金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通技巧金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率重点讨论几个问题：1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想 、情感在个人或群体之间传递，并达 成共同协议的过程。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的类型：有效沟通 语言口头非语言书距离 方向肢体 语言身体 接触金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的模型：信息 发送者 接收者反馈金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息时间是否恰当 考虑接收者的情绪 2、决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法面谈、电话、伊妹儿纪要、信件或备忘录其他形式金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的发送信息4、先获得接收信息者的注意 5、发出信息（确定信息内容）确切、简明、扼要、完整用接收者熟悉的语言强调重点金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致 7、检查接收者是否已经明白要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义 8、如果必要的话改述或重复金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的接收信息1、准备聆听给发出信息者一充分的注意开放式态度先不要下结论准备聆听与你不同的意见从对方的角度着想金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的接收信息2、发出准备聆听的信息显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话 ）若不想现在谈，提议其他时间不要东张西望，应该看着对方金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的接收信息3、在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义集中精神、有目的地聆听继续畅开思想不断反馈信息的内容金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎样有效的接收信息4、通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息 想要对方重复或者改述金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何给予反馈1、反馈是：是人所做的事，所说的话这一信息致使在使行为有所改变或加强 2、反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何给予反馈明确、具体、提供事例 平衡积极的正面的及建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何接收反馈聆听、不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的方式沟通行为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读9% 书写金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目的2、重视每个环节3、要达到你的至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的四大特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率无效沟通可能会导致的结果事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率造成沟通困难的因素为：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清晰 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率造成沟通困难的因素为：准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不同 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效沟通的基本步骤处理异议事前准备确认需求达成协议阐述观点共同实施 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么 ？ 2、设定自己的目标 包括：顶线目标（top line） 底线目标（bottom line） 现实目标（target）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通前的准备3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样 的行动？ 4、做自己的“SWOT”分析包括：自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses）环境 机会（Opportunities）威胁（Threats） 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求为什么我们要提问？ 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求提问的类型分 类开放式问题封闭式问题定 义可以让讲话者提供 充分的信息和细节可以用一个词来回答优 势信息全面 气氛友好节省时间 控制谈话方向 风 险浪费时间 容易偏离方向信息有限 气氛紧张金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头， 一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题 进行限制，如果发现对方有些紧张，再 改用开放式问题。 避免无用的问题 引导性问题 多重问题金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题 开放式问题 那是什么时侯发生的 ？ 你的假期过得好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢哪个人？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求反省自己是否做过当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其他的事情金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求反省自己是否做过忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事或内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听 造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求积极聆听的技巧倾听回应使用“热词” “是吗？” “没错” “太好了！” “真的？”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求积极聆听的技巧倾听回应口语幌子 我说呢？ 我正纳闷？ 我还在想呢？ 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求积极聆听的技巧 提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语：是不是越来越难？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求积极聆听的技巧 重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮 助的方式译解他们自己的话 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求聆听的层次听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假象聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较设身处地的聆听 用心和脑来聆听并做出反 映，以理解讲话的内容、 目的和情感金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率确认对方的需求 积极聆听的作用为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去处理不同的意见