和君创业研究咨询有限公司 第 1 页 和君创业 H&J 中青旅公民部市场主题 深化与破解 和君创业研究咨询有限公司 第 2 页 和君创业 H&J 客户 分销 研发、报价 采购 服务 备注 作业流程： 淡旺季与热点线路明显 大约有 30左右为散客成团 价格较为敏感 800、网上 连锁店 国内部 酒店 交通 出境部 地接社 签约酒店 签约交通 地接社操作标准化、 后台主导的作业模式 操作现状： 客户一般上门询价，以散客组团为主 客户按规定的线路，是可规范与控制的 连锁店员以坐商为主 同业分销尚未成规模 广告、品牌的常规产品推广手段有效 在地接社热点线路进行选择，并地接社报价基础上加一定的利润，形成产品 旺季存在一定的报价风险 淡季利润率普遍比旺季低 常规团旅游组织现状：形成地接社的分销商，制约后台体系的发育。 国内地接社由于汇集各地人流在价格上具有优势，因而以地接社为主 交通、酒店在常规团上优势不明显 地接社服务规范化与监控 产品经营为主 问题： 客户休闲的趋势增加，成团客户逐渐减少 客户分散，集聚客户的成本过高，包括：连锁店与产品推广费用 同业批发销售业务未有效开展 未形成自身的优势线路 研发缺乏系统性安排 没有良好的沟通机制与激励机制的引导，弱化了后台市场敏感性 形成地接社的分销商，自身后台功能无法发育 北京地接分销批发的想法，由于交通打折机票方面的问题未运作起来 地接社规范化、监管力度不够，违规现象时常发生，服务质量无法稳定 国内公民旅游起步晚，地接社优势明显，中青旅未有强有力的措施来改变这种格局 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 3 页 和君创业 H&J 客户 分销 研发、报价 采购 服务 备注 作业流程： 客户独立成团，有一定个性需求 价格有一定敏感性 连锁店有 70客源为该类客户 800、网上 连锁店 会奖部 国内部 酒店 会奖部 交通 出境部 地接社 签约酒店 签约交通 地接社服务 后台为主的前后台操作模式 操作现状： 客户一般上门询价，以散客组团为主 客户有一定的突发性，系统管理较难 连锁店行商的主要客户群 坐商接单为主 根据客户的需求进行内外部的询价向客户报价，提供备选方案 根据单团较多的线路，以客户导向推出线路 单团旅游组织现状：后台功能不齐备，报价系统响应不及时、制约单团客户需求的满足。 以地接社采购为主，酒店只有在单团需求档次高时通过自身安排 交通、酒店归合后，采购量有所增强 产品与服务的标准化 地接社的规范化 产品经营为主，客户导向为辅 问题： 客户比例有上升趋势但 60的潜在客户的需求无法现实 连锁店的业务能力有待提高 行商赋与功能较弱，应有系统的性的支持 报价时间过长，后台反应弱，成为前后台沟通的焦点问题 单团反复多，每个操作都应重复，工作量巨增 激励机制不到位，方向感不明 档次高的单团，酒店预订中心可安排，京外普通团不具优势 客户需求的多样化与采购酒店量上的集中是一大难题 对地接社规范化缺乏力度，倒卖旅客的现象时有发生 产品导向与客户导向的研发缺乏系统平衡与沟通，使前后台疲于应付 50人以下 50人以上 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 4 页 和君创业 H&J 客户 分销 研发、报价 采购 服务 备注 作业流程： 客户潜在空间大 大公司客户出现统一打包服务的趋势 连锁店 800、网上 酒店 交通 地接社 签约酒店 签约交通 后台主导的操作模式 操作现状： 客户拥有量少，服务未展开 客户常以公司出现，但操作上为单位散客操作 发挥长城卡的优势，集聚客户 每月量大约为200间 /夜 商务出行组织现状：商业模式未清晰，前台功能转化与融合未到位。 商务客人需求层次多样 客户跟踪 信息反馈 服务标准化 网络规模经济的运营模式 问题： 客户较分散，需求也有多种类型 商散触点多，分销的重要客户群与营销策略未有效制定 酒店预订中心人员过少，酒店关系维护较弱 采购与营销应是互动的，大规模的运作，应有承担亏损的风险准备 酒店广泛签约易于实现，但量难以集中 酒店预订是开展商务活动的核心，但中青旅京外酒店预订无优势 并购是良好的外延的扩张方式，但无专门部门操作 商散业务的酒店预订是关键，但非酒店预订部本身外向型扩张能解决的，而是系统内生的问题 京外酒店多以同业合作方式进行 业务的运作具有公司预结客户的财务风险与客户失约的运作风险 操作流程繁锁 客户跟踪，信息反馈 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 5 页 和君创业 H&J 客户 分销 研发、报价 采购 服务 备注 作业流程： 潜在增量大 客户价格不敏感，利润高 800、网上 会奖部 连锁店 酒店 会奖部 交通 出境 地接社 签约酒店 签约交通 现场控制 服务标准 客户导向的前后台一体化操作模式 操作现状： 客户常以招标的方式，客户要求高 新客户的开发在连锁，信息传导给会奖，由会奖单独操作，会奖部同时也进行新客户的开发 会奖旅游组织现状：缺乏基础业务支撑，系统带动能力弱。 会奖部根据客户需求，进行创新设计，整合后台资源，形成策划方案。创意与对客户需求的理解显得重要 强调现场控制 客户导向 问题： 个性化需求强，常需各方面配合 会奖为公司级的高端业务与单团有相似性，市场整体开发力度弱 连锁店行商素质不到位，新客户全面开发有一定难度 激励不到位，积极性与方向感不强 内部沟通与协作不畅通，总体上自作，需多部门配合 客户需求多样，采购较为分散，突发事件多发生 会奖部刚成立，经验积累不多 会奖部自身操作为主 业务员素质要求高 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 6 页 和君创业 H&J 交通事业部的难题 :面临外向型扩张的运作风险与内部需求的产品导向与客户导向的平衡问题。 交通事业部 民航总局的监管 航空公司黑箱操作 代理出票 同业分销 内部需求 交通：外在市场机会由于内在系统不支持，外在分销渠道未建立而把握不住 前台：机票无价格优势，产品线路难以形成 运作风险 前后台的焦点问题 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 7 页 和君创业 H&J 酒店预订的难题 :在酒店档次、数量的广度要求与客户量相对集中要求之间的平衡。 酒店预订中心 商务散客 公司级客户 观光客户 客户需求多样，档次分布广 客户价格较为敏感 酒店体系中公司级侃价能力超过中青旅 公司一般指定酒店 京外酒店无优势 中低档团酒店预订无优势 平衡难题 酒店档次、数量上的广度要求 客户量相对集中的要求 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 8 页 和君创业 H&J 中青旅组织的现状：职业化队伍的锤练与规范化管理的探索缺乏经验与范例，缺乏有效的激励。 以包代管 规范化管理 操作模式 前后台一体化操作 前后台分离 ? 激励方式 以事业部为单位，75/25分成 探索中 组织方式 独立考核单元内的协同 各业务单元内的协同 优势 反应迅速 员工操作能力强 管理简单 提高整体协同性 专业分工提高服务质量 避免人为因素的影响 缺陷 阻碍整体功能发育 由于人为因素，造成客户流失 收入的不均衡 管理复杂、内部沟通增多 有效激励待索 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 9 页 和君创业 H&J 中青旅系统的现状：由长期垄断牌照下所形成的功能与业务，使得国内旅游的基础显得脆弱。 入境业务 国内业务 政策管制 国内资源整合力 国家指定资格的地接社 北京 9家 政策基本放开，进入壁垒小 北京 400多家，全国近 8000家 客户特征 档次高、购买能力强 对国内清况不熟悉 比较谨慎，成团旅游 大众旅游 客户对价格较为敏感 单团比例提升 酒店档次需求高，购买力强，中青旅在京外高档酒店 高购买力，以自我接团为主 交通需求量不大 以包代管，形成各个利益主体，酒店、交通的整合力被削弱 几度归合后，面临规范化与职业化的管理问题，转型慢 一、公民部现状与问题 和君创业研究咨询有限公司 第 10 页 和君创业 H&J 中青旅公民部市场主题： 长期垄断牌照下所形成的功能与业务如何向具有核心竞争力根基的国际化旅行社的转化。 入境 出境 观光 商务 会奖 观光 商务 会奖 出境 入境 ? 加入 外竞争者的进入 国内市场的开放，垄断政策的解冻 上海春秋等 携程等 国旅、中旅、公关公司等 在 青旅脆弱的国内旅游基础将难于支撑整体的功能转型 二、公民部市场主题理解 和君创业研究咨询有限公司 第 11 页 和君创业 H&J 解决思路：以战略性增量为基础，拉动前后台系统功能的转型，构建基于新价值链的竞争优势。 原 有 系 统 前台 后台 战略性增量带动 功能转变 形成新竞争框架 形成具有竞争力的价值链 在价值链的关键点上加大投入 原有系统的业务支撑 改造与影响 方向： 适应增量客户的需求 价值链的整合 影响原有业务单元的操作模式 选择标准： 潜在增量是否足够 客户选 择是否有未来意义 原有价值链的改造小 三、公民部市场主题结构性把握 和君创业研究咨询有限公司 第 12 页 和君创业 H&J 增量的选择依据：会奖将面临较大的市场机会，而商务出行将面临巨大的市场潜力。 吸引力 新增投入 会奖 常规团 单团 商务出行 三、公民部市场主题结构性把握 和君创业研究咨询有限公司 第 13 页 和君创业 H&J 各细分市场的协同效应分析：以公司级客户的统一开发为始点，将使各项业务产生最大协同。 客户 交通 酒店 常规团 单团 商务出行 会奖 散客为主，进行打包 常规产品线路 大部分为公司客，已独立成团 有一定的侃价能力与个性需求 公司级 散客 公司级 地接社批发 折扣票 旅游线路 折扣票 旅游线路 包机、包座 散客操作 全价票为主 商务线路 观光线路 包座、包机 地接社批发 旅游热点地市常规酒店 档次高的需求，自身解决 旅游热点地市，常规酒店为主 档次高的需求，自身解决 商务热点地市，各类酒店 需求档次高，自身解决 公司级客户的统一开发 在旅游热线与商务热线上精选航线 依据稳定公司需求精选航线 在旅游热点与商务热点上重点发育 依据稳定的公司客户精选 酒店 三、公民部市场主题结构性把握 和君创业研究咨询有限公司 第 14 页 和君创业 H&J 以会奖部为操作平台的商务市场拓展规划 （一）商务市场是潜力最大的市场机会 尚未得到有效开发，大量需求没