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物业第一季度工作总结,湾别墅,内部服务部,目 录,第一季度主要工作职责,客户管理,客户入户服务满意率,第一季度入户满意度分析,原因:,整改措施:,原因分析:,客户投诉处理满意率,客户投诉处理流程,财 务 管 理,物业费收费金额未完成原因分析,第一季度应收物业费金额为260万,实际收取194万 未完成原因: 1.业主原因:2014年正常欠费户管家多次催促,业主总说来交却一直不来。 2.管家原因:年前管家人员流动比较大,新入职管家对部分正常欠费户的业主动态和熟识度不够,不能及时掌握客户情况,未建立良好关,导致无法主动掌控业主的缴费时间 3.开发遗留原因,部分房间由于此前开发遗留问题未处理完毕以及赔偿问题未解决导致业主一直不交费。 工作策略: 1.各区管家建立催费台账和管家日志,对于欠费户进行定期催款并做欠费问题跟进。每日早晚对各管家的当日工作进行计划和总结。 2.应与所负责片区业主通过各种可提供的服务,主动与业主建立良好互信的可沟通的关系,让其深刻认识到管家和物业的重要性,通过服务让业主满意,最终实现主动自愿缴费的目的。 整改措施: 1.对客户欠费时间和欠费原因进行分类,对于欠费时间较短的良性客户由管家做定时跟进催费,对欠费时间较长的且问题未处理的由管家牵头跟进处理,如需领导协调的由领导出面与各单位及业主协商。 2.每周五下午召开管家催费会议,对管家上周催费情况做分析,并对存在问题户进行协商及处理,对下周预计可收费户和收费金额进行计划。,内 部 流 程,1.内部流程,说明:在运营管理的指导下项目对各部门严格要求,将质量控制、不合格整改、档案管理制定为本季度的关键任务指标,不定期的对部门的各项关键指标检查并指点。,学 习 成 长,1.关键培训考核合格率,说明:各部门对关键培训的知识掌握的较好,第一季度的平均考核合格率为92.64%,2.员工离职率,说明:,第二季度工作策略,第二季度工作策略,内部服务策略,外部服务策略,外部服务策略,汇报完毕 欢迎点评,
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