客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。4、 “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心， 即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本， 以顾客满意为中心”的服务理念。11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌 /文化竞争三个阶段。二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM 营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ） 。A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销6、关于客户数据的说法中，正确的是（C）A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错7、互动营销强调（B ）A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动B、企业和消费者间交互式交流的双向推动D、以上均正确8、下列属于市场促销性数据的是（B ）A、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好9、汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A）A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系10、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户三、多选题：1、汽车服务企业竞争的焦点包括（ABCDE ）A、品牌竞争B、集团化竞争C、技术突破D、人才E、服务2、CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）A、决策支持B、营销推广C、沟通D、销售渠道E、服务支持3、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中， 4 C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC ）A、购买的方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘4、客户数据库包括的客户类型有（ABCD ）、现有客户、潜在客户、分销商、流失的客户、客户5、关系营销的特征包括（ABCDE ）A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、控制6、汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（BCDE ）方面。A、汽车经营模式的改变B、管理理念的更新C、汽车客户差异化需求的拉动D、市场竞争的加剧E、新技术的推动7、目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ABCE ）A、品牌专营店B、汽车交易市场C、多品牌汽车经营店D、汽车生产厂E、汽车连锁店8、品牌专卖模式是一种以“ 四位一体 ” 为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（ABDE ）A、便于提高客户信息的管理B、维修服务获利是汽车获利的最重要部分C、不能树立品牌形象D、整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1： 4 E、它贯穿售前、售中、售后的全过程9、数据库营销一般经历数据采集、（B ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储四、简答：1、什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？答：数据库营销是企业通过搜集和积累效果费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能兴趣购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。数据库营销的战略意义：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位。（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体（8）可以帮助企业是消费者不再转向其竞争者2、什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。企业可以通过下列四步来实现一对一的营销：（1）识别顾客（2）顾客差别化（3）“企业顾客”双向沟通（4）业务流程重构3、关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？答：关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题（5）交易营销不注重遇顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。4、如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？答：汽车服务市场的潜力大，利润丰，发展逐步提速。汽车服务领域具有巨大的市场空间和高额利润。 但由于企业规模小，服务单一，信誉度低，去多小的投资者并没有享受到高额回报。反而由于单兵作战，疲于应付恶性竞争，以及消费者对品牌要求的提高，许多小店都濒临倒闭危险，在这样的情况下，连锁经营成为许多小规模投资者的最佳出路。五、案例分析：1、举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。（1）品牌专卖模式它是一种以 “ 四位一体 ” 为核心的汽车特许经营模式。（分）实质上就是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。（分）在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利的最重要部分。（分）（2）汽车交易市场所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。（分）在中国，汽车交易市场的出现始于90 年代中期，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。（分）同国外单一品牌直接代理商经销方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。（分）（3）多品牌经营模式多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。（分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。 （分）（4）汽车连锁销售模式目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性的统一服务网络，利用连锁的规模为用户提供服务。（分）各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营，分店参加连锁经营后，严格按照“ 统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务” 的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（分） 连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、 租购、 二手车交易、 汽车服务为一体，由总店、 分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（分）2、基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（分）（1）为销售注入文化因素（分）（2）注重细节服务（分）（3）抢占售后服务制高点（分）（4）营销观念创新（分）