-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 市供水集团客服热线工作总结及工作计划2011 年 4 月，集团公司重新改制， 成立了*供水热线雏形。9 月进行了人 员调整，均经过严格培训、考核，择优 后上岗。 “*市供水集团客服热线” 一个充满激情与活力的年轻团队正式成 立了。公司领导对我们热线寄予厚望， 期待着我们以全新的企业形象和傲人的 业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到 一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀 指导下、在各相关部门的大力支持下、 在全体员工的共同努力下，2011 年我客 服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的渡过了改制期并取得了一定的成绩。 但是由于组建时间不久，仍然存在一些 问题。现将我客服热线 2011 年的工作 进行总结汇报，并将明年的工作进展计 划汇报如下。一、2011 工作总结(一)取得成绩1、积极推进、落实行动， 完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员 在企业文化熏陶下从思想上和行动上对 服务意识、服务理念、服务态度等都有 全新的认识和理解。热线工作人员从原 来接听电话随意性强、口语化严重、处 理问题不及时到现在的对待用户的每通 电话按照制定的工作流程执行，有一个 飞跃的进步。从“接听受理交办 督办跟进回访”以及后期用户满意 度调查，每个步骤的实施都必须是严谨 细致的，我们的客服人员从这一工作的 生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的 后顾之忧，都付出了极大的努力。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 自客服热线九月正式成立以来处 理问题及时有效，客户的满意率攀升， 投诉率直线下降。使整个集团公司的工 作实效性得到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供 优质服务;优质服务是现代各个行业的生命 线，也是我们集团公司的生命线。我们 坚信只有继续得到用户的支持和信赖， 我集团公司才能长久稳健的发展下去。 作为客服热线，我们每天的工作主要是： 对外受理用户诉求、对内进行交办协调。 我们的服务就是企业形象的缩影，服务 态度和服务质量的好坏直接影响集团公 司的声誉。我们的全体员工从内心深处 树立服务意识，本着“优质供水，精诚 服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、 卓越”的精神，急用户所急、想用户所 想，以实际行动体现 “亲情服务”、 “微 笑服务”，真正做到为用户排忧解难。 在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、 主动积极协调各个部门工作，认真听取-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 各方面意见建议，在学习中学会总结， 不断改进提高服务，为此赢得了广大用 户的认可和信赖，树立了良好的企业形 象。3、注重合作，齐心协力，以团 队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着*地区用户对与 用水的各类咨询、报修、报漏等等，每 日的工作量是非常大的，但我们的客服 人员本着“政府放心、用户满意、员工 乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、 在工作中相互帮助、相互学习，齐心协 力共同建造一支高效、团结、为客户提 供优质服务的年轻向上的团队。对于我 们来说，每一份成绩是大家通过共同努 力获得的。(二)存在的不足在过去的 3 个多月里，呼叫中心 在全体员工的共同努力下取得了一定的 成绩，但由于我中心成立的时间比较短， 在经验、技巧、人员配备、等方面还存 在着一些不足之处，这要求我们再在今-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 后的工作中进行认真地总结、调研，并 在工作中不断的加以改善，以促进我们 公司的各项业务的长期有效地发展。主 要有以下方面：1、在硬件基础设施方面，目前 我行还存在一些硬件上的设施不齐备现 象，我们会跟相关的上级、物资部门进 行联系，尽快解决该问题，对于我公司 的发展起到有利的促进作用;2、由于我们中心刚刚建立，员 工没有多少工作经验，所以在初期的工 作中不能迅速、有效判断出问题的根源、 给用户以及时的答复，另外在与各部门 协调解决客户问题的时候，协调能力方 面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力， 但在大量的工作当中，我中心员工有时 候会出现“心有余而力不足”的情况，员 工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求 无法提供专业解答。4.之所以出现以上的 2、3 的问题， 我个人认为是我们对员工还没有建立-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 “服务意识”、 “协调意识”以及专业理论方 面的培训，现在基本上各个行业都有客 服热线，成熟的行业对于客户热线都建 立了有效地培训机制，通过专业的培训 我们才能给用户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我 们全体人员深知我们任重道远，必须从 意识上树立服务意识、必须建立有效地 服务规范体系，另外要加强员工的业务 理论知识的培训，我们会着手这一系列 的工作，力争我中心能在 2012 年为我 集团的发展起到举足轻重的作用。具体 计划如下：(一)打牢工作基础。让全体员工 通过各类学习、各类实践不断为自己注 入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识， 为优质服务奠定理论基础。(二)通过开展各类培训，各类考 核进一步让员工提高服务意识和服务水 平，以优质服务取胜，打造一支精英团 队。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 (三)完善管理制度，切实落实岗 位责任制，进一步完善科学有效的激励 机制，制定更为有效的绩效考核办法。(四)及时发现问题，保障我们中 心的正常运营。将常见、棘手的问题分 类归纳，在工作中做到提前预防，建立 问题库，让大家在最短的时间找到解决 疑难问题的最佳途径。综上所述，2011 年我们呼叫中心 初步建立，虽取得了一定的成绩，但还 有很多不足之处。在 2012 年，我们将 本着“用户至上、集团发展为先”目的， 不断总结发展经验、不断完善各方面的 不足，为集团发展贡献我们的力量。