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客房部概述 HOUSEKEEPIN,酒店大门,酒店大厅,客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一,主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需要,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。,标 间,商务大床,客房部组织结构,客房经理(1名),维修 (1名),PA (2名),客房服务员(8名),客房领班(1名),客房经理岗位职责,每天安排服务员的保洁工作,合理调配好人员使用。检查仪容仪表。 每天仔细抽查客房并保证清洁达标,物品补充达到要求,设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况,根据问题及时培训。 巡视公共区域保持清洁,整齐,畅通及设施完好。 发现客房或公共区域的设施设备故障,及时联系工程维修人员维修。并监督维修结果。 妥善处理客人与员工的投诉,尽量满足客人的要求。 安排制定客房设施设备的保养计划,客房大清洁卫生和公共区域大清洁。 负责客房服务用品的管理,领用合理,消耗控制得当,做好每月盘点。 督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 负责楼层钥匙和对讲机的收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。 关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理或高层管理人员 做好每月培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。 完成上级指派的其它任务。,客房领班岗位职责,负责制定客房员工班务表的编制。 客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并作好记录和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作,填好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工作完成情况。及时发现客房或楼层的工程问题,及时处理、汇报。 及时将客人要求,意见反映报告客房主管,努力使客人感到满意。 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事立即上报。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。,客房服务员岗位职责,规范着装,做到“三轻”:说话轻,动作轻,走路轻。营造良好的环境。 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准,完成清理所规定数量的客房和客房走道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给领班主管,并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求,清洁消毒客房内恭桶等所需消毒的物品,设施。 检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。 做好每天大清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障,损坏,立即报修。 做好客房钥匙的领用,保管和交接工作。 中班按要求提供夜间服务,做好客房和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点,对工作车、保洁工具,通讯工具的正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序,遇到生病的客人主动关心和帮助并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人投诉,超出职权范围的及时报告上级。 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事立即上报。 完成上级指派的其它任务。,公共区域服务员岗位职责,规范着装,做到“三轻”:说话轻,动作轻,走路轻。营造良好的环境; 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭,大堂,公共卫生间等公共区域的清洁 做好定期的各项清洁工作和公共区域大清洁项目。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 打扫公共区域时发现设施设备的故障,损坏,立即报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告客房主管或领班。 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围的及时报告。 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事立即上报。 完成上级指派的其它任务,维修岗位职责,规范着装,做到“三轻”:说话轻,动作轻,走路轻。营造良好的环境。 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。 热爱本职工作,认真学习专业知识,熟悉酒店设备性能情况,判断故障快速准确,处理及时。 主动向上级汇报工作中的问题及完成情况,及时记录当天维修日志。 坚守工作岗位,任何时候都不得擅自离开工作岗位,按照规定做好巡视,并做好各种检查工作。 负责耗材的清点记录,发现不足要及时补充。 对值班当日遗留的维修、维护问题要记录并上报值班经理、客房主管或领班。 配合其它部门或外来人员进行维修维护工作。 接受上级对工作的监督检查,及时向上级反映工作中出现的问题。 树立强烈的酒店服务意识,文明维修,酒店至上,工作时尽量不影响客人。 完成领导临时交办的任务。,客房部职能,做好宾客的入住接待工作,努力提高服务质量和管理水平,完成酒店下达的年度服务质量指标. 负责管理酒店客房的设施设备及加强维护保养,拟定客房用品、物资的消耗计划,努力降低消耗和成本。 准确掌握当日来宾人数,住房数,退房数,空房数,维修房情况,及时向前台提供准确的房态,努力提高客房出租率,搞好内部各种报表的填报管理。 按酒店规定的各种工作操作规程和客房接待服务标准,使客房接待工作标准化、程序化、规范化、经常征求宾客意见和陪同人员意见,及时处理差错事故。 严格管理所属员工,负责检查员工的出勤、工作质量、服务质量、劳动纪律,了解所属员工的思想、工作、学习、生活情况,加强政治思想工作,搞好所属员工的职业道德教育、技术培训和业务考核。 负责检查本部门各工作点每天的业务活动和服务工作,召开和主持部门会议进行业务沟通。 按照酒店标准,搞好客房的基础卫生和大清洁卫生,为客人提供舒适,整洁的休息环境。 配合保安和其它部门做好客房楼层的治安,消防工作,保证宾客的安全和客房安全。 认真全面开展质量管理工作,积极推进ISO:9001 体系,努力提高服务质量。,早餐吧,标 间,大 厅,吧 台,一、客房中心(HK Center),客房中心主要是接受宾客的服务要求,负责统一安排和调度对客服务,接受宾客投诉,满足宾客需求,负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分:万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时,也是顾客丢失物品处理和保存的地方。,二、楼层(Floor/rooms),楼层/房间Floor / Guestroom主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间,在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态,另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。,三、公共区域(Public Area),公共区域 Public Area负责酒店内外的环境卫生,重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生,切实做好卫生防疫工作;负责酒店绿化布置和植物花卉的管理;并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中,工作非常繁琐,劳动条件艰苦。,总结Conclusion,找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此,客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。我们应为提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手,共同创造美好的西御紫晶商务酒店。 让我们的客人在西御紫晶商务酒店有在家的感觉!,WE TRUST WE CAN DO,培训测试(Test),?客房部的主要职能? ?客房部组织结构是? ?客房部各分部门的职责是。?,
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