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,金融服务礼仪,课程目标,了解并掌握礼仪规范养成好习惯,提升个人素质建立良好第一印象,获得更多机会为银行树立良好形象,增强感知度,课程大纲,1.金融礼仪概述 2.金融礼仪之个人礼仪 3.金融礼仪之日常礼仪 4.金融礼仪之语言艺术 5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼 6.金融礼仪之接待与拜访礼仪,1.金融礼仪概述,我国历史上第一位礼仪专家,孔子:不学礼,无以立。,一个人事业上的成功,只有15%是由于专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基,1.1礼仪是什么:,礼:与人相处的典章,制度。仪:向外展示的仪表,仪容。 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、态度、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整之间的关系。,1.2关于课程的几个设问,你觉得你自己受人欢迎吗? 你觉得你有良好的休养和内涵吗? 你觉得你自己知识渊博吗? 你觉得你善于谈吐吗? 你觉得你能非常自如的微笑吗? 你觉得你善于学习吗?,思考一:如何索取名片?,常规的四种方法: “李总,请多指教 ” “李总,能否有幸和你交换一下名片” “李总,不知以后我可以如何向您请教” “李总,不知以后我可以如何和你联系”,名片放在什么地方?,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,如何递交名片?,右手的拇指、食指和中指合拢,将名片的正面朝着对方,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片?双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,用动态的、发展的眼光看问题,1.3礼仪的基本理念,尊重为本(出发点) 善于表达(关键) 形式规范(结果),1.4金融礼仪的基本内容,主动服务 热情服务 周到服务 仪表端庄 待人礼貌 语言文明,2.金融礼仪之个人礼仪,个人礼仪概述,金融行业个人礼仪核心:尊重他人,与人友善,表里如一,内外一致。 讲个人礼仪的意义:1.提升个人素质。 2.方便于我们的交往应酬。 3.有助于维护企业形象 。个体代表整体,活体广告,2.1仪容礼仪,金融行业个人礼仪规定:全体金融机构的从业人员在自己的岗位上,都必须按照本行业的一定之规,对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 仪容礼仪的重心:面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。,2.1.1面部修饰,面部要求:形象端正、注意修饰。 指导性规则:洁净、卫生、自然。 局部修饰:眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。,2.1.2肢体修饰,手臂的修饰手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。腿脚的修饰下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。,2.1.3发部修饰规范,确保发部的整洁 慎选发部的造型(长短适当、风格庄重) 注意发部的美化(护发、染发、烫发、发饰等),2.1.4化妆修饰规范,化妆守则 化妆方法(打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水) 化妆禁忌,职业女性化妆三点基本事项,1.自然 (妆成有却无) 2.美化(庄重保守) 3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄),2.2服饰礼仪,金融员工服饰打扮要求: 穿着要整洁大方。 穿着要有个性特征。 穿着应与形体条件相协调。 穿着应与年龄相吻合。 穿着要和性别特点相协调。 穿着要和职业相协调。 着装符合TPO原则。 重视服装美完整统一。,2.2.1金融礼仪之着装规范,(基本原则) (重在避短) (领带夹的用处) (TPO原则)公务场合(上班)庄重保守社交场合(宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会)时尚个性休闲场合(居家、居家、健身、观光、逛街)舒适自然,2.2.2工作制服的穿着礼仪,标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告,就投入产出比而论,为全体员工制作制服,可以说是一本万利的。,指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜,无洞,鞋子光亮、清洁,(一)女士着职业装五不准,1.不能穿的裙子 ; 2.正式的场合不光腿 ; 3.袜子不能出现残破; 4.鞋、袜不配套; 5. 裙子和袜子之间不露腿。,精神饱满,面带微笑,西装平整、清洁,短发,保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣,无污迹,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮,无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口 系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,(二)男士穿西装如何体现身份要求,1.三色原则; 2.三一定律; 3.三大禁忌: 左边袖子商标要拆掉; 穿袜子的两个问题; 领带打法出现问题 。,关于领带的三种时尚打法,1.领带节下要压个坑(沟)出来; 2.打领带不用领带夹; 3.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。,2.3饰物礼仪,饰物的主要种类: 帽子 眼镜 提(背)包 首饰 鞋子 袜子,2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究,1. 符合身份,以少为佳 。 2. 同质同色。,2.3.2首饰佩戴四大原则,1.数量原则 2.搭配原则 3.质色原则 4.习俗原则,2.4服务仪态的规范,站姿 坐姿 走姿 表情,2.4.1站 姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,收腹,身体重心放在两脚中间,双腿并 拢直立,脚尖分呈V字型。 男职员可略分开双脚,比肩略宽,双臂自然垂直于大腿外侧。 女职员双手合起放于腹前。,2.4.2坐 姿,轻轻入座,至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分)。 对坐谈话时,身体稍向对方倾斜,表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向后回收。,2.4.3 走 姿,上身基本保持站立的标准姿势,挺胸收腹,腰背笔直;两臂以身体为中心,前后自然摆动;前摆约35度,后摆约15度,手掌朝向体内;起步时身体稍向前倾,重心落前脚掌,膝盖伸直;脚间向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。,思考二:如何进出电梯?,2.4.4 表情,眼神微笑,感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情艾伯特梅拉比安,微 笑,微笑是全世界的通用语言. 微笑的价值.在美国,一个小女孩被一根电线电伤了脸部,把左边脸的神经烧坏了,因而引来一场官司。在法庭上,原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只有右脸颊会笑,左脸根本笑不起来。只花了十二分钟,陪审团一致通过,小孩可获得二十万美元的赔偿金,从此决定了微笑的法定价值。 微笑必须采取主动。 微笑可以练习。,请看着我的眼睛!,微笑礼仪,2.4.5手势,指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,3. 金融礼仪之日常礼仪,主要日常礼仪,会面礼仪 交谈礼仪 公共场所礼仪,3.1会面礼仪,1.问候(顺序、场合、内容等) 2.称呼(行政、技术、行业、时尚性) 3.握手(注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等) 4.介绍(自我介绍、介绍他人、业务介绍等)业务介绍:把握时机;(销售礼仪的基本原则:零干扰,保持公共距离!)掌握分寸:人无我有、人有我优、人优我新!,3.2交谈礼仪,交谈礼仪的要求: 心要诚 话要实 谈要巧 讲究语言艺术,金融礼仪之语言艺术,1.语言要标准如:自我介绍三点注意事项(先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整 ) 2.语言要文明(六不谈)向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题3.语言要礼貌,商务人员六不谈,1.非议国家和政府 ; 2.不能涉及国家秘密和行业秘密; 3.不能对交往对象内部事务涉及; 4.不议论同行、领导和同事; 5.不议论格调不高的问题; 6.不涉及私人问题。,私人问题五不问,1. 收入 2. 年龄 3. 婚姻家庭 4. 健康 5. 经历,3.3 公共场合礼仪,行路与乘车 购物与住宿 图书馆、阅览室、博物馆 音乐厅、影剧院和体育场 旅游,4.金融礼仪之营业礼仪 与服务规范化,4.1营业礼仪的基本内容,仪表仪容 行为举止 服务用语,4.2 规范化服务的主要内容,服务礼仪规范化 业务操作规范化 营业环境规范化(网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工作台面) 客户纠纷、投诉处理规范,4.3 银行主要业务项目的规范化,储蓄业务 办理委托业务和办理银行卡 办理存单(存折)挂失 没收假钞 大堂咨询 个人汇款 其他行为规范(大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出),银行主要业务活动实例之一,储蓄存款 员工:(起立)您好,请问您办理什么业务? 客户:小姐,我要存钱(递上钱与凭条)。 员工:好的。(双手接过)请问您存多少钱? 客户:1000元 员工:请稍等。(坐下,点钞后)是1000元,定期一年吗? 客户:是的。 员工:(起立)请出示您的身份证。(双手接过后)请稍等。(坐下办理业务)请您输入密码。(起立)已经存好了,请您核对一下。(双手递上存单、身份证) 客户:对的,谢谢! 员工:不客气。欢迎您下次再来。,银行主要业务活动实例之二,办理理财卡 员工:(欠身起立)您好,请问办什么业务? 客户:我想办一张理财卡。 员工:好的。请问您带身份证了吗? 客户:带了。 员工:好的。请您先填一张办理财卡的申请表。(稍后,双手接过客户的申请表看一遍)办理财卡,需要存入一定的现金并付10元钱的开卡费。 客户:给,这是310元钱(递上钱、存款凭条和申请表)。 员工:(双手接过)这里一共是310元,请稍等一下。(坐下办业务后起身)请您在申请表和开户表上签上您的名字。(客户签好后)谢谢。还有请您在这张卡的背面也签上您的名字。 客户:是这样吗? 员工:对的,这样就可以了。好了,您的手续办完了,您的初始密码是6个8,这是您的身份证和手续费收据,请拿好。为了您的资金安全,请及时修改密码并注意保密。 客户:请问怎样修改密码? 员工:您可以在我这里修改密码,也可以到本行的自动取款机上,根据提示自己修改密码。 客户:好的,谢谢啊。 员工:不客气。再见。 客户:再见。,银行主要业务活动实例之三,大堂咨询服务 员工:您好,欢迎光临,您请坐。 客户:谢谢。 员工:请问,您有什么事要帮忙吗? 客户:我来看看我的工资到没到。 员工:请问您的存折带了吗? 客户:带了。 员工:那我领您去办一下补登折好吗? 客户:好的,谢谢。(来到营业柜口) 员工:小王,请给这位大妈补登一下存折吧。 小王:好的,请稍等。(双手接过存折,电脑操作)请您输入密码。(客户输密码)您的工资已经来了,一共是1580元,请看一下。 客户:对的,谢谢,谢谢。 小王:不客气,欢迎下次再来,请走好。,5.金融礼仪之人际关系沟通技巧 与电话礼仪,5.1人际关系的沟通技巧,1.对死板的人,要热情耐心。 2.对傲慢的人,要适当反击。 3.对好胜的人,忍让要适可而止。 4.对性急的人,要避免争吵。 5.对城府深的人,要有防范。 6.对口蜜腹剑的人,要敬而远之。 7.对刁钻刻薄的人,要保持距离。,5.2 电话礼仪,1.通话内容 2.通话时机 3.通话时举止表现 4.电话公务问题(5W1H 技巧: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。),思考三:打电话谁先挂?,1.地位高者先挂; 2.主叫方先挂。,思考四:正式场合如何使用手机?,不响 不听 不出去接听,6.金融礼仪之接待 与拜访礼仪,接待与拜访礼仪,接待与拜访 宴请礼仪,6.1接待礼仪,看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈,会谈结束,送客。,接待预约访客,接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。 如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,
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