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主题三 对客服务的内容与程序常规,第四单元 对客服务工作,经济型酒店多采用房务中心,节省人力,保持安静的楼面环境。高星级酒店在客房区域设立了行政楼层,为客人提供更为舒适的环境,让客人享受更优质的服务。,想一想,对客服务模式有哪些?,常规是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的,能满足基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和完好。,想一想,尽管服务模式不同,但服务内容相似。什么是常规?,(一)迎客准备工作 (二)客人到店应接工作 (三)住客的服务工作 (四)客人离店的结束工作,一、常规服务的环节,酒店应该为客人提供合格的商品,涉及到很多细节问题。客人到达之前的准备工作是接待服务过程的第一个环节,要求做到充分、周密和准确,才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。请思考一下,当你知道该房被客人预订后,要做哪些准备工作?,客人为什么要求换房?某日华灯初上,某公司王小姐忙完了一天的工作,准备入住酒店早点休息。没想到刚进房间,发现房间里有股异味,好象是很久没住过人。于是她要求换房。,想一想,了解情况 准备消耗用品 检查设备和用品,(一)迎客准备工作,某市,接待来自印度的官方代表团,为了表示诚意,该市接待办做了各种准备,就连印度代表团下榻的酒店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛,奉牛为神的宗教,因此,无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。,还有哪些国家、民族有禁忌?,牛皮沙发,想一想,某公司常客去酒店入住,新服务员小王接到任务后,特别热情。当电梯门打开,小王立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的房卡,接过行李,“欢迎入住八楼,请跟我来。”边说边领他们走进客房。接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小王仍继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小王愣住了,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。,热情的小王,客人到达客房楼面时,急于想得到安静的休息。因此迎接客人时要做到热情有度,引领到位。介绍房间把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备不必介绍,语言得体,简明扼要。,热情迎宾 引领客人 介绍房内设备,(二)客人到店应接工作,您好,欢迎入住几楼! 请问,您住几号房? 让我帮您拿行李吧! 到了,这是您的几号房! 请把房卡交给我,我来帮您开门好吗? 这是饭店服务指南,上面印有饭店的服务项目。 要外线请先拔“0” 房务中心的电话号码是“8888”。 有什么需要,请随时联系我,我们将竭尽全力使您住店愉快!,练一练,到店应接常用语,如果你是服务员,在楼道里遇到新入住的客人,该怎么办?,练一练,送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务,(三)客人住店期间的服务工作,会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理,一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,看到服务员走过,就说:“小姐,这把钥匙交给您,我下去结帐。”却不料服务员小余不冷不热地说:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴。服务员小余打开房门,不紧不慢检查,从床上用品到立柜内的衣架,从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。一切停当后,才对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。,客人离店被阻,服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。那么服务员怎样做才能既让客人满意,又能满足酒店服务的要求?,想一想,客人离店前的准备工作 送别客人 善后工作,(四)客人离店的服务工作,掌握离店准确时间 检查代办事项 征求意见,做好提醒,检查账单,如洗衣单、饮料单、电话费用单等。 询问服务,如用餐服务、叫醒服务、行李服务等。,客人离店前的准备工作,行李服务 梯口送客 特殊对象专人照顾,送别客人,迅速查房,有无遗留物品 处理客人遗留事项 迅速整理、清洁客房 填写房务报告表,3.善后工作,当客人向服务员说要退房,如何处理?,练一练,1.请叙述常规程序。 2.练习迎客、送客服务。,作业,
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