有限责任公司企业标准Q/118-302.194-2018营销族（客服类）任职资格营销族（客服类）任职资格 标准标准（第（第0202版）版）民营企业集团民营企业集团优秀公司人力资源管理实践项目优秀公司人力资源管理实践项目2018-06-10 发布 2018-07-10 实施XX 有限责任公司 发布目目 录录第一部分第一部分 概述概述第二部分第二部分 标准核心内容模型标准核心内容模型 第三部分第三部分 级别角色定位和基本条件级别角色定位和基本条件 第四部分第四部分 标准核心内容描述标准核心内容描述一、行为标准一、行为标准二、能力标准二、能力标准三、贡献标准三、贡献标准第五部分第五部分 附则附则第一部分 概述一、标准名称一、标准名称客服类任职资格标准二、标准定义二、标准定义客服类任职资格标准是指从事客户关系维护及其资料管理，客诉受理和业务后勤支持等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围三、标准适用范围客服类四、标准级别：四、标准级别：本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构：五、标准的结构：本标准包括级别角色定位、基本条件、行为标准、能力标准、贡献标准和参考项。第二部分 标准核心模型级别 行为要项一级二级三级四级五级接待接待接待 咨询咨询咨询 沟通沟通沟通客户关系维 护 回访回访回访 收集收集收集 整理与分析整理与分析整理与分析客户资料管 理应用应用应用 受理受理受理 调查调查调查客诉受理 处理处理处理 业务支持业务支持业务支持业务后勤支 持售后服务售后服务售后服务 必备知 识1. 公司知识 2. 专业知识1. 公司知识 2. 专业知识1. 公司知识 2. 专业知识能 力 标 准专业技 能1.人际关系沟 通协调能力 2.倾听洞察能 力 3.问题分析处 理能力 4.形体语言表 达能力 5.抗压能力 6.自我调节能 力 7.满负荷情感 付出的支持能 力1.人际关系 沟通协调能 力 2.倾听洞察 能力 3.问题分析 处理能力 4.形体语言 表达能力 5.抗压能力 6.自我调节 能力 7.满负荷情 感付出的支 持能力1.人际关系 沟通协调能 力 2.倾听洞察 能力 3.问题分析 处理能力 4.形体语言 表达能力 5.抗压能力 6.自我调节 能力 7.满负荷情 感付出的支 持能力 项 目 管 理1361012工 作 案 例1361012专 业 成 果 课 程 开 发12468贡 献 标 准团文1361012库 建 设 优 化 建 议12468文 稿 发 表12468人 才 培 养01234队 贡 献课 程 讲 授124610第三部分 级别角色定位和基本条件一、级别角色定位一、级别角色定位级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。级别级别参考职位参考职位角色描述角色描述一级一级办事员具有本专业的一些基本知识或单一领域的某些知识点，在适当指导 下能够完成单项或局部的业务。二级二级经办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中 的一个领域。能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不 需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序 化的。工作是在他人的监督下进行的，工作的进度安排亦是给定的。三级三级主办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中 的一个领域。这种知识和技能已经在工作中多次得以实践。能够运 用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需 要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。能够理解本专 业领域中发生的改进和提高。能够发现流程中一般的问题。四级四级专员精通本专业领域的知识和技能，并对相关专业领域有相当的了解， 能够发现本专业系统中存在的重大问题，并提出合理有效的解决方 案，可以独立地、成功地、熟练地完成大多数的工作任务，并能有 效指导他人工作。五级五级高级专员在本专业大多数领域具有精通、全面的知识和技能，在本专业其它 领域也有相当程度的了解。对本专业业务流程有全面、深刻的理解， 能够洞察其深层次的问题并给出相应的解决方案。对于本专业领域 内复杂的、重大的问题，能够通过改革现有的程序/方法来解决之。 可以指导本专业内的一个子系统有效地运行。二、基本条件二、基本条件基本条件包括以下内容：关于教育背景的要求；关于相关培训经历的要求；关于从业经验的要求；关于某方面特殊经验的要求；其他相关要求。级别级别基本条件基本条件一级一级从事客服领域工作一年以上。二级二级已获得该类或相关任职资格一级后，继续从事客服领域工作一年以上。三级三级已获得该类或相关任职资格二级后，继续从事客服领域工作二年以上。四级四级已获得该类或相关任职资格三级后，继续从事客服领域工作二年以上。五级五级已获得该类或相关任职资格四级后，继续从事客服领域工作二年以上。第四部分 标准核心部分描述一、必备知识一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别级别必备知识必备知识考查方式考查方式合格标准合格标准一级一级1.1. 公司知识公司知识 产品相关及周边知识 公司工作流程知识 公司规章制度知识 2.2. 专业知识专业知识 客户服务知识 规范用语知识 接待服务知识 电话接听知识二级二级三级三级四级四级五级五级二、行为标准二、行为标准客服类任职资格行为标准包括四大行为模块。一级行为标准：一级行为标准：行为模块行为要项行为标准接待对来访、来电的客户做到及时迅速的回应，做符合规定的接待 方式等。咨询掌握公司产品信息齐全，能对客户的咨询做出全面的回答，是 客户得到满意的答复。沟通通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电 话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了 解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长 期的信任和互动关系。客户关系 维护回访通过电话、上门、邮件或信函等方式回访了解客户对公司、产 品的意见、态度、建议等。收集通过电话、互联网、展销会等方式获得客户信息。整理与分析将客户信息按类别进行细分，通过细分可了解客户的结构及变 化情况，确定工作的主导方向客户资料 管理应用将资料应用于业务、行业分析、市场中等客诉受理受理耐心接受客户投诉，掌握信息齐全，快速响应。调查安抚客户，明确客户投诉的问题和要求并记录，收集足够的信 息，寻找出原因所在。处理找出原因后，客户问题在哪里出现能在哪解决，不能解决的迅 速找到处理人。业务支持协助业务进行订单制作、跟单、样品寄送等工作；业务后勤 支持售后服务为客户提供产品介绍、发货、咨询等工作。三、技能标准三、技能标准客服类任职资格标准共包含七项技能：1.1.人际关系沟通协调能力人际关系沟通协调能力 2.2.倾听洞察能力倾听洞察能力 3.3.问题分析处理能力问题分析处理能力 4.4.形体语言表达能力形体语言表达能力 5.5.抗压能力抗压能力 6.6.自我调节能力自我调节能力 7.7.满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力。通用技能等级定义：技能水平分为05级，各级别的定义如下。等级熟练程度经验0级无无1级有限的运作能力，仅仅有一般的、概念性的知 识非常有限2级在有协助的情况下的运作能力，实践过的知识在有协助的情况下，在多种场合 运作，在例行情况下独立运作过3级 无需协助的运作能力，触类旁通的知识重复的、成功的经验和案例4级深入彻底的知识，可以带领其他人有效运作 （某些技能需要通过特定的认证）有效的，资深的，带领他人运作 的经验5级被视作专家，能领导、教练其他人成功运作， 被其他人当作磋商者和领袖。全面的知识和正 确的评判能力（某些技能需要通过特定的认证）全面的、广博的，领导他人运作 的经验，咨询经验各等级所需技能级别一级二级三级四级五级各级要求技能三项一级三项一级两项二级两项二级三项三级三项三级两项四级两项四级三项五级各项技能定义及分级描述X 级1.1.人际关系沟通协调能力人际关系沟通协调能力 信息表达清晰、简明、准确、完整、礼貌、有建设性； 与客户形成良好氛围，能被客户所信任 2.2.倾听洞察能力倾听洞察能力 善于聆听客户的抱怨、异议和投诉、需要、渴望和理想，能洞察出客户没说出来的需求。 3.3.问题分析处理能力问题分析处理能力 对出现的问题能迅速反应，响应，寻找出问题云因所在，并处理。 4.4.形体语言表达能力形体语言表达能力 能流畅优雅地通过形体语言等清晰、明了、礼貌地表达自己的意见、观点。 5.5.抗压能力抗压能力 面对外界压力与挫折时，能依然如故地处理事务的能力。 6.6.自我调节能力自我调节能力 自觉地调整、改变、修正自己的行动目标和计划的过程。使之在解决个人心理与工作问题上 起积极作用。 7.7.满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力 对每位客户都保持热情与微笑四、贡献标准四、贡献标准客服类任职资格素质标准共包含八项贡献：项目管理、工作案例、课程开发、文库建设、优化建议、文稿发表、人才培养、课程讲授。各项贡献标准描述如下：一级二级三级四级五级各级要求贡献三项一级三项一级两项二级两项二级三项三级三项三级两项四级两项四级三项五级项目管理项目管理定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级执行过一个以上项目项目数、项目难易性、 完成度、参与度2级执行过三个以上项目项目数、项目难易性、 完成度、参与度3级执行过六个以上项目项目数、项目难易性、 完成度、参与度4级执行过十个以上项目项目数、项目难易性、 完成度、参与度工作案例工作案例定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级制作一份以上工作案例案例份数、案例代表 性2级制作三份以上工作案例案例份数、案例代表 性3级制作六份以上工作案例案例份数、案例代表 性4级制作十份以上工作案例案例份数、案例代表 性课程开发课程开发定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级开发一次课程课程次数、难度系数2级开发两次课程课程次数、难度系数3级开发四次课程课程次数、难度系数4级开发六次课程课程次数、难度系数文库建设文库建设定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级为丰富公司知识库提供一份相关知识材料材料份数、相关系数2级为丰富公司知识库提供三份相关知识材料材料份数、相关系数3级为丰富公司知识库提供六份相关知识材料材料份数、相关系数4级为丰富公司知识库提供十份相关知识材料材料份数、相关系数优化建议优化建议定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级提出一次嘉奖级改善建议并被采纳影响范围、幅度2级提出二次小功级改善建议并被采纳影响范围、幅度3级提出四次大功级改善建议并被采纳影响范围、幅度4级提出六次大功级改善建议并被采纳影响范围、幅度文稿发表文稿发表定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级年度内刊发表一篇刊登次数2级年度内刊发表二篇刊登次数3级年度内刊发表四篇刊登次数4级年度内刊发表六篇刊登次数人才培养人才培养定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级一级人员转正人数人数，层级2级二级人员提拔数人数，层级3级三级人员提拔数人数，层级4级四级人员提拔数人数，层级课程讲授课程讲授定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级年度授课一次授课评分2级年度授课二次 授课评分3级年度授课四次授课评分4级年度授课六次授课评分第五部分第五部分 附附 则则一、本标准自二零一八年七月十日起生效。一、本标准自二零一八年七月十日起生效。二、本标准解释权属于人力资源部。二、本标准解释权属于人力资源部。