郑健 教授 沟通管理与高效沟通技巧 中 山 大 学 中 外 管 理 研 究 中 心 2017年 3月 24日 ! # $ % 目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程 。 一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的特点 ： 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型 理 解 传送者 接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 （ 1）正式沟通与非正式沟通 （ 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （ 3）单向沟通与双项沟通 （ 4）语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和 一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：外语、方言（家乡话） 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益 一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 来自信息发送者本身的干扰 来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 四大原则的 背后是四大问题： A、 对不对？ B、 全不全？ C、 快不快？ D、 好不好？ 1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 想表达的 100% 表达出来的 80% 理解的 100% 听到的 60% 记住的 20% 执行？ % 传递信息的你 接收信息的人 二、高效的语言沟通 二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息 流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义 存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关系 容易被忽视 原因 现场思考 为什么会 人微言轻？ 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节 电话 电视媒体中的对话：第三方观看 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 接电话注意事项五要点 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 电话交谈四戒 “ 伤人 ” “ 吓人 ” “ 烦人 ” “ 害人 ” 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象，话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的 “ 聆听 ” 严禁恶语伤人 二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38% 55% 开头 声音 肢体 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语： 头语、手势、身姿（动 /静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离： A、 私人距离（ B、 常规距离（ 05米） C、 礼仪距离（ 15米） D、 公共距离（ 35米） 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音 /语调 /语气：辅助语 注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 三、肢体语言的沟通 2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言 三、肢体语言的沟通 3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体 A、 站、做、行 笑、握手 车、赴宴 游、跳舞 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 “ 洗耳恭听 ” 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度（内心 /诚于中） 体态的反映（外在 /形于外） 笑、和善 诚地看着对方（专注） 态 上身前倾 以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在听 和认同，给对方鼓励 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌 张西望 晃四肢 轻慢对方 粗暴对待 四、书面语的沟通 1、个人书面沟通的形式 便条留言 言简意赅，一目了然 书信 书来信往 鸿雁传情 正式活动中的书面沟通 书面发言：照会、声明等 司法机关的书面沟通 裁决书 /民事协议等 四、书面语的沟通 2、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点 单向沟通、跨越时空 信息发出者一次性定格 信息接收者多次性接收 有利有弊，趋利弊害 书信负载的情感信息有加强的功能 正面情感会增值 利 负面情感也会增强 害 3、不同文化背景下的沟通 跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 跨文化沟通的障碍 A、 言语和非言语 B、 信仰与行为 C、 文化的多样性 D、 价值观比较 跨文化沟通的策略 四、书面语的沟通 五、协调各类关系的方法技巧 1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 两头与中间 从性别特征上看 女性与男性 从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 知识者与文盲的区别 从社会地位上看 上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点 2、协调各层次人际关系的原则 五大原则 尊重 ：做人的第一前提 信任 ：相互信任，互不猜疑， 宽容 ：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚 ： “ 精诚所致，金石为开 ” ， “ 人心都是肉长的 ” 自制 ：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意： 宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 五、协调各类关系的方法技巧 五、协调各类关系的方法技巧 3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 直截了当，开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统 4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异 ,我们 必须认同和理解它的存在。 五、协调各类关系的方法技巧 5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术 处理上级关系的艺术 五、协调各类关系的方法技巧 1、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系