监察部管理制度 客户投诉处理制度 第 1条 函、 电话、网上、传真、来访），投诉电话：。 第 2条 哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严 禁心浮气燥、针锋相对。 第 3条 录 被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，监察 部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监 察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解 决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情 况； 12月最后一次例会汇报全年情况。 第 4条 察部可直接通知 分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主 管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并 将解决结果限期报至监察部。 第 5条 察部可直 接通知工程部，工程部要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。 第 6条 根据问 题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映， 予以解决。 第 7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工 队的问题。 第 8条 公司有关规定处理。 第 9条 做到有理而 让，主动帮客户提出解决问题的办法。 第 10条 向 仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 电话回访制度 第一条 填制电话回访记录单。 第二条 使用公司电话回访规范用语。 第三条 次，回访率达 到全部在施工程的 90%以上。 第四条 程 开工后 10日左右、工程中期和工程竣工前；对于 未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以 便再次回访。 第五条 话回访员须定期对客户 做电话回访。 第六条 及客户提出的问 题，要详细记录，并于当日报告监察部经理。 第七条 施工程电话 回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每 周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于 每周三上午 12时前打印上报。 第八条 出设计 师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。 第九条 客户意见反馈表 ” 的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报人力资源部。 第十条、未经监察部经理批准，不得查阅电话回访记录单。 涉案案情处理制度 一 察部经理通知公司法 律顾问做好应诉准备，并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况，做详细记录。 二 4小时 内反馈给律师，由律师在法庭辩论前 2天将应诉 材料准备完毕。 三 加法庭辩论。 四 取庭外和解。 五 六 确属公司原因，由监 察部追究当事人责任，并给予相应处罚。 七 送总经理。 设计师、巡检及施工队申诉制度 一 检及施工队对处罚持有异议或受 到不公正待遇时，均有权申诉。 二 室申诉。 三 对监察部处罚申诉进行复议，如属监察部处罚不 当由监察部承担责任；如申诉不成立由申诉人承 担全部经济责任（公司权威及业内专家的工资及 交通费）。 四 个工作日 内提出。 五 检及施工队提出申诉，要将申诉 报告以书面形式送交监察部。 六 得歪曲事实 、攻击他人。 七 工工程以 客户意见反馈及电话回访记录为最终定论，在施 工程由各部门经理进行二次回访解决问题。 八 察部要在 7个工作日内 与相关部门协调解决。 九 视情况在当 周例会上宣布解决结果；如申诉不属实，应在 7 个工作日内以书面形式通知该员工。 工程变更增减项（量）审批制度 一、 工程变更所减金额（指工程增减项及增减 量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。 二、变更所减金额超过合同总额 10%的工程， 上报监察部审批。 三、变更所减金额低于合同总额 10%的工程， 不需核查，但必须在工程款结算前报监察部批准， 方能结算工程款。 四 工程变更所减金额超过合 同总额 10%的工程，必须在竣工验收后 3日内，上 报监察部经理批准。施工队凭签署意见的审批单 到财务部结算工程款。凡工程变更所减金额超过 规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不 予结算工程款，直至核查审批后方予结算工程款。 关于 “ 客户解除工程合同 ” 的处理制度 一、客户若提出解除工程合同，由分公司经理 或设计师向监察部说明理由，并提前一天电话告 知财务部以下事项 :客户原始单据收款日期、姓 名、款项金额等。 二、设计师本人须将退单客户手中的合同补充 条款（退设计费和量房费的需将报价单和图纸退 回）退回给监察部，并填写 终止合同申请单 。 三、监察部经理须与客户联系落实终止原因， 必要时应亲到现场调查了解情况，做好客情维护 工作，最大限度避免客户流失。 四、监察部经理根据具体情况界定责任人，根 据公司相关规定在“工程合同终止申请单”上签署 意见，设计师负责将申请单报交财务部。如有特 殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不 一致，监察部经理应将申请单报送总经理审批。 五 并扣除量房服务费、工程造价 10%（或按总经理批准应扣除的比例）的变更损失费、工程造价1%的市场认证费。财务部主管应详细填写该客户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款数额，并签署意见。 六 总经理审批后，监察部经理将申请单一份交至财 务部，一份交至工程部。 七、财务部根据申请单办理退款的相关手续， 工程部根据申请单办理注销合同，并及时将合同 注销情况报至人力资源部。 八、客户所解除工程合同的产值于退单当月在 签署该合同设计师的产值中扣除。 九、工程部根据 “ 工程合同终止申请单 ” 办理合 同注销手续后，将该申请单交至人力资源部薪资 审核负责人处。 十、每月 7日 18： 00前，人力资源部交财务部 一份有关退单的工资计发清单。 十一 其他时间概不办理。 流程图：客户提出解除合同 ;客户服务部经理确 定责任 ;财务部核实 ;总经理批示 ;财务部备案 ;工 程部备案 ;人力资源部存档 工程保修单开具制度 一 需出示 尾款收据。 二 请客户填写“客 户意见反馈表”；由工长陪同客户办理保修的， 在客户填写“客户意见反馈表”时，工长应回避。 工程保修单上所列项目应填写清楚、正确；保修 期应从工程实际竣工之日算起。 三 份交客户，一份留工程 部存档。 四 馈表送交人力资源部，将保修单及对应的电话回 访单送交工程部。 五 次提出保修，公司将视为投诉，由监察部据情节、 责任给予工程部或工程队严重过失单一张。 六 决，客户第三次提出保修，公司将视为严重投诉， 对施工队、工程部、监察部各给予严重过失单一 张。 复查样板间及看房工作管理办法 一 1. 设计应达到房屋区域划分合理，造型与空间 的充分利用，美化且装饰性点缀有新意，整体效 果和谐。 2. 对于已经进行预验收的工程，其施工质量 必须达到内部预验收标准。 3. 客户对施工质量及工艺满意、且同意参观，施 工期间无任何投诉。 4. 可参观时间自每周一上报之日起， 7工的工程。 5. 在预验收中被评定为优良的工程，可优先考虑。 6. 各设计部门列为“优秀家居设计通道”的作品， 优先列为样板间。 7. 尽量提供距离较近的工程，减少提供远郊县 的工程。 二 周一向监察部推荐上周预 验收中被评为 “ 优良 ” 的工程； 优秀家居创作协议 ” 工程 通报给监察部。 三 查 固定时间为每周二、三。 四 周三例 会上向各分公司、分部提供。 五 括： 时间、路线、车上讲解、工地现场讲解，每周二 交一份上周复查样板间及看房班车综合情况的书 面报告。 六、看房班车讲解员（可安排市场部宣传员）在每次看房时首先向客户了解情况，有针对性的带客户参观样板间，并根据客户情况灵活及时处理。 七、看房班车的看房时间为每周四、六、日三天，如因看房人数较多需要同时发两辆班车且线路不同时，各分公司（分部）经理（主管）须临时指派设计师依据供参观工程名录引领看房班车。