3 客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第4 三人。第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。（三）国家法律法规规定的有关主体。第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后5 期将完善此功能。 ）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP 客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一6 时间发送分公司总经理室督办。第五章投诉撤销操作规则第十三条为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许撤销。第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。如发生以上两类情况， 撤消投诉操作为： 由机构发起签报，由二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。第六章判定投诉是否成立的规则第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。7 第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。第十八条判定投诉是否成立的方法和规则以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13 类情况， 通过对投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的13 类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。（一）根据投诉人判定1当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为投诉不成立。（2）公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定为投诉不成立。2当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规则如下：8 客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。（二）根据投诉对象判定1当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的定义时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直接判定为投诉不成立。（2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉不成立，而应该进一步根据投诉内容来判定。2当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉对象是修理厂，首先应调查该修理厂是否是我公司推荐的修理厂；（2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。（三）根据投诉内容判定：1当投诉人的投诉内容中存在虚假、故意隐瞒或捏造事实的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）只有当投诉内容完全虚假时，才能判定为投诉不成立。（2）如果投诉人在投诉中存在一部分虚假、隐瞒、捏造事实9 的现象，但如果同时也有正常的投诉内容，那么仍应对正常的投诉内容进行处理，并根据其正常的投诉内容进行判定投诉是否成立；2当投诉人对投诉内容没有任何证据的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉人既没有法律上认可的证据，也没有提供任何可协助本公司调查的过程说明和依据，方可判定投诉不成立。（2）如果客户能提供有助于调查的具体情况描述，就应进一步调查，不能因无证据直接判定为投诉不成立。3当投诉对象 （被投诉人） 按照原则办事， 无违反公司制度、相关法规的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：（1）投诉对象无违反公司制度、相关法规，不能作为直接判定投诉不成立的条件。因为投诉对象在坚持原则办事的同时，也可能存在服务态度、服务方式不妥的情形，导致客户投诉。（2）应该具体分析客户投诉的是处理结果，还是处理过程。如果客户投诉的是处理过程，则根据客户投诉内容来进一步调查；如果客户投诉的是处理结果，而这个结果并没有违反公司制度规则，那么可以判定为投诉不成立。4当投诉内容包含多个问题时，判定投诉是否成立的规则如下：投诉内容中如果包含多个问题，只要其中有一种问题成立，即判定该案件投诉成立。10 5当客户投诉工作人员服务态度问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）投诉服务态度问题，如投诉方和被投诉方任何一方拿出相关证据（录音、第三者证明、相关执法部门记录等），即可作为依据，判定是否成立；（2）通常投诉服务态度很难提供实际证据，如果双方都拿不出相关证明的，应向着有利于被保险人利益来判定，即在投诉人是客户本人的情况下，一律判定为投诉成立。（3）客户投诉态度问题，虽然公司判定为投诉成立，解决投诉的方式应以赔礼道歉为主，不应作为放宽理赔标准的依据。6当客户投诉有关时效问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）所有对于时效投诉，都可以认为是公司的服务没有达到客户的期望，全部都判定为投诉成立。（2）但是，根据具体情况可分为以下三种方法处理：如工作人员确实违反了公司对于服务时效的承诺和管理办法，则应计入机构理赔投诉中；如果是因为客户索赔资料不齐导致时效过长的，应调查我公司工作人员是否一次性告知客户应备的资料。如是一次性告知应备索赔资料，则投诉不成立；否则，投诉成立；如工作人员并未违反公司有关时效的承诺和管理办法，则说明客户对公司的时效有更高的要求，属于客户对公司政策的投11 诉，不计入机构投诉。7当客户投诉有关人员技能问题时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如果投诉人能够列举出详细的过程说明来投诉相关人员的技能问题，而且这个技能问题确实是不符合公司要求和管理规范的，则判定为成立；（2）如果投诉的技能问题未违反公司的政策要求和管理规范，则判定为不成立。8当客户投诉公司管理中的错误或缺陷时，判定投诉是否成立的规则如下：（1）如投诉的内容属于公司在管理中发生的错误或缺陷，只要公司在投诉的内容上应该改进且存在改进的可能，则判定为成立。（2）如公司在投诉的内容上符合监管部门及相关规定，没有改进的可能，则判定为不成立。（四）根据投诉诉求判定当投诉人的投诉诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或不当利益时，判定投诉是否成立的规则如下：1如果投诉人诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或不当利益，不能作为直接判定投诉不成立的条件，因为客户未必清楚有关政策规定；2只要投诉人、投诉对象、投诉内容符合投诉管理的规范，12 就应该作为正常投诉进行受理和处理，应该从投诉人、投诉对象和投诉内容等方面判定投诉是否成立；3最终对客户的投诉诉求解决，可以按照公司政策和相关规定回复，也可以根据具体情况与客户协商解决。第七章投诉处理、判定、审批、质检的责任部门及操作规则第十九条投诉处理、判定投诉是否成立（一）投诉内容对应的业务管理部门负责对投诉件进行调查、处理；（二）投诉处理完毕后，投诉处理部门依据本规则中的相关规则，判定投诉是否成立，提交结案申请；（三）投诉处理部门如判定为投诉不成立，应写明判定不成立的具体原因。第二十条审批结案（一）二级机构客户服务部负责对本机构的投诉进行审批结案；（二）如果对投诉处理部门的处理过程、结果、或是否成立的判定有疑义，应与投诉处理部门进行沟通，反馈，对需要修正的错误应退回修改；（三）如审核投诉处理方法、结果、判定成立与否均无意见，方可结案。第二十一条质检13 （一）总公司客户服务部每月对全系统结案的投诉件进行抽样质检；（二）质检内容贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部环节；（三）质检从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的投诉件进行审核：1准确性要求：投诉原因分类是否准确；投诉处理结果是否符合投诉处理的原则；投诉成立与不成立的判定是否符合规则；2真实性要求：对客户投诉事件的记录、描述有无夸大或歪曲等；3时效性要求：受理后录入是否及时；各环节超时情况。（四）质检结果分为合格与不合格两种。凡是不合格的，及时反馈意见到机构，并要求机构写出问题说明及整改报告。第八章附则第二十二条本规则仅涉及投诉有关定义、分类、判定规则的明确，不涉及到考核指标的制订。具体的指标定义和考核办法另行通知。第二十三条本规则由总公司客户服务部负责解释、修订。第二十四条本规则自下发之日起，原有相关制度或管理办法与本规则相抵触的，以本规则为准。