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物业管理经验介绍,上实物业中国航海博物馆物管中心,时 间:2012年11月 汇报人:谢怡,1,一、上海中国航海博物馆简介,ABOUT SHANGHAI CHINA MARITIME MUSEUM,上海中国航海博物馆位于上海浦东新区临港新城主城区,是经国务院批准设立的第一家国家级航海博物馆,也是上海唯一的“国字号”博物馆。 2007年1月奠基,2010年6月建成并试运行,总投资13亿元。 建筑面积46434平方米,室内展示面积21000平方米,单日最多可接待观众7000人。,2,目前国内规模最大、等级最高的航海专业类博物馆。 主要功能:文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示等。 展示主题和手段:以“航海”为主线,“博物”为基础,运用实物、实物模型、图片、文字、多媒体等手段进行整体展示。 分设航海历史、船舶、航海与港口、海事与海上安全、海员、军事航海六大展馆,渔船与捕鱼、航海体育与休闲二个专题展区。 天象馆(球幕影院)、4D影院和儿童活动中心。 附属设施:纪念品商店、咖啡厅、顾客(员工)餐厅、卖品部、办公区和会务区等。,海员舱室,3,闭式潜水钟(模型),中海博临展,世纪轮回:泰坦尼克展 “我爱海军,我画海军” 馆藏西方航海文物展,中荷文化交流展 辛亥海军:辛亥革命100周年特别展 中国古代航海文明展,4,二、中海博物管中心主要服务项目,工程维修、秩序维护、保洁和绿化。 安检、售检票、导览、前台接待、讲解、寄存、展项服务、裸展品保洁、文物搬运。 总机、邮件收发、会务服务、礼仪服务。,5,三、服务技术准备和需求分析,1.标准化开发,公众场馆顾客服务技术标准:10个技术标准和3个管理标准,共10万字。 物业设施设备管理标准:满足大型(高端)物业项目设施设备管理与服务需求而制定的管理标准包含 28个分项管理标准,共20万字。,6,2.客户细分,顾客属性:馆方、观众、参会人员 客 源:团队、散客、VIP贵宾,团队构成:成人团、亲子团、学生团 观众职业:一般观众、学生、导游、军人,年 龄:儿童、成人、老人 健康状况:健康人、残疾人、其他弱势人群,国 籍:中国人、外国人 重要程度:一般观众、VIP观众,以服务内容、馆方关注度、社会和行业关系、市场推广目标群、中海博周边环境、主题文化等为依据; 以客户属性、客源、团队构成、职业、年龄、健康状况、国籍和重要程度为维度进行了客户细分; 借以分析不同客户群体的需求,制定更具个性化的服务项目和服务要求,更好地满足客户的不同要求。,7,中海博客户需求分析表(部分),8,中海博物管中心主要特色服务项目列表,3. 服务项目确定,9,10,客户服务基本工作流程图,四、员工管理,1 .建立机制,营造氛围,11,营造授权机制,建立学习型班组,2.员工培训 多样化的培训模型,12,严格、专业的会务服务培训,员工队列操培训,班组讨论工作心得,取长补短,遵循培训上岗原则,通过多种培训方式,形成具有中海博特色的培训管理体系。,13,一岗多能 劳动竞赛 明星评比 员工考核 先进表彰,14,中海博服务明星评选流程,礼仪接待服务,2010年至今中海博礼仪服务队为馆方提供24次礼仪接待服务。,15,通过18个方面对员工进行考核(每二月一次),3.员工绩效考核,16,员工情绪管理:,13个切入点 了解员工所想 (每半年一次),五、,17,5S现场管理区域分包目视化管理,中海博中央空调机房,中海博空调系统年度(周)维保主要工作计划表,18,六、服务质量和安全的控制,19,发布诚信承诺:上海市物业管理行业诚信承诺3A级企业; 服务项目、服务标准:物业服务合同的基础上在签订补充协议明确企业责任、服务内容、服务标准、绩效考核机制; “首问负责制”:提升服务质量及效率; 建立服务过程指标:根据顾客需求,制定了五大类四十一项服务项目,并建立了146个过程指标来确保服务项目的实施质量。,评审体系:,20,内部监督体系,中海博馆方满意度指数及年度考核指数,外部监督体系,评审体系:,21,监控中心四项功能: 安全管理指挥系统 服务品质控制系统 信息收集处理系统 指挥调度系统,物管中心监控体系,22,引入环境和职业健康安全管理体系,识别和控制危险源和重要环境因素。 2012年共识别危险源53项,其中不可接受的风险有6项。环境因素44项、重要环境因素7项。 服务标识管理:7大类标识 治安管理:5防管理(防火、防盗、防破坏、防交通事故、防意外事件) 展品安全:一个中心、两个部门、三项制度,3.5 服务环境与安全管理:,七、建立评审和改进体系,评审体系:,23,工作日报、月度小结、综合绩效考核、监督检查机制、满意度分析、结合型体系运行评审、文件评审、季度评价和年度总结。,分析工具:,服务部2012年1-6月病事假柱状图,服务部2012年1-6月病事假趋势图,服务部各班组病事假饼分图,改进手段:,24,QC小组合理化建议改进模型创新管理,中海博物管中心QC小组活动情况一览表,25,合理化建议汇总清单,合理化建议:,讲解服务质量差距模型,26,27,物管中心2009-2011年创新成果,推广AG无线通讯团队导览讲解器,创新管理内容:,上实物业中海博物管中心 The Property Administration Office of Shanghai China Maritime Museum,谢 谢 大 家,28,
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