设计师 36问 1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？ 答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装 修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算： （ 1）大概的设计方案；（ 2）您选择的价位，我 们公司的价位一共有四级，主要是根据材料等级、 工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根 据您的经济承受能力进行初步的选择，当然，我 们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比； （ 3）您家的工程量。如果在以上三个方面都不 确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗 性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面 图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时 内就能为您做出基本的概算。 2、当客户觉得我公司的报价比其他公司高 时，应该怎样回答？ 答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价 格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质 量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容： （ 1）材料的等级；（ 2）工艺标准；（ 3）工程 质量。在三方面内容都不确定的情况下谈价格高 低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较 两家公司的价格，都是科学的，也容易使客户上 当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲 公司用一个 40元的日工刷了一天，那么这樘门的 油漆工费是 40元，而乙公司用一个 70元的日工做 磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费 是 140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料， 单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价 格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中 常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称， 价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格 比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价较高时，应该怎样回答？ 答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您 可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、 二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司 的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材 料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价 自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价 格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固 定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要 便宜一些。 4、当客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。木地板的厂商主 要是靠销售产品来获取利润的，为了售出 产品，地板厂商往往雇用工费及技术水平 都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉， 但质量也同样低劣。 5、当客户询问公司的四级价位有何区别时，应该怎样回答？ 答：我公司的四级报价主要是根据地客户不同的需要制订的，它们的主要区分是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其它公司。 6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都有相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？ 答：对不起。是这样的。有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。 8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？ 答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 75%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到 20%左右，公司利润一般在 5%左右。 9、 当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时 ， 应该怎样回答 ？ 答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴的质量低劣。而我们公司作为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户提供优质 的工程 、 优质的服务 ， 并制订了八级质量保障体系进行层层把关 ， 坚决杜绝通过降低工艺标准 、 质量标准进行低价竞销的事情发生 ， 因此 ，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠 。 10、 当客户询问 “ 你们现在做出的工程预算 ，今后是否会有大的变动 ” 时 ， 应该怎样回答 ？ 答：当您确定的装修项目今后没有变动时 ， 我们的报价一般是不会变的 ， 但有时通过图纸做出工程预算 ， 会与实际情况存在一定偏差 ， 当然这种偏差不应超过实际花费的 15%， 此外 ，还有一些项目 ， 如水电的改造等 ， 只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价 。 当然 ，如果您在工程施工过程式中对原设计进行修改或增减 ， 我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可 、 签字 。 11、 当客户对 “ 首期付 60%， 中期付 35%， 验收后付 5%”的付款方式持有异议时 ， 应该怎样回答 ？ 答：对不起 ， 是这样的 。 现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本 ， 我们无权改动其中的任何一项规定 。付款方式也是一样 ， 北京市建筑装饰协会之所以这样要求 ， 正是为了通过规范化管理 ， 确保家装消费者的利益 ， 因此按照这个方式付款 ，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利 。 如果更改了 ， 我们得不到市场质检部的认可 ， 您也将失去第三公正方的保障 。 12、当客户询问 “ 为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费 ” 时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。 13、 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时 ， 应该怎样回答 ？ 答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打资产时是占 上风的 ， 因此还是由您交纳这部分费用为好 。当然 ， 如果我们在施工中损坏了物业的物品 ，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款 ， 我们将合理的承担相应部分 。 14、 当客户询问为什么量房前需要交付订金 ，订金退不退 ， 怎样处理时 ， 应该怎样回答 ？ 答：对不起。是这样的。目前指名要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情况下，暂还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付订金的客户提供量房服务。当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意 见 ， 让您了解大致的报价情况 ， 尽可能详细的把公司的情况介绍给您 ， 提醒您慎重考虑 。 交纳订金后 ， 我们就会为您开始量房和设计工作 ， 因此在通常情况下 ， 订金是不退的 。 您支付的订金 ， 我们将在您的尾款中扣除 （ 注：不得笼统的计入工程款中 ） 。 15、 当客户询问什么是报价中的 “ 另计 ”部分时 ， 应该怎样回答 ？ 答： “ 另计 ” 就是某一项目 “ 说明 ” 中的某一部分的费用未计入该项目的报价 。 16、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交 税金时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果要再开发票，就要重复交税，因此需要另收 税金。 17、 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时 ， 应该怎样回答 ？ 答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一 特点 ， 我们建议客户采用混油 ， 既新颖美观 ， 又能做到雨季施工万无一失 。 更重要的是 ， 装修质量不是靠季节来决定的 ， 决定因素是管理和工艺 。 无论是雨季还是非雨季施工 ， 我们都会为您提供同样高质量的家装服务 。 18、 当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时 ， 应该怎样回答 ？ 答：关于材料质量方面 ， 可以请您完全放心 。我公司作为北京家装市场内的龙头企业 ， 已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度 ， 决不会为了这一点点的小利 ， 而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益 。因为一旦出现类似现象 ， 我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害 ， 因此我们比客户更重视材料的质量问题 。 我们在施工材料的选择上十分慎重 ， 材料都是由本公司的工程监理负责采购的 ， 材料进场后 ， 还要由客户认可 ，在工程的进行中 ， 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 ， 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查 ， 以确保材料的质量 。 19、当客户询问 “ 我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？ ” 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算是，则可按相应价格抵扣。 20、当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？ 答： 实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。 21、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装是需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合木地板之