8员姓名： 日 期： 2003年 10月 25日 地 点：上 海 培 训 师：王 言 沟通和呈现技巧 1为专业所以卓越 沟通与呈现技巧 1为专业所以卓越 学习目标： 1. 了解现代沟通理念 2. 掌握和运用有效的沟通技巧 3. 改善您的人际关系 1为专业所以卓越 授课方式 讲授 引导式讨论 分组讨论 课堂练习 情景练习 1为专业所以卓越 课程内容 沟通概述 沟通的心态 沟通的模式和要素 克服沟通的障碍 行动计划 1为专业所以卓越 课程要求 开放的心态 ， 积极参与 、 勇于 发问 封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态 1为专业所以卓越 课程内容 沟通概述 沟通的心态 沟通的三要素 克服沟通的障碍 沟通模式 1为专业所以卓越 沟通的场所 面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指示 同公司内外部的客户打交道 1为专业所以卓越 （ 1）沟通的职能 建立和保持有效的相互关系 ， 接受和发出信息 、 指示和建议 ， 组织和分析信息 ， 有效地参与并建立我们企业的文化 。 1为专业所以卓越 （ 2）沟通的作用 1. 公司内部的配合可以提高工作效率、提高员工士气 2. 更好的团结精神，使公司具有更强大的竞争力 案例分析：浓雾中的战舰 1为专业所以卓越 （ 3）失败沟通的后果 事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工 1为专业所以卓越 （ 4）沟通的涵义 什么是沟通？ 将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程。 沟通无处不在。 1为专业所以卓越 （ 5）沟通的原理 沟通是一个信息传递和接受循环过程： 噪音 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 发送者 接受者 1为专业所以卓越 课程内容 沟通概述 沟通的心态 沟通的模式和要素 克服沟通的障碍 行动计划 1为专业所以卓越 成功沟通的心态要求 积极心态（ 双赢心态（ 进取心态（ 1为专业所以卓越 思考的两个层面 1、 理解： 我们看到现实并进行总结 。 例如；你看到灰色的天空就会想到可能下雨这就是你如何识别形势 2、判断： 我们运用逻辑和因果来分析：你认为要下雨所以就带雨伞以防万一。 感觉和直觉决定了理解力 。 感情和思考决定了判断力。 1为专业所以卓越 思考与讨论： 你自己的思维特点是什么 ？ 你经常会偏向哪方面 ？ 你需要如何平衡各种方法 ？ 1为专业所以卓越 双赢思维 原则： 高效持久的关系必须有互惠 。 观念： 我要寻求别人的利益和我自己的利益 。 互立的合作强于独立的竞争 。 方法： 在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡不断寻求双赢结果 ， 尽管过去是输赢 。 1为专业所以卓越 赢 /输概念的形成 家庭 学校 社会 1为专业所以卓越 人对输赢的六种观念 你能给每一种观念找到一个例子吗 ？ 赢 /输 - 我赢你输 永远在比与争之中 ， 自己的赢以他人的输为代价 输 /赢 量小 ， 懦弱 ， 害怕得罪他人或失去他人的宠爱 与接受 输 /输 忌 /批评他人 ， 无勇气表达自己无能力理解他 人 1为专业所以卓越 人对输赢的六种观念 赢 - 只管我自己 , 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己 赢 /赢 - 我赢你也赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案 双赢或无交易买卖不成人意在 在争取双赢无可能之后 ， 欣然同意保留彼此差异 1为专业所以卓越 重塑双赢信念 过去 现在 此人怎么如此愚蠢 ，得出如此荒谬结论 ，我来准备一连串发问 ，戳穿他的蠢笨 。 我从未见过有人如此解释问题 ， 这着实让我兴奋 ， 我来学学看问题的新角度 ， 增加自己对事物的新见解 。 这人太固执 ， 太冲动 ，我们的关系不会有结果 。 他的反应如此强烈 ，一定是极力告诉我什么 ， 我最好再听仔细些 。 1为专业所以卓越 双赢是什么？ 是 不是 勇气的举动 讨别人欢喜 立关系的最好方法 永远可以得到的 富足心态 操纵技巧 品德为基础 个人魅力为基础 理解 +耐心 一蹴而就 1为专业所以卓越 双赢的条件 1. 双赢的品格 公正 ， 成熟 ， 富足心态 2. 双赢的关系 沟通 ， 信任 ， 尊敬 ， 表明期待 ， 积极建设 3. 双赢的协议 预期目标 ， 界定 ， 资源 ， 责任 ， 最终结果 4. 双赢的体制 1为专业所以卓越 你的成熟程度 哪些改进 (勇气 /理解 )？ 勇 气 理 解 高 低 高 1为专业所以卓越 建立良好的人际关系 我的利益相关人 己 为专业所以卓越 我的角色 角色 我期待的关系程度 我的责任 自己 为专业所以卓越 讨论 讨论：我们沟通的终极目的是什么？ 个人生活的目的： 工作中的目的： 1为专业所以卓越 关注范围和影响范围 为专业所以卓越 范围的改变意愿 为专业所以卓越 课程内容 沟通概述 沟通的心态 沟通的模式和要素 克服沟通的障碍 行动计划 1为专业所以卓越 沟通的模式 问 反馈 听 听 1为专业所以卓越 （ 1）声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、 38%的听者注重的是表现力 练习：你请你的女朋友吃饭。 “ 我请你吃饭 ” 1为专业所以卓越 （ 2）沟通的距离 社交范围 120密范围 14 个人范围 46 1为专业所以卓越 （ 3）聆听的技巧 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆： 做笔记 ； 有效的倾听并 不是很容易做 到的事，它需 要花时间、花 精力 1为专业所以卓越 倾听的三个层次 没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着讲话的人，甚至嘴里发出 “ 噢 ” 、 “ 是 ” 、对 ”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生。 思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层次的听更适合于称做 “ 倾听 。 1为专业所以卓越 主动倾听 主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到 你的顾客。在主动倾听的时候，你的反馈 向对方表明你在专心的听并理解他讲话的 内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在 同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从 属感和良好的团队精神。同外部顾客交流 时，主动倾听会使他们对你的组织产生良 好的印象，提高顾客对你的信赖。 1为专业所以卓越 主动倾听的几种方式 1为专业所以卓越 澄清 确定你的理解是正确的 ， 提供反馈 ， 使讲话者重复原来没有谈清楚的信息 。 澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识 ， 避免直截了当的批评 。 1为专业所以卓越 例： “ 请把电池从运货车放到我的车里 。 ” “ 我没有听清你讲的话 。 你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池 ?” “ 在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚 ， 好吗 ?” “ 我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档 ?” 1为专业所以卓越 释义 1. 采取行动以前确认信息或指示 ， 2. 向谈话者表示你在倾听 。 1为专业所以卓越 例： “ 包勃和我今天下午要装卡车 。 ” “ 就是说你和包勃午饭后将在装运间工作 。 ” “ 让我们过几天采取些组织措施 ， 研究一下这些事故和病假的情况 。 ” “ 那你是不是说你想让我们在本周召开个会 ， 研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法 。 ” “ 我不能在整个时间内工作。 ” “ 你是不是说你不能每周工作 40小时 ?” 1为专业所以卓越 共鸣 1. 向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣 ， 2. 建立谈话 者与听话者之间的积极的联系 。 例： “ 你对此觉得很乐观 。 ” “ 是的 ， 真是令人失望 。 ” “ 你看起来有点压力。 ” 1为专业所以卓越 专注 1. 使自己专心倾听 2. 向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴 3. 适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势 (不要抱着胳臂跷着腿 ) 4. 身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者 的厌烦失去耐心。 1为专业所以卓越 反馈 1. 给予准确的反馈， 2. 指出明确的方向， 3. 便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息 记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信 息。同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。 1为专业所以卓越 练习：倾听技巧检查表