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药店药师的沟通技巧,课件制作:任耀东 制作时间:20140316,分享目录, * ,驻店药师的角色与职责,1、药品质量的把关者; 2、药品分类管理的执行者; 3、处方的审核及监督调配者; 4、消费者用药的指导者; 5、用药不良反映的监测者。,做好患者的药学服务工作,用病人的角度看问题,患者,用病人的角度说问题,患者疾病治疗成功因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,病 人 正 确 使 用 药 品,用药指导,药师:先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了? 病人:哦,就是有点肩膀疼。 药师:哦,这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次,饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用,要注意一些。服药时请不要开车。 病人:哦,好的。 药师:那么,还有其他问题吗? 病人:嗯,没有了。 药师:好,这是药物的说明书,请拿好。,通常,药师在任何场合,都会把药作为中心话题,药患对话案例:,为让患者能够有效、安全使用一种药物,药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。,这位患者是否能够理解肌松药的意思? 如果出现眩晕、站立不稳的情况,知道如何处理吗? 这位患者平时是否驾车? 他能够全部理解药师的话吗? 是否信任药师,能不能按时按量服药?,评价:,药患沟通的概念,药患沟通是药师利用语言或者文字(即口头或者书面)将用药指导传递给患者,并寻求反馈以达到相互理解的一个过程,在沟通过程中,药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。,怡康宗旨:怡情民众 康健民生,怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。通过怡康人的专业化热情服务,让走进怡康的每一位患者离开时,不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品,而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。,沟通是基础,指导患者用药,收集患者的信息,建立良好药患关系,大庆路上一名药师的故事,药师有效沟通的意义,药师有效沟通的意义,分享目录, * ,沟通的概念,为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同共识或协议的过程。,沟通的内涵,沟通是信息的传递,沟通是情绪的转移,沟通是感觉的互动。沟通的情绪酿造出沟通的气氛,沟通的气氛延伸出沟通的场景,沟通的场景决定出沟通的结果。,沟通要 有一个明确 的目标,沟通要 借助一定的 载体进行,沟通要 有一定的信 息内容,沟是水沟,通是通畅,沟通就是把阻塞的 沟渠打通,让死水变成活水,通俗地讲,就是 让两个主体能够对话、交流,达成一致。,沟通三解,发送者,接收者,反馈,环境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,沟通的过程,药师知道的,药师所说的,患者所理解的,患者所接受的,60%,50%,100%,70%,药师想说的,患者所听到的,患者所想听到的,患者所记住的,90%,40%,30%,10-20%,沟通漏斗原理图,发送者,接收者,反馈,环境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,漏斗原理决定了沟通效果的递减性,分享目录, * ,1、发送者障碍,语言障碍,文化障碍,心理障碍,有效沟通的几大障碍,卧春 暗梅幽闻花, 卧枝伤恨底, 遥闻卧似水, 易透达春绿。 岸似绿, 岸似透绿, 岸似透黛绿。,我蠢 俺没有文化 我智商很低, 要问我是谁, 一头大蠢驴。 俺是驴, 俺是头驴, 俺是头呆驴,卧春之梅,“我认为你这个观点与方法不对。”,请结合工作,你又有什么体会?,我 你 观点与方法 不对,有效沟通的几大障碍,爱默生家小牛的故事,2、接收者障碍,兴趣障碍,情绪障碍,经验障碍,偏见障碍,有效沟通的几大障碍,名医劝治的失败沟通,春秋战国时期,有位名医叫扁鹊。有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“大王,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”,过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。,名医劝治的失败沟通,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公病死。,名医劝治的失败沟通,请问: 1、蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么? 2、如果你是扁鹊你会如何沟通?,名医劝治的失败沟通,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围,不善于恰当选择沟通用语。,名医劝治的失败沟通,3、信息障碍,信任障碍,认知障碍,朋友教育孩子的故事启示,有效沟通的几大障碍,热心的邻居,4、传播渠道障碍,时间 压力障碍,空间 距离障碍,组织 层级障碍,噪音 环境障碍,有效沟通的几大障碍,孔子曰:“侍于君子有三愆:言未及之而言谓之躁,言及之而不言谓之隐,未见颜色而言谓之瞽。”,孔子说:“陪君子说话要注意三种毛病:没到说的时候说,叫做急躁;到该说的时候不说,叫做隐瞒;不顾对方的表情就说,叫做睁眼瞎。”对店长、对店员、对患者、对家人,孔子的沟通之道,1,先处理心情、再处理事情,太阳能比风更快地脱下你的大衣;仁厚、友善的方 式比任何暴力更容易改变别人的心意。卡耐基,有效沟通的技巧,1.微笑是最好的通行证,沟通最忌一脸死相,永远不要成为气氛与情 绪的污染者。翟鸿燊,1,有效沟通的技巧,赞美要具体化,赞美要差异化,似否定实肯定,表现特别的信任,主动与人打招呼,赞美他人得意的地方,对比赞美,指出他的变化,八个 技巧,2.赞美是润滑剂(直),1,有效沟通的技巧,赞美相关 人和事,投其所好 谈兴趣,在第三者 面前夸奖,传达第三者的赞美,五个方法,遇物加价, 逢人减岁,2.赞美是润滑剂(间),有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,专注地看着对方,不要中途随意打断他人的话,沟通时候要点头 微笑回应,不仅倾听内容,更要倾听感觉,听到不同意见不要妄下结论,抑制争论的念头,有效 倾听 方法,有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,倾听可以获取重要信息; 倾听可以掩盖自身弱点; 善听才能善言; 倾听能激发对方的说话欲; 倾听能发现说服对方的关键; 倾听可以获得友谊和信任。,3.在倾听中融合,有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,4.以同理心进行沟通,同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,把当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。,4.同理心的概念,深度尊重别人,满足对方心理需求 化解人际矛盾,融洽人际关系 消除逆反情绪,解除沟通障碍 增加专业风范,展示人格魅力 使对方非常乐意接受自己,形成共识、解决问题 无需用任何金钱投资,具千金难买之效,4.同理心的六大好处,赵刚的沟通技巧,沟通需要同理心站在对方立场思考,同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易,4.同理才能同心,卡耐基先生说过,天下只有一种方法能够 得到争执的最大利益,那就是避免争执。,富兰克林说过:“如果你老是争辩、反驳,也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感。”,有效沟通的技巧,5.不争执求一致,两个孩子母亲的沟通差距,化解争执七法,全面了解对方 的观点,先肯定对方, 再发表不同意见,不要直接指出 别人的错误,同意认真考虑,永远准备承认 自己的错误,沟通中要学会 妥协和退让,放一放,再考虑,5.不争执求一致,有效沟通的技巧,在表达不同意见时 首先要尊重与保留对方的立场,6.面对面进行沟通,有效沟通的技巧,在对患者的药学服务过程中,你认为以下哪个最重要?,三因素的沟通效果占比,药师和患者面对面在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始,接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,药师与患者面对面沟通注意事项,提问的好处? 搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点,提问的种类 开放式提问(openended question) 封闭式提问(closedended question) 焦点式提问(focused question),提问的好处与种类,开放式提问(open-question),“哪里不舒服?” “觉得哪儿不好?”“现在情况怎么样?” 优点:患者是主动的,可以把自己最担心话题拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。 缺点:患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏 who(谁)what(什么)when(什么时候)where(在哪儿)why(为什么)how(如何) 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”,可以促使患者多说话。 药师可获得想要问到的信息外,患者可能还会提供其他方面的信息,而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问(closedquestion),患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”, 优点:收集患者信息来说是非常有效。 缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问(focused question),“和以前用过的药相比,效果差别大吗?” “头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或症状点来提问。,药师和患者在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始,接下来才是病情、服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,倾听、支持、共鸣方法,积极倾听的两个要素,反映患者的感情 患者:肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。 对于焦躁不安,不停地看表的患者: 药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒 药师:您是担心晚饭后服药,可不可以喝酒吧? 像这位患者,他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站在患者的角度上,替他说出来,这时,一定要考虑患者的感情,保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时,首先要促使患者讲话,然后倾听患者讲话的内容。 方法:沉默点头、附和重复明确化反映总结问题沉默药师讲话时,患者有时很难插话进去。这时,药师应注意不要只记着自己讲话,最好看着患者的脸,关注一下患者的表情,并且用非语言性的信息传递给患者,表明你在关注他。 点头、附和 患者说话过程中,可以使用类似:“哦,这样啊。”或者是:“哦,哦,原来这样。”等语言,同时点头表明你在听他讲话,这样有利于激发患者讲话的欲望,可有效的提高患者说话的积极性。,重复“重复”是指使用和患者一样的语言,如“味道很苦是吧?”“疼到这种程度?”等,让患者有共鸣的感觉。 明确化药师在确认患者讲话内容时,可使用另一种和患者说法不同的语言来进行,这样患者就会觉得你已经理解了他说的话,和他有了共同的感觉,从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式:“也就是这样,是吧?”,倾听、支持、共鸣方法,反映“反映”是指看着患者的表情,说出自己的感觉。如,对患者说:“看您的样子,很不舒服吧?”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情,你很接纳他,你和他有共鸣 。 总结问题最后把患者的话做一下总结,再传达给患者。之后,别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗?”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要,他会提出来和你商量,还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,
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