员 工 培 训一、促成的技巧在最后促成交易的阶段，销售人员首先需要建立正确的 心态，即不要害怕被拒绝。被拒绝是正常的，不要害怕被拒 绝。销售人员需要灵活运用缔结订单的技巧，多次持续促成 过程，才能够达成真正的成交。 员 工 培 训(一)“替顾客做决定” 1、人害怕做出错误决定 当遇到顾客犹豫不定时，销售人员切记不能失去耐性。 帮助顾客做决定是很好的一种促成技巧。销售人员首先要明 确，顾客乐意付出金钱购买其满意的商品。但顾客在决定的 时候，往往会害怕做出错误的决定，有可能在交款时，表现 出犹豫，希望以“再考虑和商量”来确保决定的正确性。 员 工 培 训2、二选一法则所谓二选一法则在销售中的含义是指销售人员以顾客购 买为前提，再次询问顾客所需求的数量，这样顾客就不会将 考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成交易 。 举例：你要一箱还是两箱？你要红色的还是绿色的？销售人员可以给顾客两种选择，让顾客决定选择A还是选择B 员 工 培 训（二）有限数量或期限 有限的数量是指在销售过程中，厂家或商家销售一定数 量的产品；有限的期限是指厂家或商家在一定的时间内推出 一定的产品或者指定一定的购买专案。 1、运用急迫感 当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，会增加顾 客在时间以及数量方面的购买急迫感。 员 工 培 训举例超级市场在打折的时候，一般都标示今日特价，很少标示 本月特价，根本不会标示今年特价。本月特价允许顾客可以在 一个月中随时光顾，没有引起很强的购买急迫感，今年特价则 没有什么稀奇，顾客在整整一年的时间中，可以随时购买，丝 毫没有购买急迫感，今日特价意味着只有今天才有，缩短的时 间引起顾客强烈的购买欲望，顾客一般情况下不愿意失去这种 购买的机会。员 工 培 训2、运用对未知的恐惧 当顾客得知产品数量有限或时间有限时，往往会产生对 未知的恐惧。 当销售人员明确产品数量有限或者有期限时， 顾客会产生错过之后买不到的焦虑，会产生卖完后，有钱也 买不到的担心。销售人员通过有感情的语言加强产品的有限 数量或期限，会进一步拉升顾客的购买急迫感，这非常有助 于订单的促成。“因为我们数量非常有限，所以我们促销的时间就是这 几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了 ！” 员 工 培 训（三）推销“今天买”要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到：不要相信“ 考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。 1、不要相信“考虑看看” 很多销售人员最害怕听到顾客“再考虑看看”的话语，并对 这样的话语束手无策。销售人员如果相信顾客“再考虑看看”， 那么当顾客离开销售现场后，顾客几乎不可能再次回到商场中 购买。因此，为达成有效的成交，销售人员首先不要相信顾客“ 再考虑看看”的话语。 员 工 培 训很多销售人员最害怕听到顾客“再考虑看看”的话语， 并对这样的话语束手无策。销售人员如果相信顾客“再考虑 看看”，那么当顾客离开销售现场后，顾客几乎不可能再次 回到商场中购买。因此，为达成有效的成交，销售人员首 先不要相信顾客“再考虑看看”的话语。 问题：“我再考虑看看。” 错误回答：“这么便宜还要考虑。” 错误回答：“那你考虑看看正确回答：“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的 知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您 考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是员 工 培 训上例中，当顾客说出“我再考虑看看”时，销售人员回答 “这么便宜还要考虑吗？”回答的错误会让顾客容易感觉自己 的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的 感觉；“那您考虑看看”的话语意味着销售人员已经放弃销售 ，当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于下逐客令， 而销售人员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成愚蠢的 局面，就会顺水推舟离开商场。 员 工 培 训2、运用沉默的压力 成交与不成交的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题 和困难时，销售人员不能放弃，只有坚持，才能够达成最终的 成交。在做出“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚您所考虑 的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的 形象、产品的售后服务、还是”的回答时，销售人员的微 笑和直视顾客会产生沉默的压力，使得销售人员需要学会运用 沉默的压力、诚恳的语言让顾客说出真正的问题，然后针对产 品的质量、售后服务、价格等问题进行解说。员 工 培 训（四）假设式结束法假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购 买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品。 假设式的结束方式转化了销售服务人员在销售过程中的 角色。在此过程中，销售人员已经转变为教顾客使用产品的 朋友。角色的变换，会对顾客产生催眠的作用，等顾客已完 全掌握产品的使用方式时，顾客在心理上已经产生拥有产品 的感觉，这样就极好地刺激了顾客的购买欲望。 员 工 培 训（五）邀请式结束法 邀请式结束方式是指销售人员不停地询问顾客关于产品 的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可 强化到顾客的潜意识中。将认可强化到潜意识中： 这个商品非常非常适合您，您觉得呢？ 嗯，非常的精致，您觉得呢？ 嗯，看起来非常的大方，您觉得呢？ 嗯，好用，划算，您觉得呢？员 工 培 训（六）法兰克式结束法法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确 地视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。 当顾客难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售 人员的一再启发并没有在现场解决问题，这时销售人员应该做 出什么样的处理？ 员 工 培 训正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是 用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看”错误（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”错误：“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！ ”销售人员沉不住气，一直以很划算来催顾客的方式错在给 予顾客很大的压力，很容易引发顾客的恐惧感。销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员 为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足顾客时，并不会 使顾客满足，相反会引起顾客对于价格的怀疑，产生无穷的想 象空间。降价不仅使顾客怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的 是，顾客还会怀疑产品的质量。销售人员回答“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时 ，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看”，引 导顾客到法兰克式结束法。 员 工 培 训销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出 购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员 和顾客共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优 缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经 验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在 纸张的左侧。此外，在法兰克结束法中，强调老总的方法可以 有效地避免顾客对方法的不信任，充分表明销售人员对顾客的 尊重。 员 工 培 训（七）门把法门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的 心情，进行突击。当顾客决定离去，走到门口时，销售人员可 以跑到门口，向顾客询问“我能不能请教您一个私人的问题， 请您帮我”。这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询 问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后 服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原 因。 当销售人员真正了解顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次 向顾客解释说产品，坚持才能够令顾客感动，使顾客获得被尊 重的感觉。员 工 培 训二、如何对待不同类型的顾客（一）与不同顾客打交道的技巧营业员要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客 ，使他们对于自己所提供的服务感到满意。要做到善待顾客，其先决条件就是要树立起“顾客至上” 的信条，而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光 临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到在这 家商店中，“受到了与众不同的待遇”。员 工 培 训2、提供个性化服务 针对特定的顾客群体或个体，设计出适合于其特点的产 品或服务，使产品或服务体现个性化，并尽可能达到更完善 的个性化服务，从而对顾客产生更大的吸引力。 例如，针对不同顾客群体设计产品或提供特定服务的有：男 士化妆品、女性香水、中老年服装、特体人服装鞋帽、老弱 病残优先服务等。员 工 培 训（二）对待各种类型顾客的技巧 1、如何面对挑剔型的顾客 一位顾客在一家高级时装专卖店，在导购小姐热情的服务下，看中了 一款时装。顾客：“这是不是假冒伪劣商品呢？”营业员：“我们商店讲求信誉，从来不卖假货，也许您能为我们提供证 据，欢迎您和我们一起打假。”顾客：“这款时装洗后一定会褪色。”营业员：“我以我们商店的名誉担保，这款时装是不会褪色的，如果出 了问题，我们会负责到底的。”顾客：“这款时装的钮扣的色彩搭配得很不合适。”营业员：“您喜欢搭配什么色彩，我们可以为您更换。”顾客：“我更喜欢蓝色，我想搭配上蓝色一定更适合。”营业员：“您是我们所见到的最有品位的顾客之一，我们公司的首席设 计，也有和您一样的看法。 员 工 培 训特点：就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在购买商品时 往往对热情的营业员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要 挑出很多毛病。这类顾客的情感不易控制。 应付这类顾客，首先要求营业员保持待人接物时的冷静 ，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许顾客完整地表达自己的 不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助顾客更清楚地陈述自 己的意见，决不能打断顾客的话，以免发生误会。 员 工 培 训（1）顺应式策略应对策略所谓顺应式引导就是将顾客的拒绝理由当做回答，让顾客 意识到他需要这种商品。 如当顾客提出“这个商品的价格太贵”时，营业员可以回答 ：“是啊，的确很贵，名牌商品哪有不贵的道理呢？” 员 工 培 训（2）转折式策略 与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无助益。引导的一个 基本要求就是避免这种情况出现。因此，当顾客提出不同的意 见时，营业员不可直接否定顾客的意见，切忌使用“不是的”、“ 你说的不对”等语言，正确的方法，是先肯定顾客的意见，再陈 述自己的观点。 员 工 培 训（3）拖延式策略 顾客在营业员介绍商品时不断地提出问题或者提出一些 刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着顾客的思路回答他 的疑问，营业员就会失去引导的主动权，这时营业员可以回 答“如果您不介意的话，我过一会儿回答您，然后继续介绍 商品，如果营业员的介绍的确很有说服力，可以圆满地解答 顾客的疑虑，顾客一般不会再坚持自己的意见。 员 工 培 训2、如何对待犹豫不决型的顾客这类顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，己决 定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做 了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举 棋不定。 引导这类顾客，营业员首先要做到不受对方影响，商谈时 切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后 根据问题做出说明，除了营业员的示范销售，还要鼓励顾客亲 手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后 ，营业员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 员 工 培 训（1）提供选择这是一种典型的促成方法，我们通常称之为“二选一法” 。当顾客犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将顾客引 导到两者必择其一的思路中来，使其不可能做出第三种选择 什么也不买。请顾客做选择实际上是用含蓄的方式引导顾 客做出决定，这比直接询问顾客到底买还是不买要委婉得多 （2）提出建议顾客之所以犹豫不决就是在买与不买，买这种还是买那种 等问题上拿不定主意。作为销售人员，如果能够提出某些建设 性的意见，使顾客从心里认同你的意见而摆脱两难的境地，无 疑是一种最有效的引导策略。员 工 培 训（3）削弱缺点商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟 迟不能做出购买决定的原因。这种情况下，顾客一般都己对 商品产生了兴趣和购买欲望，这时，营业员如果能够消除或 弱化这些缺点，使顾客感到它们无关紧要，那么这笔生意就 做成了。为了削弱某方面的缺点，营业员首先要使顾客明确 这是影响其购买的惟一的因素，换句