佛山市禅城区国家税务局办税 服务行为规范（试 行）佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范1目 录基础理念 2职业道德 2组织理念 2 知识技能 4工作纪律 5服务行为 6接待 6服务 6电话接听 8沟通 9外在形象 11 着装 11仪容 12举止 12文明用语 14 常用工作语言 14文明忌语 16佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范2基 础 理 念职 业 道 德爱岗敬业。爱岗敬 业是税务职业道德的基本要求。就是要热爱和忠诚于税收事业，积极做好本职工作，使自己的职业情感、职业良心、职业荣誉在税收工作中得到充分的体现。公正执法。公正执 法是税务职业道德的核心内容。就是要严格按照税收法律、法令、条例、规则、实施细则、征收办法等行使职权，依法行政，保证税法的严肃性和完整性，维护公正、公平的税收秩序。廉洁奉公。廉洁奉公是税 务职业道德的重要规范。就是要以国家和人民的利益为重，严格约束自己，规范自身的行为，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要、报。诚信服务。诚信服 务是税务职业道德最直观的表现。就是要树立全心全意为纳税人服务的思想，在税收工作中平等待人，文明礼貌，增强服务意识，改进工作作风，使纳税人满意。 组 织 理 念组织愿景：公正高效佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范3我们的理想目标是：按照国家税务总局倡导的“聚财为国、执法为民”的核心价 值 理念，创造公正高效的税收环境，促进禅城区经济发展与社会和谐。任务 措施 目标：紧紧围绕一个工作主题：“公正高效” ；重点突出两条工作主线：对内切实加强基础性建设和规范化管理，对外着力强化税源监控管理和纳税优质服务；认真落实三大工作任务：依法征税，积极组织税收收入，大力加强税源管理的力度和效度，努力提高纳税服务的质量和水平；全面实现工作理念、工作方式、工作作风、思想观念和征管模式的大转变；将禅城国税建设成为“征管强局、文明窗口、执法尖兵、和谐团队”。工作理念：依法行政、科学管理、公正执法、高效服务依法行政：严格按照税收法律、法规和规章规定的权限和程序依法征税，依法减免，依法检查，依法处理。 科学管理：把科学化、精细化管理作为税务管理的基本理念，不断创新税收管理思想、管理制度、管理机制和管理手段，提高管理水平。公正执法：公平、正义，实事求是，维护税收法律尊严，维护纳税人的合法权益。高效服务：通过健全服务体系，优化服务流程，改善服务手佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范4段，使行政效能不断得到提升，满足纳税人需求。服务理念：以纳税人 为中心 以纳税人的需求为导向，在严格执法的前提下，全心全意为纳税人服务，把纳税人满意作为衡量服务工作的主要标准。知 识 技 能主动学习，积极参加学 历教育、知识培训，努力提升文化层次。精通与本职工作相关的 业务知识，争取达到中级以上专业技术水平。熟练掌握操作技能，精通 业务规程、岗位操作规范。熟悉与本职工作相关的税收政策、法律法规知识、公文写作知识和计算机知识等，并不断充实更新现代业务知识和工作技能。不断提高分析问题 、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力，增强工作能力。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范5工 作 纪 律遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。保守国家秘密和工作秘密。严格遵守考勤和请 假制度，不迟到、不早退；窗口工作人员上班应提前五分钟到岗，检查计算机、打印机等，做好各项准备工作，准时开始为服务对象办理业务。不准擅自离岗，摆 放“暂停受理”牌须经本部门领导同意；因故暂时离岗，应告知本部门领导或相邻窗口同志，并及时放置离岗示意牌。不准酒后上岗；在工作 时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。保持工作台（桌）、窗口整洁。工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范6服 务 行 为接 待实行首问责任制，即 服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。坚持“ 先外后内”的原 则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。接待服务对象时，要主 动打招呼。使用文明礼貌用语 ，严禁说脏话、忌语。服 务严格执行办税服务 承诺，无特殊原因不得逾期。实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样对待。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范7要做到“三心”服务 ，即“ 热心、诚心、耐心 ”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥和歧视服务对象。准确、快速办理相关 业务。服务对象咨询有关 问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。遇到两位以上服务对 象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意，请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后面的服务对象。因前一位服务对象 业务办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向其致歉。不得在办理业务过 程中与他人进行与业务无关的交谈。遇在业务办理时有 领导视察，或看见朋友、熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。遇在业务办理时需要接听 电话的，应先向服务对象道歉，请其稍候。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范8因电脑或系统出现 故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。残疾人及行动不便的服 务对象来办理业务时，应视情况给予必要的帮助。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。临下班时，对于正在 处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。电 话 接 听电话铃响三声以内接听 为宜。电话机旁应随时备 有纸笔，以备记录之用。受理服务对象业务 咨询时，应耐心、细致地答复，并确认服务对象对答复是否明白。属于本岗位职责范围而无法当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，当日内答复。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范9在接听电话过程中， 应根据实际情况随时说“是”、“ 对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话过程中，须等服 务对象先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。当对方打错电话时 ，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时， 应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。沟 通当服务对象提出意 见和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。对服务对象提出的合理化建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。自己拿不准的问题 ，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。当遇到服务对象的无理取 闹，自己受了委屈时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，不能感情用事，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范10当服务对象无理纠缠时 ，应请领导出面处理，尽量化解窗口冲突，避免阻碍正常工作。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范11外 在 形 象着 装穿统一工作服，保持工作服整 洁、完好、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好。不得披衣、敞怀、挽袖、卷 裤脚。打好领带，领带无折 皱，不歪斜。在编税务工作人员须 在双肩佩戴肩牌；在左胸前佩戴胸章，胸章下沿与衣袋上沿取齐。在左胸口袋袋口上下 2 厘米范围内佩戴工作牌。穿黑色皮（凉）鞋，鞋面应保持洁净。女同志不得穿无后跟带的鞋子。具体要求详见佛山市禅城区国家税务局工作人员着装管理规定。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范12仪 容保持头发整洁，发 色自然、不夸张。佩带饰品要少而庄重。男同志修饰得当， 头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领；不留胡须。女同志化妆要大方适度； 长发要梳理整齐盘于脑后，不得垂肩；不得涂有色指甲油。工作时间不可在岗位上化妆。保持颜面、口腔和手臂清 洁。举 止保持微笑，目光注视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。避免在服务对象面前打哈欠、伸 懒腰等。不能在服务对象面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；不可用手敲桌台或玻璃提醒服务对象。坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮。不翘二郎腿，不抖 动腿。如座位可旋转，不得随意转动身体。佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范13站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。站立时身体不要靠 墙或桌椅，不可摇摆晃动。行走时步幅适当， 节奏适宜；双手不可插入口袋。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范14文 明 用 语常用工作语言见到服务对象时 “您好” ，“请问您办什么事”等。业务办理完毕“再 见 ”，“请慢走”等。接听电话时“您好，禅城国税 XX（部门）”。需要服务对象填写有关表格 时要将表格双手递给服务对象，并说“请填写” ，若有书写示范样本，应提示其参照填写。因服务对象资料不 齐全，无法受理业务时“对 不起，您还缺少 XX 材料，请补齐后再来”。发现服务对象报表填写不合 规范时“这 里填 错 了，请您重新填写 ”，并给予必要的指 导。当服务对象报送的 电子数据有误，无法受理时“对 不起，您 XX 数据有误，请改正后再报。”佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范15当未听清服务对象的 问题、要求、情况说明时“对 不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”遇到本人无法回答的问题时“对 不起，请稍等，我帮您 问一下别的