沟通在护理实践中的应用,一、沟通的概念,沟通的概念,沟通,定义,要素,类型,重要性,定义,沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。,沟通的六大要素,沟通的类型,正式沟通,指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流 如：组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等,非正式沟通,非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 如：同事之间的任意交谈,言语沟通,是人际沟通的主要形式，指人与人之间以言语为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。,非言语沟通,指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副言语来进行信息传递的表述系统，它包括但不限于仪表、服饰、动作、神情，还包括目光、发型、肌肤、体态、音质、音色等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。,沟通,下 上行 行平行,领导,员工,员工,信息传递和沟通,沟通的重要性,人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友就后悔莫及了。,案例,有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”甲听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了，这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。 上述案例中主人因沟通不当而导致饭局最终不欢而散，而在日常生活中，人际矛盾产生的原因，大多数均可归结于沟通不畅，足以见得沟通的重要性。,二、治疗性沟通,治疗性沟通,概念,区别,目的,作用,原则,影响因素,实施过程,沟通技巧,概念,治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体运用，是护患之间、护士之间、护士与医生及其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解。 其实质是一种有目的的护患沟通。,与一般性沟通的区别,治疗性沟通目的,目的,收集资料,建立良好的护患关系,促使病人参与治疗护理,了解病人情绪态度、表示对病人的支持,为病人提供心理社会支持,宣教健康知识，提高患者健康意识,提高患者自我护理能力,治疗性沟通作用,作用,支持和帮助,交通枢纽和桥梁,确定医疗护理方案,遵医行为的指导,战胜疾病信心,案例,一位年轻舞蹈演员因患乳腺癌，一侧乳房切除，形象被改变，加上化疗和放疗的作用，身体极度消瘦和痛苦，不堪忍受疾病的折磨，想到自杀，护士发现后及时进行了心理沟通，并进一步了解到患者的心理纠结，发现患者酷爱舞蹈艺术，认为失去舞蹈事业，人生已经没有价值。 面对患者的心理问题，护士进行了针对性的心理护理，安慰患者的情绪，指导患者树立战胜疾病的信心，还主动与患者单位联系，让其康复后继续舞蹈事业。护士热情诚恳的工作态度，正确的心理疏导，激起了这位乳腺癌患者的信心。此后，该患者积极与疾病斗争，康复出院后依旧活跃在自己喜爱的舞台上。,治疗性沟通的原则,目的性 治疗性 融洽性 针对性 平等尊重,案例,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”,治疗性沟通影响因素,医护因素,患者因素,对双方权力与义务不了解 期待值过高 动机不纯,非技术性因素技术因素管理因素个人因素,准备与计划阶段沟通开始阶段沟通进行阶段沟通结束阶段,具体实施过程,准备与计划阶段,了解病人的基本情况 明确交流目的和内容 制定交流的提纲 提供适于交流的环境,沟通开始阶段,应尊重病人 有礼貌地称呼病人 主动介绍自己 说明交谈的目的及所需时间 协助病人取舒适的体位,沟通进行阶段,以病人为中心 鼓励病人交谈 交流时除采用一般性沟通技巧外还可采用其他沟通技巧,沟通结束阶段,根据实际情况和预期计划控制时间 结束时不提新问题 简单总结交流内容 核实记录的准确性 预约下次交流的时间和内容 对病人表示感谢 结束期是沟通过程的最后一步，恰当巧妙的处理，会给沟通者带来美好的回忆和留恋,治疗性沟通技巧,1、指导性交流技巧： 病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等 如：对需要手术的病人进行术前指导时,治疗性沟通技巧,2、非指导性交流技巧： 病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题 如：奶涨的产妇让宝宝多吸允,治疗性沟通技巧,3、提出问题： 护士应多使用开放式提问，但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的语言，问题应简单、明确 如：你今天感觉怎么样？,三、沟通技巧,沟通技巧,言语沟通技巧,礼貌性语言,安慰性语言,鼓励性语言,劝说性语言,指令性语言,礼貌性语言,静脉输液时，护士：*，您好，我是*护士，医生为您开了*药，需要为您输液。,安慰性语言,对于情绪不稳定消沉的结肠癌术前病人应说“您不要这么悲观，结肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望”，并鼓励说“医疗只是外因，您的个人情绪内因也十分重要，首先您要保持心情愉快，配合治疗护理，这样您的病很快就会好起来的”。,指令性语言,做抽血或输液等精细操作时指令患者“不许动”，患者身上各种管路不许其本人随意拔出等 。,劝说性语言,手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉配合手术治疗。,鼓励性语言,病人病情有所好转时，使用“您精神气色好多了!”等鼓励性语言，可以使病人对战胜疾病充满信心和希望。,语言的艺术,护士甲：老李，要拿药了，什么时候去交钱？ 老李烦躁地说：又要我交钱，前几天刚交的。 护士乙：老李，今天要用消炎药，需要200元就可以把药拿回来了，你什么时候去交钱呢？我可等着米下锅呢？ 老李配合地说：哦，好吧，我这就去交。,案例,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士：别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 此案例中护理人员给以积极的心理暗示，达到了药物所达不到的止痛效果。,非言语沟通技巧,非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。,非言语沟通,非言语沟通技巧,护士的仪表,面部表情,目光的接触,触摸,非言语沟通,在一个信息传递和交流的反应中，感情的全部表达7%言词+38%声音+55%体态语，可见非语言沟通占有非常重要的地位。,非语言沟通的运用,如护士为一名严重烧伤患者插鼻导管时，发现患者双眉紧锁、表情痛苦、头扭向一侧，拒绝吸氧，于是及时地报告医生，经检查发现患者有呼吸道烧伤，因鼻导管刺激鼻膜，患者感到不适与疼痛，通过表情表现出来，而护士应用非语言护理让患者接受和面对突变的社会角色，较好地缓解了心理危机。,特殊患者沟通技巧,护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。,愤怒的患者,证实病人是否在生气或愤怒,接受他的愤怒，让其发泄,帮助病人分析发怒的原因,处理病人意见，重视其需要,不要以你自己的愤怒来对待愤怒,哭泣的患者,哭泣的患者,可以轻轻地安抚他,用聆听的技巧鼓励病人说出流泪的原因,让患者哭泣而不要阻止他,听力丧失的患者,轻轻地抚摸让他知道你的到来,病人没见到你之前不要开口说话,让病人容易看到你的脸部和口型，并用手势和脸部表情来加强你的表达,可将声音略微提高，但不能喊叫，要有耐心,视力丧失的患者,走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字,接触病人前要给以说明,通报时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息,要时刻想到为这些病人补偿一些因看不见而遗漏的内容,危重患者,危重患者,尽可能保持安静的环境,避免一些不必要的交谈,对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地同他说,触摸,应尽量简短，不超过10-15分钟,抑郁患者,表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关系及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时作出回应。,四、案例分析,案例一,孕妇王某因出现规律性宫缩而疼痛难耐，大声呼叫：“护士，帮我叫医生，太疼了，受不了了，我不要生了，帮我叫医生！”护士小李来到床边，抚摸着王某的肩膀，耐心地说：“疼痛是生产的必经阶段，你现在要节省力气，不要大声呼唤，正确呼吸，顺产有利于你自身恢复，更有利于宝宝的健康，为了宝宝现在更要坚持，我们都在你身边，有特殊情况肯定会及时处理，要相信自己，你肯定行的。”在小李的劝说及帮助下，王某渐渐停止大声呼叫，并配合护士做深呼吸，最终自然分娩。 此案例中，护士小李首先安抚产妇肩膀给以鼓励，而后应用鼓励性语言及劝说性语言对患者不正确想法进行更正，语气和蔼，眼神温和，从而使此次沟通达到预期的目的。,案例二,病人，女性，42岁，大学文化，公务员，有一个儿子正在读高中，家庭经济好，病人因头痛伴恶心来院就诊，MRI示：胶质瘤，入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗，在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：头疼，嘘死了，你不能忍一忍？ 第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人不给护士穿刺，并与护士发生争吵，引起病人头痛加剧，家属来探视时，病人对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。,案例二,当事人真诚地向病人致歉，大胆地说明自己工作中的不足，争取病人的谅解，护士长热情地关心病人，更换技术娴熟的护士为其进行静脉穿刺，减轻病人的痛苦，护士还主动地与病人进行交谈，转移病人的注意力，缓解头痛，同时，护士给予病人心理安慰，鼓励其树立战胜疾病的信心，在工作人员诚恳态度的影响下，病人及家属也意识到自己过于激动，提出不要处罚护士。 该案例中，最初护士因为语言的不敬及其自身的技术问题而造成护患之间产生不良沟通，而后在护士长的协调下采用了礼貌性语言，心理疏导，转移患者的注意力等，从而改善了护患的紧张关系。,案例三,有位护士负责一个患有脑瘤，不能交流的重病孩，他起身坐在床上，来回摆动头部，因疼痛而大喊大叫，止痛药也不能缓解疼痛，护士坐到床边，轻拍着病孩，像给儿子唱歌一样，给他唱催眠曲，他放松下来，变得安静，依偎在护士怀里，稍后，他睡着了，并在当晚的睡梦中死去。 此案例中并没有多少语言沟通，在很多特殊情况下非语言沟通同样发挥着无法替代的作用，一个眼神，一个安抚动作可以达到意想不到的效果。,案例四,刘女士，25岁，预产期已到，住院待产，因在家习惯穿短裤和背心睡觉，住院后穿睡衣睡裤睡觉很不习惯，已经两天没睡好觉了，今天夜里刘女士把睡衣脱下睡着了，第二天晨间护理时，护士小马来扫床，一揪刘女士的盖被，便大声嚷嚷：“哎呀！你怎么光着身子睡觉呀！”说完便开始为刘女士扫床，扫完床后就走了，刘女士用被子盖着头一声不吭直到吃早饭时，家人发现她不见了，到处寻找也没找到，中午在急诊室找到了，正被急诊护士进行洗胃抢救，原来早上刘女士听到小马的那句话后，在众人面前，深感丢脸，没法再见人，一时想不开就喝了农药想自杀。 此案例中，护士没有评估到产妇的需求和特殊的生活习惯，在没有满足产妇需求的情况下更是以语言刺激到产妇的心理，让其深感羞愧，而后也没有言语及行动上的补救以致于悲剧发生。,