迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理问题分析与解决迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理何谓问题 问题类型 界定问题三步骤 原因分析工具 思考与选择对策方案 风险管理迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理何谓“问题” 1.已经发生或存在的（Existing）2.实际状况与期望目标或理想状况之间的差距（Gap）3.如果不有效解决，可能会带来冲击或损失（potential impact and loss）4.许多组织内问题都有）一定的发生型态或频率（Pattern，and frequency）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理问题类型危机型的问题 Crisis致命的关键议题 Fatal/Critical偶发的意外 accident麻烦的问题 Trouble频率HighHigh严重性迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理问题像冰山！迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理原因原因原因可筛选 方案可筛选 方案可筛选 方案Step1界定问题Step2确认要因Step3思考实施对策Step4预判及管理风险事实、资料分析、逻辑、推理创意、目标判断、综合、发想迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理界定问题三步骤1.确认问题范围（Define the Scope）2.衡量（Measurement）3.问题描述（Problem Statement）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 界定问题：衡量为何是问题？What the Gap？问题有多严重？会有何后果？有一定发生的频率、趋势、型态吗？迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理描述问题：describe the problem问题到底是什么：说清楚了吗？用一段话或文字将问题客观完整描述！让看的人都能一目了然！迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理好的问题描述要素包括：1.现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常，something wrong here！）2.问题核心：数字、事实、趋势、GAP（哪里有异常？ What/Where/When/How Much）3.不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感！）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理不正确的问题陈述1.用疑问句方式表达:这样好吗?2.隐含解决方案:唯有增加人员，才足以3.主观性陈述:你就是不听我的话4.抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂5.否定的叙述:我们是做不到的迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理这个问题说清楚了吗-”我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多， 最近接到不少投诉件数，请总公司帮我们好好解决！“？业务会议上小李如此反应问题：迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理正确的问题描述举例：1. 最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会 议中准时提出。2. 这个月顾客对生产部产品品 质的抱怨件数比二月多50件 。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理原因分析工具：1.工具一：头脑风暴2.工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图3.工具三：流程图4.工具四：树形图、鱼骨图、问题树5.工具五：关联图6.工具六：冰山图迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具一：头脑风暴目的：收集要因及产生方案点子依序发表、记下所有意见 加以编号 鼓励数量：不批评、不否定 鼓励疯狂点子 搭便车迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图1.运用：80/20原理2.用途： 确认主要问题 确认关键主因 比较问题解决前后的效果3.Data-Based必须收集数据迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理案例：每周客户投诉的平均次数投诉类 型ABCDE次数15347投诉类型 EBDCA次数75431%352520155累计%35608095100迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理柏拉图 Pareto Chart20EBDCA总次数百分比E100%90%80%60%7 5431121619迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具三：流程图检视流程的功用了解每上步是如何执行的收集可能要因：可供检查出其错误与瓶颈可能在哪里发生有助于新工作流程的设计迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具四：树形图、鱼骨图、问题树这几个工具大同小异，主要都是用来将可能要因做一个分类、归纳汇整，以井然有序的形式呈现出来。遵守：MECE原则Mutually Exclusive collectively Exhaustive要因之间不相关连、必须考虑所有要因！迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理问题树：Issue Diagram假设Hypothesis #1AKey Questions #1C-bKey Questions #1C-c问题Problem议题Issue#2议题Issue#1议题Issue#3假设Hypothesis #1B假设Hypothesis #1C假设Hypothesis #1DKey Questions #1C-aKey Questions #1C-dIssues：为解决核心问题必须澄清或解决的相关议题Hypotheses：为回答议题、运用讨论、判断、推理所形成的几种可能原因假设Key Questions：为了检验假设是否正确，必须去验证的事项验证假设的方法：专家验证，实验验证，统计验证，标竿比对，问卷、实地观察、访谈迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具五：关连图因cause果Effect果Effect果Effect果Effect因cause迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理工具六：冰山图关联图做完后，为了让大家能一目了然，可以做成冰山图的形式。协助看出问题的现象与本质根据冰山图确认可能要因迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理思考与选择对策方案1. 决策思考的三个关键能力：目标是什么？（分析、判断力）如何达成目标？有哪些方法？（创意力）在诸多方案中如何做出有效抉择？（分析、判断 力）2. 从思考方案到评估方案可行性脑力风风暴整理出可供评选的方案思才制订：要达成目标？用何标准？评估：使用各种方案工具Tool1：优先矩阵Tool2：力场分析Tool3：决策评估矩阵评估方案可行性：CHIPS迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理理性决策的步骤A.目标（Goal）：想达成的最后结果B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理Tool1：Priority Matrix优先矩阵目的用途：对目标及标准的优先轻重缓急做出一个评价迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理Tool2：力场分析（Force Field） strengthweakness1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.1. 2. 3. 4.strengthweakness1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.1. 2. 3. 4.方案1方案2*筛选原则* Strength越多*Weakness越少迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理案例：力场分析（Force Field） strengthweakness1.安全 2.外观 3.品牌 4.服务 5.舒适 6.维修1.价格 2.耗油 3.保养strengthweakness1.价格 2.保养 3.维修 4.耗油1.安全 2.外观 3.品牌 4.服务 5.舒适别克车大众车*筛选原则* Strength越多*Weakness越少迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理Tool3：决策评估矩阵（evaluation matrix) 总总 计计迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理案例：项目重要优序 标准权重ProjectAProjectBProjectCProjectD市占率2.08569利润1.54688客户需 求1.25554知名度1.08877累积能 力0.56686总计总计39304144.8迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理评估:利益(Benefit)与后果(Consequence)利益:是否足以达成我期望目标、利益？后果:是否带来后续的严重后果？我们可以承受吗？迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理风险管理1.列出潜在风险要素2.风险评估：发生机率不可侦测性影响后果1. Preventive Plan：风险预防方案2. Detective Plan：风险侦测试方案3. Contingency Plan：风险因应方案构思风险管理对策迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理风险管理Work sheet风险 因素（Risk Factor）风险评 估风险对 策发生机率 （Possibility）不可侦测 性 (Un-Detection）影响结果 (Consequence）RPNP 预防对 策D 侦测 性C 因应对 策Trigger迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理Q&A!谢谢!