川京科技川京科技呼叫中心欧了小型机川京科技川京科技系统构架系统构架 系统功能与特性系统功能与特服务保障服务保障公司信息与团队公司信息与团队川京科技川京科技北京川京科技开发有限公司的前身是北京难寻物品商店。我公司自 1994年创建以来，以十七年研发、生产、销售、服务的经验为广大客户服 务。我们的经营理念是：让客户再也没有买不到的东西。经过不断开拓与 创新，逐步形成产品开发部和经营销售部相辅相成，并形成向这两个领域 同时纵深发展的产业格局。川京欧了体系呼叫中心产品是我公司结果长期的销售业务运作经验， 组织优秀技术团队开发的一体化呼叫中心、企业信息化系统、知识管理系 统、CRM平台。非常适合中小企业的运营管理，有助于销售团队的销售能 力提高。我公司的信息化产品和呼叫中心产品的最大特点是，所有思路来源于 我公司实际管理运作和经验。我们的目标是将我公司成功的管理经验和通 信应用能力复制到其他公司。公司介绍川京科技川京科技1、系统构架国内IT零售行业发展至今，已经到了即将发生质变的时期。面对今后将 要出现的行业洗牌，做好充分的准备，对企业的经营战略和品牌战略进行符 合行业发展趋势的调整，才是一个IT零售企业在今后的市场竞争中立足的不 二法门。川京科技川京科技欧了小型机一体化呼叫中心采用研华品牌工控机作为呼叫 中心服务器。此服务器性价比高、维护便捷、性能稳定。1.1、呼叫中心服务器川京科技川京科技欧了呼叫中心采用先进的CTI软件系统，使用普通服务器硬 件完成了强大的呼叫中心功能。呼叫中心系统分为下面几个部分 。 Linux系统：欧了呼叫中心使用的是先进的Linux系统，具有企业 级的稳定性。p 电话管理系统。p 录音系统。p 来电弹屏软件。p 电话日志管理软件。1.2、呼叫中心软件川京科技川京科技2、系统功能与特性2.1、呼叫中心系统功能列表2.1.1 先进的组网方式川京科技川京科技交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服 务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过 电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通 过电话机的按键控制计算机。2.1.2 IVR自动语音应答川京科技川京科技以下为IVR工作流程示意图：川京科技川京科技通过在IVR 后端连接数据库，IVR 系统能为客户提供动态的，实 时信息。使用IVR可以使用户7 天24 小时（7X24）随时都能得到信息 服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。具体来说能够完 成以下的功能： 语音导航，引导用户进行各种操作或选择所需要的服务。 交互式问答，可在系统自动外拨后对用户进行相应的调查，让用户根据 事先录制好的语音提问回答问题，还可以将调查结果进行统计。 声讯服务，利用呼叫中心的设备建立一个相应独立的声讯台，使用独立 的特服号，提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、 股票查询等服务。川京科技川京科技2.1.3 网络构架，异地组网建立基于网络的通话系统。如果北京、上海、广州都有分公司的 电话丝毫，能够编制短号码，没有电话费，各地只有宽带接入费 。川京科技川京科技川京科技川京科技OLE呼叫中心系统可以与欧了CRM无缝集成，完成CRM与呼叫中心 的统一管理、来电弹屏、录音管理等功能。当企业的话务员需要完成业务处理时，坐席界面会和企业的CRM等后 台系统进行通信，该通信将通过通信服务器外包企业CRM接口模块来完 成。 具体的接口方式包括socket、HTTP、数据库共享表等方式。具体的 接口内容可由企业的CRM界面和CRM后台系统配合自定义来完成。 CRM-客户资料管理： 客户资料个性化管理，支持自定义；提供客户资料 批量导入/导出。CRM-业务登记管理：提供业务受理分类登记管理，如：业务咨询、 投诉与建议、技术支持、派单等业务管理；所有业务订单自动绑定通话录 音；详尽的业务统计分析报表2.1.4 CRM集成川京科技川京科技来电弹屏就是在销售或市场工作中，用户打进电话时，在自己的电脑上自动显示 出这个客户的业务信息、业务需求等内容。 来电弹屏是呼叫中心的一个核心功能，当客户打来电话时，座席电脑上会显示这 个呼叫的号码和客户信息。当没有这个客户的信息时，系统会自动填写好电话信 息，提示用户添加一个新的客户信息。来电弹屏与资料协同转移：客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历 史服务记录、通话清单及录音等信息，使座席第一时间了解来电信息，提供更有 效的个性化服务；座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。2.1.5 来电弹屏川京科技川京科技川京科技川京科技欧了呼叫中心可以完成多种接入方式。如下：p 模拟电话线路接入。p ISDN数字线路接入。p E1数字中继线接入。p SIP网络电话接入。p H323风络电话接入。p GSM无线接入。p CDMA无线接入。2.1.6 多种接入方式川京科技川京科技2.1.7 多种分机模式欧了呼叫中心可以实现多种方式的分机接入方式。如下：p 模拟电话机接入。p 网络电话机接入。p 语音网关接入。p SIP软件电话接入。p IAX软件电话接入。p WIFI手机接入。川京科技川京科技p 无线WIFI网络电话机接入。川京科技川京科技p 无线WIFI网络电话机接入。西门子网络电话机川京科技川京科技模拟电话机SIP软件电话接入川京科技川京科技2.1.8 录音系统对某些分机的来电、去电进行录音。可以在远程监听录音。 主要基本功能： p 多路同时录音 可同时对多路电话同时进行录音，而且各电话之间互不干扰，对通话质量没有 影响。 p 多种录音方式 可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。 p 适合多种录音环境 可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时 录音。自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。 p 电话筛选录音 可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上 网用户录音（如拨打163上网，录音系统不启动录音） p 录音编辑与查询 可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录 音文件进行编辑。川京科技川京科技川京科技川京科技2.1.9 点击拨号（一键拨号）在“我的联系人”或“我的通话记录”或“快速查找联系人”中迅速 找到联系人的电话号码，只需用鼠标轻轻一点，电脑即自动将电话 号码拨出，省去繁琐的按键拨号操作，对客户多、话务量大的用户 尤为有效。2.1.10 通话记录记录通话信息(通话时间，通话时长，通话类型等等)，并且按 照不同的形式进行分类自动记录。节省企业话费。川京科技川京科技2.1.11 呼叫统计报表系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，如：平台 中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席 应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、 满意度评价报表等；统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理。、可对通话进行统计管理，统计信息包括来电号码、来电日期、来电时 长等，并可制作成相关报表，方便进行查询、考核和统计。川京科技川京科技2.1.12 语音服务流程可动态编辑用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务 。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不 同业务流程之间可以相互转移。利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量 的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复 杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数 据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维 护人员生成，并可随时添加新的功能。内置电脑话务员，当有外部电话打入时可以由内置电脑话务员转接。语音 流程可动态编辑，加载。语音可随时录制替换。 如下图所示：川京科技川京科技2.1.13 上下班时间判断流程可判断上下班时间，在设置好时间的里实现不同的语音服 务。下班后打入的电话将一略转接到手机上。川京科技川京科技2.1.14 内线分组自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重 要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来 话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能 的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开 销，并使公司能更好的利用客户资源。 内线分组：当外线有来电时，拨相应组号可接通内线组，组内分机可以采 用轮询方式振铃。川京科技川京科技2.1.15 组内代接组内各分机可设置为摘机代接。例如： （1）a为加入/清除开关；bb为分机代接组组号，置值范围为0029； cccc为分机号。a=0时从bb组中剔除cccc分机，a=1时将分机cccc加入到 bb组中。 （2）同一个分机可以加入同一机框的不同分机代接组中，但不能加入其 他机框的分机代接组。 （3）分机代接组共有30个，单个分机代接组中分机数不限，但各分机代 接组中分机数总和不得超过3500个。 （4）分机cccc可以连续输入，也可以用通配符#来代替。 （5）cccc不输且a为0时清空bb分机代接组。川京科技川京科技2.1.16 呼叫列队系统采用基于软件的ACD自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统 遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避 免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。ACD对所有 系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信 息、及根据话务员信息等进行话务分配。呼叫队列的工作环节可用下图来表示。川京科技川京科技当外线有来电时，可呼叫某一内线组，当组内坐席分机全部处 于忙时，新呼入的外线来电处于排队等待状态。其主要功能有：p 所有系统外部呼叫、IVR来话、预定回叫，均自动进入业 务分配队列。 p 根据来话类型、主叫号码等信息，自动确定呼叫等级。 p 根据来话接入号确定对应企业话务员组。 p 跟踪话务台状态，生成有效话务员队列。 p 根据话务信息将话务分配给相应话务员处理。 p 队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置。 p 话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整。 p 对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块 。川京科技川京科技2.1.17 E1或数据中继接入（30B+D）支持30B+D线路，E1 数字中继板（PRI），具备汇接组网功能。 为企业节省更多的电话支出成本。2.1.18 远程维护平台监控：实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态 监控、座席状态及话务监控等。 运维工具：提供丰富的管理工具，如：平台监控台、座席监控台、 中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置 、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、 人员及部门管理等。川京科技川京科技2.1.19 呼入外转启用呼入外转功能后 ，对该分机用户的呼 叫将被转移到手机或 异地座机上。2.1.20 遇忙转移 分机可预先设置某分机为转移对象，当外线来电本分机 忙时，指定分机振铃，可代接来电。2.1.21 全中文管理系统 界面和文档全部中文化，维护更加明了。川京科技川京科技性能类别参数服务器性能CPU2.8G双核。硬盘内存主板华硕985PE呼叫中心性能外线数量16分机数量24录音时长30000小时转接功能自动转接稳定性能无需维护，长期稳定性系统寿命4年系统Linux数据库MySQL服务与培训实施时间1周呼叫中心维护培训时间1周电话支持1年24小时电话服务上门服务1年无偿上门服务服务器质保厂家质保板卡质保5年2.2 呼叫中心性能参