资源预览内容
第1页 / 共31页
第2页 / 共31页
第3页 / 共31页
第4页 / 共31页
第5页 / 共31页
第6页 / 共31页
第7页 / 共31页
第8页 / 共31页
第9页 / 共31页
第10页 / 共31页
亲,该文档总共31页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
运营管理部周报,6.13 -6.17,Confidential & Proprietary,质检篇购车业务,1,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组有效沟通质检情况反馈,1,本周重点针对有效沟通进行质检,合格率为88.22%,合格率较上周相比上升,其中上海组本周有效沟通的合格率为100%,质检方面表现良好,其它各组主要问题为:1 购买时间:出错率6.24%,出错率高的为北京一组及成都二组、三组,问题点多为未询问购车时间;2 价值传递:出错率4.97%,较上周相比出错率降低,出错率高的为成都三组及合肥组,此问题下周会重点质控;3 心理价位:出错率3.98%,较上周相比出错率下降,出错率最高的为成都二组,问题点多为不做心理价位的探寻;其他各质检项均有出错,出错率较低,个性问题较多。共性问题下周重点进行质检,如有问题会及时反馈组长。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组转出质检情况反馈,1,本周针对转出规范进行质检,合格率84.72%。较上周合格率相比下降,共性问题如下:1 确认车型:出错率9.72%,此问题改善不明显;2 未告知经销商地址:出错率11.11%,较上周相比出错率升高,问题点仍为未确认经销商地址;3 到店时间:出错率4.17%,此问题改善不明显,问题点为未与客户确认到店具体时间。针对改善不明显问题下周仍会重点质控,问题会在质检日报邮件中体现。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组N级录音质检情况反馈,1,本周N级录音抽检中,合格率98.03%,发现问题如下:1 错扔: 出错率1.29%,较上周相比出错率升高;2 选择错误率:出错0%,未发现问题。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组D级录音质检情况反馈,1,本周D级录音抽检中,合格率94.17%,本周上海组无D级数据,详情如下:1 错扔: 出错率5.45%,较上周相比出错率升高,集中出现在北京一组、成都一组、三组,下周会重点监控;2 选择错误率:出错率4.71%,较上周相比出错率升高,集中出现在北京一组、成都三组及合肥 组;针对以上问题,下周仍将作为重点进行质控。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组成交单核实情况反馈,本周共抽检成交单81单,抽检比率为22.38%,合格率100%。抽检情况如下:,Confidential & Proprietary,线索运营支持部-400热线组及清洗组 工作总结与计划,6,本周工作总结: 业 务 组 会 议 业务组碰头会(组内近期业务状态及进展、QQ在线组转接需求)、家家买车上线运行效果分析(实时监控推送质量,采取多模式服务计划实践出最有效的业务思路,已制定三套业务方案并分组执行) 制 作 资 料 家家买车业务流程图、话术(三套)、FAQ(并根据每日录音分析及坐席反馈持续更新)、家家买车短信模板(下单、退款) 业 务 培 训 家家买车业务全线培训(系统、业务背景、流程、话术、FAQ、工单、录音及现场反馈问题)、服务技巧(倾听)培训 录 音 监 听 家家买车成功/失败录音话术剖析,下周工作计划: 业务需求 促进团队对业务模式替换的接收及适应、尽快开发出最优的家家买车推送方案 录音抽检 重点监听家家买车的数据 问题追踪 对主观问题(业务知识掌握程度、服务规范执行程度)做辅导培训 数据分析 整理家家买车推送失败类型,对用户拒绝原因进行话术及服务方案改进 录音分享 分享优秀业务及服务处理技巧,提升整体灵活能力、分享产品推送失败的录音,全员进行探讨,提升团队业务思路及创造能力 资料制作 根据业务线需求、匹配坐席接收能力,长期制作及更新业务资料,做内部业务应用,C端(用户池)本周业务情况,6,本周针对用户池(团购组,聚客汇组)工作情况:监听:共质检录音100条,合格率99%(主要问题未沟通技巧欠灵活,工单记录不全面)培训:1.业务培训团购新员工的网站,业务,话术,工单,系统操作的培训。2.展开了3场录音分享式培训结合新上线的录音情况问题进行分析讲解(熟悉业务及自身问题,取优补短)3. 现场模拟对练&考核新员工话术的模拟对练,考核。(熟悉业务)4.新员工即席式监听辅导及时了解坐席问题及时现场辅导,提升坐席独立上线的能力。文本:1.制定团购新人业务话术,制定团购业务FAQ ,整理团购业务工单。会议(参加培训) 1.参加沟通技巧培训 2.家家用车未支付定金回访培训 3. 整体业务流向及注意事项会 4.在线业务运营模式调整会下周工作计划:1.重点跟踪新人上线情况(业务,流程,沟通,应变能力) 2.整体坐席的沟通技巧培训 3.录音质检,了解坐席沟通技巧提升情况 4.录音分享 5.家家买车业务培训 6.参加业务组的各项会议及培训,Confidential & Proprietary,培训篇购车业务,2,Confidential & Proprietary,购车业务部培训工作内容,11,购车管家岗中培训课件制作;针对现有月考题库进行整理与更新;线索服务部岗中培训课程实施及内容优化;优化入职培训课程内容及课件。下周计划,购车业务部岗中培训的实施;线索服务部岗中培训的实施及结果评估;针对购车业务全新业务模式,沟通培训需求。计划建立一套完成的岗中培训课程,Confidential & Proprietary,质检篇经销商服务部,3,B端-企业热线部,1,本周企业热线共抽检录音196条,其中合格量为194条,不合格录音2条(范千扉、李浩然),合格率为98%,辅导人次10人次; 不合格原因: 1、态度规范:态度过激,激化客户情绪;没有安抚;反问质问客户,态度急躁; 2、沟通技巧:语言技巧欠缺,表达生硬顶撞客户; 总结:以上问题已及时反馈业务组,联合业务组组长对员工进行面谈辅导,给出具体的解决思路以及应对话术,通过晨会宣贯全组,并给出同类问题处理方法较好录音,组织组内员工进行学习借鉴,近期态度问题频发,质检已加重此版块的质检力度,涉及到态度问题的录音,一律严惩;,周合格率,B端-企业热线部,1,(注:服务意识及加分项值越大,则坐席服务越好;其余部分值越小,则坐席服务越好;) 本周态度规范、业务能力、沟通技巧问题突出,增值服务提升明显; 增值服务问题本周有提升,孙永飞在此方面能够稳定发挥,保持较好的服务意识,挖掘到加分点,同时王敬君、李浩然在此方面均有提升; 业务能力、服务规范、沟通技巧本周出错依旧占比较大,态度规范及沟通技巧为组内共性问题,目前为质检重心所在,业务能力问题主要体现为业务解答全面性以及思路不清晰现象,质检针对具体坐席一经发现,即时进行辅导提醒; 工单问题未有波动,但依旧存在工单记录不清晰现象,具体有漏记或投诉未进行反馈,质检已通过日报和钉钉告知组内坐席工单记录的具体要求,后期会持续进行关注;,质检明细分析图,下周工作重点,1.调整质检重心为态度规范,严抓组内态度问题;2. 重复来电数据的质检及分析;3.晨会,反馈全组前一日问题并给出解决方案;4、重点监控本周不合格坐席,2,B端-企业热线部,本周期内抽检录音总量 769 条,不合格 8 条,总体合格率 99%,主要问题分析:1.主题内容不完整沟通未深入,竞品车型缺少分析说明。2.业务解答错误排名解答错误,不是分值越高排名越上升,解释不严谨。3.沟通技巧欠缺沟通模式单一化,不能引起客户关注,互动不足。,Confidential & Proprietary,B端-远程顾问部,Confidential & Proprietary,本周期内主要问题:1.沟通完整性标准值竞品内容分析不足,没有对数据差异化作出有力说明,坐席对车系了解不够。2.沟通技巧依靠单一话术内容进行沟通,不会灵活运用话术,对主题沟通的目标不理解。,B端-远程顾问部,Confidential & Proprietary,B端-远程顾问部,Confidential & Proprietary,对于质检工作的调整与改进,1.竞品内容需要强化,需再次引导坐席重视并关注网站信息,及时了解车系情况,以便做好竞品分析说明。2.需辅导坐席沟通技巧,理解主题沟通目的,完善话术内容。3.由于新的沟通需求变动,将重点关注后台数据变化、竞品、I车商更新内容的沟通。,B端-远程顾问部,远程顾问部,下周工作重点,1.强化坐席沟通能力,及时更新主题内容,保持对竞品分析的关注,反馈不足。2.按照更新的主题沟通内容质检坐席录音,针对话术内容、沟通技巧作出辅导并完善坐席不足,B端远程顾问部,Confidential & Proprietary,外部支持部质检篇,4,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-调研项目,1,大盘调研项目本周共复检调研成功录音253条,合格248条,合格率98.02%本周共质检调研拒绝录音20条,合格19条,合格率95.00%复检及质检主要问题为: 服务用语:1.服务用语不标准(听不清时) 服务态度:1.个别坐席语气生硬,不热情 服务技巧:1.沟通啰嗦,缺乏逻辑性,引导思路不清晰,不能更换其他方式与用户核实问卷信息2.不注意倾听,且理解能力不足,反复核实问卷信息 业务能力:1.漏核信息,车系知识不熟悉,导致用户拒绝或引导错误。2.工单填写不仔细,Confidential & Proprietary,BPO-PCCW项目-论坛项目,2,PCCW论坛项目本周共复检论坛录音33条,合格22条,合格率为:66.67%复检及质检主要问题为: 服务用户:1.查询等待的服务用语使用不完整2.不能及时回应用户,空场较多3.个别坐席又不耐烦情绪,不能及时安抚用户 处理流程:1.口碑封杀未查询2.出现账号被盗情况时,核对顺序颠倒3.在反馈中违规记录用户未提供的信息,导致账号手机绑定被更换,出现账号安全隐患 沟通技巧:1.不能准确的理解用户问题2.沟通缺乏主动性,总等用户问才去答 业务知识:1.不能准确判断帖子违规情况2.有个别推诿问题现象3.工单记录不准确,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄调研项目&PCCW论坛项目 工作计划,下周工作重点:1.检查论坛坐席的业务掌握情况,随时与外包负责人沟通,确保问题能够及时正确得到处理2.重点检查调研坐席成单正确性及话术应用,3,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-常规外呼&论坛聚客汇专项,聚客汇每日回访:本周总共复检成功常规外呼录音80条,合格率100%,平均99.45复检主要问题为: 服务用语:口头语多,坐席要减少“嗯啊”这样的口头语出现 服务态度:坐席葛荣艳通话中清嗓子多次,录音编码BC_9015756299448_autohome37_0_16_34_30 业务能力:坐席和客户核实信息时间过长总结:在80通外呼中,5条服务用语有问题,1条服务态度有问题,1条业务能力有问题.,4,调研聚客汇专项:本周总共成功复检调研聚客汇专项录音51条,格率100%,平均分98.45复检主要问题为: 服务用语:口头语多,普通话不标准,通话过程中话术不流利 服务态度:坐席语速过快。并且坐席刘颖态度冷淡。服务技巧:坐席存在不专心听客户讲话,多余的信息核实。 服务技巧:坐席偶尔出现了话语啰嗦的情况,听不清客户说话或不明白客户意识总结:在51通常规外呼中,1条服务用语有问题,5条服务态度有问题,8条服务技巧有问题.1条业务能力问题,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-聚客汇,聚客汇:本周共复检聚客汇录音20条,合格17条,合格率85%质检主要问题为: 服务用语:本周未出现问题 服务态度:本周未出现问题 业务能力:坐席葛荣艳主动提及厂商活动,编码BC_13303700606_autohome7_0_10_08_33,BC_13114812887_autohome7_0_13_59_56,BC_13127303068_autohome9_0_15_07_09 本周共出现3条录音不合格,均为葛荣艳不提及厂商活动 总结:在20通录音中有通出现服务用语问题,通服务态度有问题,3通业务能力有问题,
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号