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存量客户挖潜与优质客户价值提升,2015年6月,十大专业型人才培训工程,单位:广东省分行营业部个人金融业务部 姓名:杜娟,课程目标,树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法,2,课程内容,一、客户经理认知:时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享,3,课程内容,一、客户经理认知:时势与布局,4,5,大势所趋,6,中国梦,中国制造,思考:未来改革之路的机遇?,大势所趋,7,普惠金融,思考:居民权益类资产提升给我们带来什么?,大势所趋,8,思考:互联网+带来的服务模式创新?,大势所趋,9,大势所趋,10,大势所趋,11,大势所趋,12,大势所趋,13,大势所趋,14,大势所趋,15,海尔有8万多名员工,如今裁员2.6万人,彻底去中间层,把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家专卖店,在过去,这是海尔最大的资产,但现在可能是负资产了。我们积极转型,一季度,海尔的网上销售增加了250%。张瑞敏向总理的介绍,16,大行挑战,17,思考:客户经理价值突破在哪里?,存款,中收,效益,大行挑战,18,顺势布局,19,中收,代理类,理财产品,外汇,贵金属,储蓄产品,代发工资,存款,理财产品,客户,融e系列,电子类,卡类,顺势布局,20,EICBC发展战略,三大平台:融e购;融e联;融e行三大产品线:支付产品线;融资产品线;投资理财产品线,线上线下一体化服务体系,顺势布局,21,上半场:资金驱动下半场:业绩驱动,八种不适合自己炒股的人,22,一买就跌,一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上,没想到还有地下室 比管理层还更关注指数 频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”,资金不多,持股却很多,不敢重仓“牛股” 遇到调整(下跌)就惊慌失措 爱听小道消息,不做功课、不懂分析,顺势布局,两类客户:代发工资客户;第三方存管客户 基金布局关注板块:国企改革;一带一路;互联网+;新三板 量化+对冲:做强客户资产配置应对震荡 性价比原则:主动减少理财产品配置;大额存单的替代 基金质押:新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾:飞单;诈骗,23,顺势布局,24,四点着力,电话营销,1、未来能考验客户不来网点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力的理财经理,才是炙手可热的人才,基金/黄金(定投),1、基金是做大客户资金池的重要武器 2、定投是一种投资方式,用来提高客户粘度 3、证券资产配置,理财活动,1、小范围沙龙是我们客户推荐客户最好的方式之一 2、演讲能力将会对你的理财服务增加亮点,期缴保险,1、保险是解决问题的方法 2、不存在买不买保险的问题,只存在和谁买保险的问题,平台和责任,25,课程内容,二、存量陌生客户挖掘要点,26,2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目,27,培训方式:集中大课+一对一实战,2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目,28,时间:5月7日-29日;不完全统计业绩,存量陌生客户挖掘存在问题,29,理念:急于求成(索取)工作习惯资料准备不全找不准切入点没有电话预案电话中直接营销,存量陌生客户挖掘步骤,30,Step 1,Step 2,Step 3,短信破冰,电话邀约,Step 4,客户筛选,需求面谈,客户筛选,31,短信发送,32,短信模板,33,尊敬的 *先生:您好!我是工行*支行的您的一对一专属服务客户经理。我的职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间,全心为您选择最优惠服务,专业为您的资产保值增值,助您抵御资金缩水。3年的客户经理生涯中,我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规划方案,平均实现财富增值达20%,很期盼能为您提供相关服务。为了更好的为您提供优质服务,我将在本周三下午5点给您一个大约3分钟的电话,或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您工作顺利,生活愉快!,电话邀约,34,切入点: 服务回访,目的: 帮客户解决问题,电话邀约异议处理,35,1. 询问理财产品情况,2. 询问基金净值和亏损,3. 询问信用卡进度和额度申请,4. POS机具升级(公司业务),5. 网银操作,6. 大额取现,电话邀约技巧总结,36,外在,内在,语气,诚意/亲和,声调,快慢,微笑,倾听/需求,把控/应变,价值/邀约,面谈,37,课程内容,三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享,38,存量优质客户流失,39,存量优质客户提升矩阵图,40,低 高 产品渗透率,资产高低,B区,D区,C区,应重点提升B区潜力客户,稳定D区优质客户,高资产高渗透率客户维护,低资产高渗透率客户关注,高资产低渗透率客户挖掘,低资产低渗透率客户分析,A区,存量优质客户维护要点,41,存量优质客户价值提升案例分享(一),42,客户经理小刁:梁小姐是我一直维护的高端客户,原来已有购买基金和保险以及理财产品,但通过EBM项目提示,她为我行保险潜在客户。通过深入挖掘,了解到她的公司货物流转率不高,受到电商的冲击压了很多存货,生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实体店,没有打造电子商务平台的经验,于是给她引荐了市场部客户经理。通过一系列的步骤和策划,终于在2014年下半年给她申请了工行的融E购平台,让她开始重视电商平台,并联系了唯品会,迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回笼了之后,又购买了100万基金,保险业务也正在洽谈中。还介绍了新客户过来,并顺利成交了100多万持营股基和100多万理财。,EBM项目让我们与客户的公司一同成长!,存量优质客户价值提升案例分享(二),43,客户经理小邹:张先生,某电梯公司老总,在PBMS系统内显示资产万,账户上有数笔定期,资产单一,也是平常说的定期大户。由于资产大,生怕得罪客户,前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入手,除了客户定期到期电话通知,还一周发一次理财短信,包括目前金融变化,资产避税,资产保全等。针对张先生特质,一位上市公司的老总,我会多发一些资产保全的信息,特别是银行存款制度即将施行对于储户的影响,告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间,终于等来客户的第一次主动来电,主动寻求如何配置资产较好。我了解到客户是风险厌恶型的,并没有配置年金型产品,他有一个女儿,可以通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险,收益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行私银产品。客户听后,就按照我的建议,成功帮其配置万安邦趸交保险,万期缴保险,还邀约张先生签约私银,配置多万私银产品,客户本质都是一样的,就是要挖掘到他的需求,没有人会拒绝对自己有利的东西,很多客户经理怕得罪客户,不敢提保险或者其他高风险的投资工具,建议还是要给到客户,选择权在客户手上,存量优质客户价值提升案例分享(三),44,客户经理小徐:客户王女士,该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态,某天发现有笔贷方资金100万元流入我行,及时查询该帐户信息,发现帐户持有人并非在本支行名下,开户时间在二年前,明显反映出客户经常有资金往来记录,而且沉淀资金也不少。获得部分信息后立即电话联系客户:首先,自我介绍我是工行某某支行客户经理。,请问是王女士吗?请问现在方面通话吗?(如客户表示没空就马上约下次通话时间,如客户问什么事情就请用最简短的话术说明),例如:我们系统提示王女士您的帐户经常有5万元以上的活期存款沉淀,而银行活期存款挂牌年化利率只有0.35%,现在我行可以帮王女士您签订一份自动转入灵通快线协议,那么您的存款就可以享受活期存款的灵活和2%的年化利率。客户听完后有点兴趣,马上跟客户约见面时间。然后开始进入客户维护过程,首先要进行所推荐的协议签订,让客户尝试一个月,一个月后通知客户提取,客户自然看到与活期利息对比的差距,表示满意。然后开始详细了解客户日常资金情况,收集资料后做出合适的资产配置方案。 通过两年的维护,王女士现在金融资产达到5百多万。,案例证明:发掘、观察、思考是客户经理的最基本要素。,存量优质客户价值提升案例分享(四),45,客户经理小徐:客户许先生,80后的客户,从刚接受管户时,一直发现该客户非常优质,双七星,理财有3百多万,重点是银行卡居然是我行开户的,就因为这样,我不敢随便联系客户,怕打扰客户后存款全部转走,但不与客户联系又觉得很浪费(其实很多客户经理都有这样的忧虑)。当时我首先查询客户的资金状况,发现多年来存款都在我行,还不断地在网上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点,发现都是在网上购买,这就可以得出结论,该客户并没有客户经理跟进,但还是不敢联系客户,怕遭拒绝。开始进行进一步了解,发现客户每月帐户的进出资金很大量,估计应该是做生意的,而且这么年轻,猜测到是否家族生意整理好一系列信息后,开始尝试联系客户,但客户电话一直无法接通,只能根据客户的喜好继续发送理财信息,同时观察客户在网上购买的产品类型、到期时间,当接近到期日时就开始发送同类型的产品信息供参考,观察了两个月后,客户仍没有回应。一年后通过2年的维系,该客户从300万金融资产增加到现在2000万。,作为客户经理要学会观察、分析、维系,缺一不可!,46,47,48,49,谢 谢,
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