东方通信 网络时代的企业创新项目 客户服务管理 组一 2月 19日版本 客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划 制定及 滚动修正 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2 投诉处理、申告处理流程 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 4 网点接收与维修流程 5 维修工厂接收与维修流程（ 1， 2， 3） 6 终端换机（手机）流程 7 维修备件申领和调配流程 8 终端维修报价流程 9 与摩托罗拉维修结算流程 10 维修统计分析流程 第四节 系统维修 11 12 13 传输设备接收与维修 跟踪 流程 第五节 客户服务需求调查 14 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 15 服务网点建设和巡视、监控流程 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划 客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实 是否符合要求？ 客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改 客户服务中心 抄送财务部稽核会计 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁 是否对原管理计划调整？ 客户服务中心总经理与投诉经理 /维修经理 /客户服务经理商讨，拟定修正的月管理计划 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心按原来的月管理计划继续执行，并告知终端销售副总裁 客户服务中心总经理审批其它统计表，并判断是否需对原管理计划作调整 终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数 是否同意？ 终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨，改进计划 客户服务中心总经理修改月管理计划 是 否 包括：客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 客户服务中心月管理计划 是否通过？ 退回客户服务中心总经理 客户服务中心根据月计划执行 每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制 /修改下周滚动工作计划 客户服务中心周滚动工作计划 总经理审核周滚动工作计划 是否同意？ 抄送财务部稽核会计 是否通过？ 退回客户服务中心总经理 按周滚动工作计划继续执行 退回统计分析员 否 是 否 是 否 是 否 是 客户服务中心周滚动工作计划 包括：下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 A A 系统终端备品备件需求预算 终端维修费用预算 系统维修费用预算 客户满意度调查预算 会议费预算 咨询费预算 差旅费预算 业务招待费预算 其他费用预算 固定资产需求预算 低值易耗品需求预算 财务部 根据战略规划部制定的下年度战略规划，客户服务中心总经理制定客户服务规划 客户服务规划设计 9月 10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告 参见预算会议启动 流程 客户服务中心总经理编制预算，递交财务部 参见预算审批与 下达流程 客户服务中心开始执行预算 每月客户服务中心统计分析员收集相关资料，编制系列统计表 客户服务管理系统、设施和能力评估报告 维修收、付款统计表 维修费用统计表 (终端 /系统 ) 维修外费用统计表 客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告，递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组 网点业务发展报告 否 是 投诉处理、申告处理流程 客户服务中心 客户服务中心投诉接待员通过各种渠道收集用户投诉信息 终端 /系统销售部 /网络工程部 / 市场部 相关人员得到客户投诉的信息 投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息，分类输入数据库 维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库 是否使用不当？ 维修接待员指导用户正确使用方法 是 投诉经理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查情况 维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点（特殊问题到总部维修） 相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题，并将处理结果和其它信息 投诉接待员，抄送部门总经理 否 各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息 投诉 /维修经理每日检查数据库维护情况和投诉处理情况 客户信息数据库 各部门总经理接受投诉信息，配合投诉调查 客户服务中心总经理审批汇报情况，判断是否有重大问题 终端故障和维 修质量问题 系统故障和维 修质量问题 服务质量问题 投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题 投诉信息分类、处理过程 投诉接待员向客户反馈处理情况，并将处理结果输入数据库 投诉 /维修经理在权限范围内处理问题并向客户服务中心总经理汇报 是 否 客户信息数据库 如投诉前台直接 接待渠道， 800 电话渠道，网络 /传真 /信件渠道等 终端维修接待员判断是否使用不当 发现未及时处理投诉或处理不当情况退回相关部门再处理 参见网点接收与 维修流程 网点维修分析员将处理结果，客户反映情况输入数据库 是否有重大 问题发生？ 客户服务中心总经理与各相关部门总经理沟通，共同解决问题改进业务 投诉 /维修经理持汇报结果，更新客户信息数据库 参见 流程和传输设备接 收和维修跟踪流程 1， 2 系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库 终端 /系统销售部 /网络工程部 客户服务中心 投诉反馈员根据数据库中的投诉记录主动与客户联系，收集投诉处理反馈意见 客户是否满意？ 投诉反馈员 /监督员记录客户反馈意见，及其它需求后输入数据库 投诉反馈员 /服务监督员根据反馈情况将客户的意见和需求传递给各职能部门 否 是 维修经理收到客户对维修质量和态度不满的反馈信息和要求 维修经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员 投诉处理专员了解上一次处理情况并向维修经理汇报 客户服务中心统计分析人员每月按一定规则，整理、归类、分析信息 月度 /季度 /年度指标和投诉 原因分析报告 1. 未决投诉率 2. 处理停滞率 3. 客户信息重复录入率 4. 平均每起投诉处理时间 5. 平均涉及部门数 6. 客户满意度 7. 投诉的下降率 8. 客户新需求 各部门总经理收到客户不满的反馈信息和新需求 各部门总经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员 /服务监督员 各部门投诉处理人员了解上一次处理情况并向经理汇报 统计分析员根据正常指标值分析异常事项并上报客户服务中心总经理 客户服务中心总经理审阅报告以改进部门工作，与其它相关部门沟通并判断是否存在重大问题 是否有重大问题？ 客户服务中心总经理向终端销售副总裁汇报，终端销售副总裁与各相关副总裁沟通，解决问题 是 否 投诉反馈处理员汇总处理结果并输入数据库 投诉、服务跟踪流程 客户信息数据库 投诉经理收到客户对客户服务中心服务质量不满的反馈信息和要求 投诉处理专员员了解上一次处理情况并向投诉经理汇报 投诉经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员 如：质量问题反映给基础元器 件部 /系统生产部 /终端生 产部 /传输设备部 采购设备和器件的质量问 题反映给采购部 工程质量和维修问题反映 给网络工程部 投诉反馈员 /服务监督员询问客户是否有其它需求和建议 是否有新需 求和建议？ 投诉反馈员 /服务监督员整理客户提供的信息并输入客户信息数据库 投诉反馈员 /服务监督员整理客户提供的信息并传递到相关部门 如：对终端产品外观、性 能等要求反映给终端 生产部和质量部 对网络产品的要求反 映给系统生产部，传 输设备部和质量部 是 否 服务监督员根据数据库中的工程进展情况，主动与客户联系，收集反馈意见 客户服务中心投诉经理和客户服务经理每天检查数据库跟踪资料，及时解决问题 服务跟踪处理报告 网点接收与维修流程 维修接待员收到用户交来的待修机 维修接待员指导用户填写送修单 双方签字，送修单一联交还送修人 移动电话送修单（个人） 维修接待员判断是否使用不当 是否使用不当 ? 是 客户服务中心 维修分析员开始修理待修机 维修接待员判断是否符合保修政策 维修接待员指导用户正确的使用方法 维修接待员记录处理结果并输入数据库 客户信息数据库 是否符合 保修政策 ? 是 参见终端维修 报价收款流程 维修分析员分析故障原因并报价 根据实际情况更换元 器件，换板 维修分析员自行检测修理状况 故障是否存在 ? 维修分析员将修复机和维修清单交维修接待员 维修清单 维修接待员将修复机和维修清单交客户 维修接待员每天汇总维修数据报网点主管 维修分析员清点使用过的备件，汇总维修备件使用情况报网点主管 网点主管每天核实、汇总相关信息报总部统计分析员和物资调配员 参见维修备件申 领和调配流程 参见维修统计 分析流程 否 是 否 否 维修工厂接收与维修流程 1 客户服务中心 体）送修 3 网点送总部的疑难机 维修接待员收到送修方的待修机及送修单 维修接待员根据送修单（收据）清点实物 维修接待员与送修人说明情况并在送修单上注明实收数量 维修接待员在送修单上注明实收数量 立即传真 /电话反馈送修方并得到送修方的签字确认 双方签字，复印交还送修人 移动电话送修单（集体） 邮寄或快递 亲送 移动电话送修单（集体） 寻呼机送修单（集体） 维修接待员将待修机和送修单一起按要求包装后送维修分析员 总部维修分析员开始修理待修机 维修分析员填写维修交接单 维修交接单 维修接待员在送修单上给返修号 维修接待员根据核心工作小组安排表确定维修人员 核心工作小组工作安排周表 寻呼机送修单（集体） 维修接待员判断是否符合接收条件 是否符合？ 维修接待员将待修件送回送修方 维修接待员根据待修机情况，分送各维修点 参见终端换机（手 机）流程 否 是 参见维修工厂接 收与维修流程 3 寻呼机 送修主板和集体机送修 参见维修工厂接 收与维修流程 2 维修工厂接收与维修流程 2 维修分析员判断是否符合保修政策 是否符合保修政策？ 是 否 检测员进行检测 ,判断检测是否通过，并填写报告单 维修报告单 检测是否通过？ 否 是 维修分析员分析故障原因后报价 参见维修报价 收款流程 维修报告单 维修分析员分析故障原因，填写需更换的元器件名称和故障点 维修工将旧元件及报告定期送总部物资管理员 维修分析员将修复机和手机维修清单交维修接待员 维修分析员自行修理，排除故障 维修报告单 维修报告单 维修分析员将维修机和维修报告单交维修工，并申请元件 /主板 维修工拆下故障元件，更换新元件 维修工填写维修报告单 分析员目测 拆开机器 确认 若需更换元 器件和重焊 分析员根据故障情况开始维修 无需更换元 器件和重