社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识南通耀华建设工程质量检测有限公司是南 通四建集团独立控股子公司。成立于2001年10 月，具有见证取样、主体结构、钢结构、环境 、节能工程等众多检测项目。现有检测设备 130台（套），各类技术人员18名，其中具有 中级及以上职称8人。检测室遵循“公正客观 、质量第一、客户至上”的质量方针，坚持“ 以检测数据为依据，以标准规范为准绳” 的宗旨完成好每一项检测任务。社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识工程质量检测机构作为控制工程质量的第 三方独立机构，有其特殊的地位和作用。但同 时它从某种意义上讲更是一个服务机构，在建 检测市场逐步开放的环境中，作为一个企业性 质的检测机构如何在保持公正客观原则的前提 下创造良好的经济效益，是在市场开放条件下 每一个检测机构所面临的首要矛盾。只有用优 质的服务获得客户的信任与认可，提高客户的 满意率，赢得更多的客户，带来更多的检测业 务，是检测企业发展的根本。提高客户的满意 率既是此次活动的攻关主题，也是检测室占有 市场、赢得客户的前提。社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识课题课题 名 称提高工程质质量检测检测 行业业客户满户满 意率课题类课题类 型攻关型小组组成立时间时间2006.11小组组名 称QC小组组本次活动时间动时间2008.10-2009.04活动频动频 次2次/月小组组注册编编号 小组业组业 绩绩课题课题 “提高工程质质量检测报检测报 告的正确率”获获 2007年全国工程建设优设优 秀质质量管理小组组称号序号姓名性别别年龄龄文化程度组组内职务职务组组内分工1大专专顾问顾问技术术指导导2大专专组长组长过过程策划、组织实组织实 施3大专专副组长组长协调实协调实 施4本科组员组员收集资资料5大专专组员组员活动实动实 施6本科组员组员活动实动实 施7本科组员组员活动实动实 施8本科组员组员活动实动实 施社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识理由一： 公司质量方针和质量目标的要求。 理由三： 增强市场竞争力，赢得客户。 理由二： 完善检测工作制度，增强检测人 员服务意识，提高检测工作质量 。 提高客户满意率社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识活动计动计 划 时时 间间（2008.10-2009.04） 08.10 08.11 08.12 09.01 09.02 09.03 09.04选择选择 课题课题 计计划 实际实际 现现状 调查调查计计划实际实际 设设定 目标标计计划实际实际原因 分析计计划 实际实际 要因 确认认 计计划 实际实际社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识活动计动计 划 时时 间间（2008.10-2009.04） 08.10 08.11 08.12 09.01 09.02 09.03 09.04制定 对对策计计划 实际实际 实实施 对对策计计划 实际实际 效果 检查检查计计划实际实际 巩固 措施计计划 实际实际 总结总结 打算计计划 实际实际社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识课题选择后，我们对2008年1 月-9月份的客户满意情况进行了调 查统计。调查统计形式有：客户满 意度调查表、客户意见信、客户平 时的反馈记录等。通过详细的分析 和统计，客户对我单位检测工作的 满意情况如下表：社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识意见类型 检测报告 服务质量 人员素质 收费情况 意见数量(项) 17614调查总数(人次) 296不满意率(%)5.74 2.03 0.34 1.35 不满意率合计(%) 9.46满意率合计(%)90.54社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识不满意率 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识(一)设定目标小组确定活动目标，将客户的满意率 提高到98.00%。现状90.54%98.00%目标社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识(二)可行性分析通过影响因数直方图可以看出，检测报 告是最主要的影响因数，分析客户对检测报 告的意见情况，具体分析，找出对策，加强 与客户的沟通以赢得客户的理解。同时加强 检测工作管理，改善自身素质，可降低和化 解客户的意见。通过对服务质量的改善，人员素质的提 高，收费制度的合理和透明化，完全有可能 提高客户的满意率。社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识目标确定后，针对客户意见调查调查结果，我们QC小组对各不满 意因数进行了系统分析并讨论了影响满意率的原因，画出了因果图。检测报告 服务质量 人员素质收费情况对检测结果不满意 出具报告不够及时员工对客户的服务态度不好 检测工作配套服务不到位 检测人员技术水平、 业务素质不过关检测人员道德素质差 收费过高、收费标准不明确 收费制度不够完善 客 户 意 见社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识针对因果图中列出的8个末端因数，通过现 场调查取证和分析，对各种原因进行验证，找 出主要原因。社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识序 号末端 因数 确认认 方式 确认认 过过程 确认结认结 果 结论结论1对检对检 测结测结 果不满满 意调查调查 分析对对客户户提 意见见的检检 测报测报 告 进进行调查调查 分析通过调查过调查 分析可以看出客户户 有意见见的检测报检测报 告，大都是对检对检 测结测结 果不满满意，认为结认为结 果过过于苛 刻，没能满满足他们们的要求。而这这些 检测结检测结 果不满满意的报报告，都是检检 测测室在坚坚持公平、公正，实实事求是 的原则则下出具的。针对这针对这 种情况， 我们们可以跟客户讲户讲 明实际实际 情况， 阐阐述要害关系，以求得客户户的理解 。非要因2出具报报 告不够够 及时时现场现场 调查调查对检测对检测 室 报报告出具 流程 进进行现场现场 调查调查 分析现场调查发现现场调查发现 ，检测检测 室确实实 存在部分检测报检测报 告不能按规规范规规 定的时间时间 出具。主要体现现在送检检 检测检测 中需要自己成型的项项目和部分 现场检测项现场检测项 目。要因社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识序 号末端 因数 确认认 方式 确认认 过过程 确认结认结 果 结论结论3员员工 对对客 户户的服 务态务态 度不好调查调查 分析对员对员 工的 服务态务态 度 进进行 现场调查现场调查调查结调查结 果表明，员员工对对客户户 大都能做到微笑服务务，对对客户户的疑 问问能耐心解答。非要因4检测检测 工作配 套服务务 不到位现场现场 调查调查对检测对检测 室 的检测检测 配套服务务 进进行现场现场 调查调查通过调查发现过调查发现 ，客户户的意见见 主要体现现在一些路途较远较远 的客户户送 样样不方便和工地作业时间业时间 与检测检测 室作息时间时间 有冲突，影响客户户送样样 检测检测 。要因5检测检测 人员员技 术术水平 、业业 务务素 质质不 过过关调查调查 分析对员对员 工技 术术水平和 业务业务 素质质 进进行考察 和考核一线员线员 工都具有大专专以上学 历历和中级级以上职职称，都能持证证上 岗岗，员员工的技术术水平过过关、业务业务 素质过质过 硬非要因社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识序 号末端 因数 确认认 方式 确认认 过过程 确认结认结 果 结论结论6检测检测 人员员道 德素质质 差调查调查 分析对员对员 工 职业职业 道德 进进行考核 员员工都能遵守职业职业 道德操守 ，认认真履行检测检测 人员岗员岗 位职责职责非要因7收费费 过过高、 收费费 标标准不 明确调查调查 分析对检测对检测 室 的收费费 情况进进行 调查调查 分析调查结调查结 果表明，检测检测 室能严严 格执执行江苏苏省物价局和江苏苏省建设设 厅规厅规 定的收费标费标 准，并把收费标费标 准和明细细做成标标牌挂在接样样室墙墙上 以供客户查户查 看。非要因8收费费制 度不够够 完善调查调查 分析对对本公司 收费费制度 进进行 调查调查 分析公司对对客户户何时时收费费，收费费 多少缺少统统一的收费费制度，在客户户 缴费缴费 与领领取检测报检测报 告中时时有矛盾 冲突。要因社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识通过过以上分析，我们发现们发现 以下几点是要因：要因一要因二要因三出具报告不够及时检测工作配套服务 不到位 收费制度不够完善 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识小组成员针对以上确认的要因进行了研究和商讨，制定对策表：序 号主要原因对对策措施目标标执执行人时间时间1出具报报告 不够够及 时时制定措施、 落实实制度1.制定有效措施消除 客观观因素 2、落实责实责 任制度， 排除主观观因素保证证每项检项检 测项测项 目都能 按 规规定时间时间 如期完成2008.122检测检测 工 作配套服 务务不到位加强服务务 力度， 做好配套 工作1.对对路途较远较远 的客户户 尽量提供上门门服务务 2.安排值值班人员员，负负 责责下班后的接待工作在配套服务务 上力争做到使 每位客户户 都能满满意2008.123收费费制度 不够够完善完善 收费费制度、 明确 收费责费责 任1、进进一步完善公司 的收费费制度、明确收 费额费额 度和收费时间费时间 2、明确收费责费责 任， 加强财务财务 收费费人员员的 责责任心，避免多收、 漏收引起的争议议。使公司的收 费费情况透明 化、公开化， 避免客户户在 费费用结结算中 存在不满满与 争议议2008.12社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识实施一：制定措施、落实制度1、制定有效措施消除客观因素。通过调查分析可以看出，部分现场 检测和送样检测项目不能按规定时间及时出具检测报告。检测室针对实 际情况制定有效措施，规定检测报告的检测流程。对现场检测项目，要 克服外界影响和外观因素，保证接受委托后，第一时间到现场进行检测 。如果确实在时间上无法安排，必须通知客户，跟客户讲明原因，求得 客户理解，并尽快安排检测。对送样检测项目，在无特殊情况下，要做 到随到随检测。对需要检测室成型后再进行检测的项目，更应在第一时 间进行成型，以缩短检测周期。2、落实责任制度，排除主观因素。针对检测报告的拖延情况，检测 室制定专门的规章制度，落实责任到个人，加强检测人员的工作责任心 。要求检测