客情维护转介绍客情维护客情维护的目的：1、跟进学员学完课程后应用的效果！2、感动客户，并让他持续不断的进行转介绍并再次消费 ！3、让学员对行动成功有一个好的口碑！客情维护一、客户分类及服务的标准 二、邀请参观 三、特殊日子的问候 四、礼尚往来 五、举办客户答谢会 六、 建立同学会所 七、成立亲情俱乐部 八、用信 九、 用心客情维护九赢真经一、客户分类及服务的标准一、客户分类及服务标准、要求1、客户的分类2、客户分类服务的标准及要求客情维护1、客户分类黄金客户 （高、低）铂金客户 （高、高）铅客户 （低、低）铁客户 （低、高）低 长期价值 高高 当前价值 低当前价值：是指迄今为止客户对你的企业利润贡献的一个积累。长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户 增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。客情维护2、客户分类维护的标准及要求铂金客户标准及要求 黄金客户标准及要求 铁客户标准及要求客情维护客情维护序 号目 的事件时间1效 果给学员发执行改进计划表课后一周内 2邀请学员参加课程复习会课后三个月内 3建立完善的客户档案表并输入CRM系统课后一个月内4走进客户企业深入了解，参观客户公司课后三个月内5短信支持（课程知识点+励志类）每天 6邀请学员参观公司课后一个月内 7与客户的员工捆绑在一起培训不定期1感 动VIP客户专车接送学员来上课时 2将学员与导师的合影做成精美相框送给学员课后一周内 3客户答谢会年末 4个性化礼物赠送每三个月一次 5生日礼物送出客户生日当天 6节假日短信发送各种假日 7课程中学员生日，送生日蛋糕并请授课导师签名送生日贺卡课程中1口 碑在学员住宿的房间内放进公司总裁致词学员入住前 2当地总经理发送问候及支持的短信给所有刚结束课程的学员课程结束24小时内 3送学员离开酒店，直到最后一名学员离开课程结束24小时内铂金客户的标准铂金客户要求v课后跟进客户使用情况v邀请公司高层电话v组织铂金客户同学会v每月赠送客户礼品v一个季度上门拜访一次v提供客户行业的服务v客户家庭、生日、节日祝福v每月2次电话v每周2条短信（点对点发）v只要他出现在你视线范围内，24小时问候， 秘书式服务v做详细的客户档案客情维护黄金客户的标准序号目的事件时间1效果给学员发执行改进计划表课后一周内2邀请学员参加课程复习会课后三个月内3建立完善的客户档案表并输入CRM系统课后一个月内 4走进客户企业深入了解，参观客户公司课后三个月内 5短信支持（课程知识点+励志类）每周2条 6邀请学员参观公司课后一个月内 7与客户的员工捆绑在一起培训不定期1将学员与导师的合影做成精美相框送给学员课后一周内 2客户答谢会年末 3个性化礼物赠送 每半年一次 4生日礼物送出客户生日当天 5节假日短信发送各种假日 6课程中学员生日，送生日蛋糕并请授课导师签名送生日贺卡课程中1口碑在学员住宿的房间内放进公司总裁致词学员入住前 2当地总经理发送问候及支持的短信给所有刚结束课程的学员课程结束24小时内 3送学员离开酒店，直到最后一名学员离开课程结束24小时内客情维护黄金客户要求v每周2条短信v每2月拜访一次v免费内训式辅导服务v节日、生日礼物v新产品、课程第一时间传达v每月2次电话v每季度一次礼物客情维护铁客户的标准序 号目的事件时间1效果给学员发执行改进计划表课后一周内2邀请学员参加课程复习会课后三个月内3建立完善的客户档案表并输入CRM系统课后一个月内4短信支持（课程知识点+励志类）每周2条5邀请学员参观公司课后一个月内1感动将学员与导师的合影发给学员课后一周内2客户答谢会年末3个性化礼物赠送 每年一次4生日礼物送出客户生日当天5节假日短信发送各种假日6课程中学员生日，送生日蛋糕并请授课导师签名送生日贺卡课程中1口碑在学员住宿的房间内放进公司总裁致词学员入住前2当地总经理发送问候及支持的短信给所有刚结束课程的学员课程结束24小时内3送学员离开酒店，直到最后一名学员离开课程结束24小时内客情维护铁客户要求v每月3次电话v每周3条短信v偶尔寄点礼品，尽量与课程相关 的礼品v至少拜访一次v定时通知课程客情维护一、客户分类及服务标准、要求3、客户分类服务的工具客情维护（1）客户分类服务的工具（2）建立68客户档案（3）详细记录客户消费的内容和次数铂金客户的服务工具v杂志v宣传光碟v李践老师的书v行业的相关资料v独特的礼物 （如他的公司发展历程的漫画等）v随时的资讯短信客情维护黄金客户的服务工具v杂志v宣传光碟v李践老师的书v行业的相关资料v用心制作的礼品v随时的资讯短信客情维护铁客户的服务工具v杂志v宣传光碟、宣传彩页v李践老师的书v用心制作的礼品v随时的资讯短信客情维护68客户档案工具1.客户（1）姓名 昵称（小名） 职称 （2）公司名称及地址（3）家庭地址（4）电话（公） （宅） 手机（5）邮件地址（6）出生年月日 出生地 籍贯（7）身高 体重 身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）2、教育背景（8）高中名称与就读期间 大专名称 毕业日期 学位（9）大学时代获奖记录 研究所 （10）大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动（11）课外活动、社团（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景（13）兵役军种 退役时军阶客情维护3、家庭（14）婚姻状况 配偶姓名（15）配偶教育程度（16）配偶兴趣/活动/社团（17）结婚纪念日（18）子女姓名 年龄 是否有抚养权（19）子女教育（20）子女喜好4、业务背景资料（21）客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔（22） 在目前公司的前一个职衔 日期（23） 在办公司有何“地位”象征（24） 参与的职业及贸易团 所任职位（25）是否聘请顾问客情维护（26）本客户与本公司其他人员有何业务上的关系（27）关系是否良好 原因（28）本公司其他人员对客户的了解（29）何种联系 关系性质（30）客户自己对公司的态度（31）本客户长期实业目标为何（32）短期实业目标为何（33）客户目前最关切的是公司前途或个人前途（34）客户多思考现在或将来 为什么5、特殊兴趣（35）客户所属私人俱乐部（36）是否热衷社团活动 如何参与（37）宗教信仰 是否热衷（38）对客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等）（39）客户对什么主题特别有意见（除生意之外）6、生活方式（40）病历（目前健康状况）（41）饮酒习惯 所嗜酒类与份量（42）如果不嗜酒，是否反对别人喝酒客情维护（43）是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟（44）最偏好的午餐地点 晚餐地点（45）最偏好的菜式（46）是否反对别人请客（47）嗜好与娱乐 喜欢读什么书（48）喜欢的培训课程及内容（49）喜欢的度假方式（50）喜欢观赏的运动（51）喜欢的话题（53）喜欢引起什么人注意（54）喜欢背着系人如何重视（55）你会用什么来形容本客户（56）客户自认最得意的成就（57）你认为客户的长期个人目标为何（58）你认为客户的眼前个人目标为何客情维护7、客户与你（59）客户队风驰的印象如何 通过你的努力是否能令客户更满意（60）与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何（61）客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果有的话，是什么（62）客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议（63）客户是否特别在意别人的意见（64）或非常以自我为中心 是否道德感很强（65）在客户眼里最关键的问题有哪些（66）客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突（67）你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解（68）你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 其他注意事项客情维护客户登记表工具序 号姓 名职职 务务手 机公 司 名 称公 司 地 址公 司 电电 话话公 司 传传 真邮邮 编编邮邮 箱网 址汇汇 款 帐帐 户户汇汇 款 金 额额汇汇 款 日 期参 课课 期 数复 训训 期 数转转 介 绍绍 人 数客情维护三、客户维护的执行序 号客户级户级 别别事件责责任人期限监监督人1铂金客 户客户研讨会总经 理半月一次营销 副总 裁2铂、黄 金客户电话伙伴半月一次总监3铂、黄 金客户短信伙伴每周2次总监4铂、黄 金客户客户内部培训 辅导总监每2月一次总经 理5铂、黄 金客户客户详细 档 案伙伴成交后一周 内完善总监客情维护序 号客户户 级级 别别事件责责任人期限监监督人6黄金 客户客户研讨会总监半月一次总经 理7黄金 客户客户礼物伙伴每月一次总监8铁客 户电话伙伴每月3次总监9铁客 户短信伙伴每周3条总监10铁客 户客户情况分析会总监每周2次总经 理客情维护二、邀请参观二、邀请参观（常来常往）一、来公司参观（客户到公司， 可根据具体情况增减、调整接待内容）1、先确定接待的客户公司到多少人、什么时间到达（我方公司参加者、总经理 、老师、和具体讲解方式，提前招呼准备）2、落实洽谈地点及设备是否准备、电脑、饮水机、落实茶叶、杯子是准备好、 公司资料、分享内容等是否准备好3、提前半小时再次落实客户到达时间、人员及停车地点4、提前5分钟到楼下预定停车点迎接5、见面时面带微笑，热情洋溢，主动招呼：“您好，（头接），我是 ”，用双与客户握手6、主动上前为客户按住电梯门，请客户先上7、在电梯中始终面带微笑，主动介绍公司9楼，并对客户的来访和路途辛苦表 示感谢客情维护来公司参观（续）8、电梯到达，按住电梯门，手势“请！”客户先出9.带客户参观公司（重点程序如下）：（1）李践先生及行动公司背景（2）同学照片和见证（3）客户反馈评估 （4）公司团队风采（5）总裁、公司的获奖和中央领导的合影（6）公司的成长历程（7）将公司服务的客户成绩做数据见证10.请客户入坐， 若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位置，我方坐在背对 门的位置11.客户入坐一分种内倒茶12.倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参加与人员 （以重要程度为序）引导交换名片客情维护来公司参观（续）13、开场白：“xxx（头街），xxx，xxx，非常荣幸今 天能请到各位领导到我公司指导工作！14、看公司资料片（内容重要程度依次为）：公司简介 、 影视广告碟片、现场拍摄的影视资料：年会、课程等15、按约定洽谈（探询客户的问题为客户解决问题）16、会谈过程中，服务伙伴用会议本记录客户谈话要点17、如是老客户到公司时间在晨会时间早上则可以根据客户 的喜好请客户做分享，如是新客户则介绍客户，按照职务 顺序介绍，如一次来了几家客户则顺序介绍客户公司，按 照客户对公司投入的多少顺序介绍客情维护来公司参观（续）18、赠送能代表公司礼品（由服务伙伴预先准备好,成本自己出）由公司总经理统 一赠送可选择性的赠送: 公司简介、最新课程彩页、教导型企业家杂志、 摇钱树、砍掉成本、卖好、做自己想做的人19、洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划21、热情延留客户用餐（要求另详）22、（若不用餐）送客户：对客户的到来再次表示谢意和感激。起身拉开椅子让 客户先出、提前准备好停车票 、主动先按住电梯门，请客户先入 、在电梯中 可简单询问一些生活情趣爱好问题，始终面带微笑，电梯到达，按住电梯门， 请客户先出，主动为客户交停车票