管理与培训,礼仪篇,目录,第一章 员工仪表 一、仪表 二、穿着制服的举止 三、每天上岗必须要检查的内容 第二章 仪态优雅 一、仪态 二、引领 三、坐姿（姿态要端正） 四、站姿（基本要求：挺拔） 五、走姿（给人的感觉：愉悦） 六、蹲姿 七、握手 八、鞠躬 九、递物与接物,第三章 身体语言 一、目光 二、点头 三、注目 四、微笑 第四章 服务礼节 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节 第五章 服务礼貌 一、礼貌 二、如何与客人打招呼,第六章 电话礼仪 一、专业电话沟通技巧 二、声音和语言 三、注意事项 第七章 其他礼仪及个人举止十忌 一、介绍礼仪 二、使用名片礼仪 三、敬烟礼仪 四、接待客人礼仪 五、办公室礼仪 六、着装礼仪（男穿牌子、女穿样子） 七、个人举止十忌,第一章 员工仪表,一、仪表 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发勤洗发、理发，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 男员工前不遮眼，后不过衣领，发角不过耳。 女员工前面留海不过眉毛，侧不盖耳，后不过肩，不留披肩发。长发须盘起。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。,面容 男员工脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔。保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物。 女员工脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物。,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，每天洗澡，经常更换内衣、无体味；不能使用过浓的香水。 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯、脚链及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，容易伤害客人自尊。手表及婚戒不可选择夸张的时款。,着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带；工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整；总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 名牌要佩戴在正确位置上(左胸口正上方10cm处)，不得歪斜；保持名牌的干净、清洁，没有任何污损。,男员工指甲要修好，不留长指甲，保持干净，勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油，不留长指甲，保持干净，勤洗手。,男员工着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损； 女员工着黑色、灰色或深蓝色袜子。着黑色皮鞋或布鞋，表面干净；着肉色丝袜，不挂边、不破损、不滑丝，避免露出袜口。,公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,二、穿着制服的举止 1、不要卷起外衣袖子、裤子。 2、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。 3、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口。 4、确保制服的标签没有外露。 5、领子、袖口要干净，男士不要让内衣从制服里露出来；女士要经常检查，别让袜口从裙下露出来。 6、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 7、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。 8、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,三、每天上岗必须要检查的内容 1、脸和手是否干净。 2、是否保持口腔清洁，头发是否清洁、是否梳理整齐。 3、指甲是否过长。 4、检查衬衣是否干净，特别是袖口、衬衣和制服是否相配。 5、制服是否干净、平整；名牌是否佩带在正确的位置上。 6、检查鞋子是否干净、光亮。,第二节 仪态优雅,一、仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 1、抠、咬指甲。 2、打哈欠、伸懒腰。 3、吸烟和不时的看表。 4、在客人面前吃东西或嚼口香糖。 5、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，在公共场合搞个人卫生。 6、咳嗽、打喷嚏不用干净纸巾或手帕吐痰。 7、小声嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩脚。 8、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,二、手势 1、引领客人或指示方向。 引领是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手小臂和大臂微微弯曲，前臂自然伸直，指示相应的人、物和方向，眼睛朝向所需引领之方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。,2、介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。 3、“请”的体态语。在宾馆服务中，经常要对客人表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 4、表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与客人再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。,三、坐姿（姿态要端正） 入座或离座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起客人不必要的惊惶。应缓步走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女性入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。 1、头部：保持端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。和别人交谈时，应用眼睛关注对方。 2、身体：身体坐端正，双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。不要左歪右斜，不要前俯后仰，不要歪向一边。头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公。回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈时可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作时不应上身完全倚靠座椅背部。,3、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖，用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放；也可以一手略握一只手腕，置于身前。两手不要漫不经心地拍打扶手。 (1) 放在两条大腿上，双手各自扶平。 (2) 放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。 (3) 放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上；侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上。 (4) 放在皮包、文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。,4、腿：两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿。对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的。 5、脚：起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。不要让客人看到你的鞋底。不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,6、需注意的情况： (1) 从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响。 (2) 从座位左侧离开，离开前从动作、语言向临座表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。 (3) 他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身。 (4) 公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。 (5) 以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。,7、不合乎规范的坐姿： (1) 双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）。 (2) 架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。 (3) 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。 (4) 脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏它物，一般都要放在地上。 (5) 以手触摸脚部，抚摸小腿或用脚自脱鞋袜。,(6) 单手或双手放在身前桌下。 (7) 手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座人不够礼貌。 (8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。 (9) 上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中禁止出现。 (10) 头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11) 在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,四、站姿（基本要求：挺拔） 优美而典雅的站立姿态，是体现宾馆从业人员自身素养的一个方面，是体现宾馆从业人员仪表美的起点和基础。 1、头部：保持端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 2、身体：挺胸、收腹、身正、腿直，两肩自然放平，后脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 3、手：双臂放松，自然下垂在身体两侧或在腹前交叉或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。控制好双手，不抱胸、不插袋、不叉腰，不搓脸，不弄头发。,4、脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 5、站立：不能自由散漫，不能背对客人，应注意周围的客人，随时准备提供服务。,6、除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： (1) 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离等于或小于肩的宽度，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立，双肩放松。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。或双手自然放在双腿两侧。,(2) 女服务员：女子站立时，脚跟并拢，脚呈V字形，脚尖分开距离约为45度左右（或者是钉子步，将右脚的脚跟放在左脚的脚凹处，两脚夹角成7590度），双膝并拢，提臀（双腿紧绷），身体保持正直，收腹挺胸抬头，双肩自然放松，微向后展。双手虎口交叉，右手在左手上，置于小腹前。 (3) 站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,五、走姿（给人的感觉：愉悦） 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 1、头部：保持端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 2、身体：上体要正直，身体重心略向前倾，挺胸、收腹、两肩自然放平、后脖子贴紧衣服领处。 。,3、手：手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过30度。 4、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。,5、行走：步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰，不跑动。相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；客人在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从客人中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。行走时不要碰撞宾馆的陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。3人同行时，中间为上宾。在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。与上级、客人相遇时，要点头示礼或问好致意。,6、需注意的情况： (1) 男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。 (2) 最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为30厘米。 (3) 起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。 (4) 不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。 (5) 后退时扭头就走是失礼，应面向他人先后退至少两三步，转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头后。 (6) 两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。 (7) 三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。 (8) 以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,