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语言是最常用、最重要的人际交流工具。在基层应急处置中,无论是上报情况、传达警令、指挥调度,还是处突反暴、定纷止争、疏导群众,都离不开语言表达。“ 会说话 ” 、打动人,就能 “ 逢凶化吉 ”“转危为安 ” ,提高处置效果,顺利完成任务; “ 不会说 ” ,激怒人,就会 “ 火上浇油 ”“危上加危 ” ,引起反感、抵触甚至冲突,使处置陷入被动。提高基层民警应急处置语言表达能力,是推进应急警务建设的重要内容。一、“ 祸从口出 ” ,反思“ 不会说” (一)指挥调度缺 “ 警语” 、多“ 俚语” 。一些基层指挥调度民警在遇到突发事态时,接警询问的要素不全面,调警处置的用语不规范,多用 “ 方言土话 ” ,缺少“ 警言警语 ” ,导致调警表达中意思模糊、产生歧义;既让报警人、当事人、受害人等情绪焦躁,又给一线民警应急处置带来理解偏差,乃至引发严重后果。(二)临场处置犯 “ 禁语” 、多“ 忌语” 。在一些处置现场,由于个别民警的素质、能力、知识、修养等欠缺,往往在语言表达中出现“ 抖狠话 ”“粗暴话” 、“ 外行话”“冷漠话”“过头话 ” 、“ 空头话” ,使当事人的抵抗情绪加重。(三)新闻发布先 “ 失语 ” 、多“ 妄语” 。有的地方在发布突发事态信息时,不够快速、审慎、准确、客观,动作迟缓,失去先机;有的口径不一,前后矛盾;有的妄加推测,引火烧身;有的信口开河,不合常理,把矛盾引到自己身上,引发网络爆炒、网民攻击。(四)面对记者出 “ 囧语 ” 、多“ 雷语” 。一些官员在接待记者时,动辄出现“ 惊人雷语 ” 。如郑州逯军事件: “ 你是替党说话、还是替百姓说话 ” ;山西煤窑事件: “ 你们中央台记者也管得太宽了” 等。稍不注意,一些基层局长、所队长在面对记者时也会出现类似场面,被记者媒体抓住“ 把柄” ,引发公众口诛笔伐和网上突发事件。(五)网上引导用 “ 官语” 、多“ 套语” 。一些基层网络引导员 “ 触网不深 ” 、“ 用网不多 ” ,不会 “ 网言网语 ” ,发帖引导时,不善于把自己要说的与网民关注的结合起来,不善于把法律政策的宣传同满足网民的关切结合起来,与网民的贴近不够,官话明显,套话很多,收不到应有的引导效果。出现这些表达失误的主要原因在于,一是思维僵化。一些民警“ 以管人者自居 ” ,宗旨意识、法治意识、群众意识、人权意识等淡薄,思维上形成定式,语言上形成格式,不仅“ 不会说 ” ,而且“ 话难听” 。二是规范零散。目前,还没有一套详细、完整、操作性强、实用性好的民警语言表达规范体系,特别在应急处置语言表达规范上还是空白,基层民警缺乏 “ 说话” 的参照样本。 三是培训不够。 基层公安机关各级各类教育培训中,都没有把语言表达培训作为重要内容,更没有进行系统化、全员化的培训。一遇突发情况,民警毫无储备、不知所措。四是底蕴浅薄。一些基层民警知识面不宽、文化底蕴不足,语言积累不多,老话不管用、新话不会说,语言表达更谈不上感染力、说服力。五是落伍形势。一些民警面对法治时代,不懂“ 法言法语 ” ;面对网络时代,不懂 “ 网言网语 ” ;面对经济时代,不懂 “ 商言商语 ” ;面对底层群众,不懂 “ 俗言俗语 ” 。二、“ 能言善辩 ” ,熟知“ 说什么” (一)指挥调度。这是应急处置的第一环节。要使用文明、规范的接警调警用语。接警语要快捷。铃响三声内应快速接通电话,保持思维高速运转,保持语言紧张有序。询问语要细致。要抓住重点,简明扼要,问清时间、地点、人物、案事由、经过等基本要素。调度语要准确。对重大报警案件事件事故,要按照先期处警、就近处警和双向处警等原则,科学调度、准确描述、下达指令。报告语要全面。按先急后缓、先重大后一般的要求,迅速向指挥长报告,报告时要不缺要素、不漏重点,便于领导拍板决策。联动语要礼貌。对突发灾害、公共事件等,在迅速调度警力进行处置的同时,要礼貌、恳切地通知相关联动职能部门前往处置,请求协调解决;而不能口气生硬、命令口吻、压迫服从。(二)先期处置。参与先期现场处置的民警要十分注意肢体语言和口头语言,稍有不慎,一言不合,就可能成为众矢之的,恶化事态。 先期处置的现场负责人要对谁当主要对话人、谁作辅助表达人、谁应对主要当事人、谁应对围观群众,周密安排,做好分工,有条不紊开展工作。同情语。针对群众合理的诉求,要用同情的语言缓和现场气氛,缓解对立情绪。警告语。如果现场有妨碍公务、冲击机关、打砸抢烧等违法行为苗头时,可用警告威慑类语言,先声夺人,当头棒喝,做到语言短,语音响,语速快,语义清,在气势上压倒对手,产生震撼威慑力,以迅速控制现场。宣传语。要事先分门别类制作好宣传词,区分不同情况,宣讲法律法规,激发围观群众的正义感,压制闹事人员的对抗性,引导其依法通过正常渠道反映问题,教育其不得采取过激手段,不得煽动群众闹事。提示语。对外围围观群众,善用公告提示语,请群众配合处置,不得越过警戒线,不要阻碍交通、扰乱现场、影响处置。(三)临场执法。在命案、非正常死亡等重大案件、事件的现场,要特别谨慎、注意表达。少讲结论语、多讲中性语。在证据不清,责任不明的情况下,不要随意下结论,做到重事实,重证据,不是法律程序规定的话一句不多说。少讲表态语、多讲调查语。遇有情绪激动的当事人责问如何定性、如何处理时,民警不能急于表态,要反复告诉当事人,说明调查处理有个过程,希望当事人配合调查、耐心稍候。少讲冷漠语、多讲安慰语。有时当事人情绪激动,渴望得到公正、快速处理。此时,要以冷静的语言、平和的语气抚慰当事人,表明依法处理的决心,表明快速办理的态度。(四)调解谈判。调解纠纷少用压迫式语言。对重大纠纷,要视情分开双方、了解情况,循循善诱,耐心解释,引导双方正确思考,抑制双方过激情绪;对受害受损方,多说同情关心的话,适时挑出其“ 短处” ,“ 有理压三分 ” ;对过错过失方,多说释疑解惑的话,适当予以“ 责怪” ,“ 无理说明白;两头一压,以达到双方退场、平息事态的目的。谈判解救人质时多用拖延式语言。根据弱点入手,打击对方痛处,来感动对方,拖延对方,使其放弃自杀或者犯罪的念头,为采取强制解救措施赢得时间,或使对方最终缴械投降。(五)新闻发布。要按照及时、主动、准确、统筹的原则发布新闻。抢喇叭,快说,走在谣言之前。众所周知,最早发布的信息,往往对人的刺激最强、印象最深,以后再去辟谣,原先的成见早已固定。要坚持快速反应,把握先机,第一时间主动发布信息,让谣言止于真相。不遮掩,真说,客观表达事实。“ 狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻” 。一些媒体为了吸引 “ 眼球” ,可能断章取义、夸张扩大事实。所以,发布新闻时要努力使语言表达简洁、简单、自然,不给不良媒体以歪曲的机会和空间。打腹稿,慎说,避免落入陷阱。发布新闻时要坚持快说事实、慎说原因,保证不说假话,灵活少说真话,特别是要做好应对记者提出“ 刁钻古怪 ” 问题的各种准备,避免说错话,进圈套,刺激事态。(六)网络引导。在网络时代, 每个人面前都有一个 “ 麦克风 ” ,都可能散布虚假信息、 歪曲事实真相。 要在熟练掌握 “ 网言网语 ” 的基础上,做到正面说,以官方通报情况为准,在此框架内,分解延伸正面的各种信息,不断“ 发帖” 、“ 顶贴” ,让正面声音占据主流;权威说。邀请有关专家学者参与网上讨论对话,引导网民全面深入地了解事件真相,客观分析问题,理智做出判断。批驳说,针对“ 假消息” 、“ 假图片 ” 、“ 假视频 ” 等不实信息,逐一说出事实真相、严词批驳、澄清事实。修复说。对事后的整改、处理情况,也要适时表述,向媒体通报,争取公众谅解、修复公安声誉。三、“ 唇枪舌剑 ” ,练就“ 怎么说” (一)制定用语规范。要按照执法规范化的要求,从正面规范用语。针对民警在接警处警、盘查检查、追缉堵截、处突防暴、调解谈判等工作中常见的热点问题和遇到的难点问题,按照理性、平和、文明、规范执法执勤的要求,依据不同的执法特点、区分不同的执法环境,统一执法执勤语言,统一肢体动作规范,研究制定具体明确、通俗易懂、容易记忆、便于运用的语言规范, 做到 “ 说话” 有参考、“ 用语” 有样本。从反面杜绝忌语。收集汇编一些应急处置中惯常出现的“ 抖狠话” 、“ 粗暴话” 、“ 外行话 ” 、“ 冷漠话 ” 、“ 过头话 ” ,“ 空头话” 、“ 生硬话 ” 、“ 粗口话 ” 、“ 低俗话 ” 、“ 讽刺话 ” 等,下发民警掌握,做到时时警醒、避免使用。(二)加强用语训练。要全员训练。把语言素质教育和口头表达能力纳入民警“ 三个必训 ” 的范畴,集中组织开展规范执法执勤语言培训 ,做到人人熟记、个个会讲。要自我苦练。熟记法律条款、加强知识修养、注重学习人文、自然、心理、逻辑、社会等各种知识,学习俗语、谚语、典故、歇后语、俏皮话等语言词汇,学习正说、反说、打比方、举实例等多种技巧,不断提高自己观察分析能力、辩证思维能力、逻辑推理能力、概括提炼能力、口语反应能力。要模拟实练。经常组织开展演讲比赛、辩论比赛、情境对话,模拟现场实战,以达到在临场说话时,能时而风趣幽默、生动形象,时而刚柔相济、含蓄委婉,时而感情真挚、声情并茂,时而干练果断、一言九鼎,时而春风化雨。(三)因应用语情境。针对不同场合、情势、对象,有的放矢,因情而异,说到点子上、说到心坎里,五分钟能打动对方、短时间可摆平事态。能察言观色,审时度势。根据事态,揣摩心理,观察气氛,根据对象的年龄、性别、文化等不同特点,充分权衡利弊因素,灵活运用角色言语,有理有利有节地进行表达,以稳控局面。能以我为主,调控情绪。要学会自控情绪,调适心理,培养自己良好的心理反应,不让自己的情绪随着对方情绪发生变化,做到他怒我不怒,他烦我不烦,化恼怒为笑容,化争执为友谊,化疑虑为理解,甚至化干戈为玉帛。(四)掌握用语技巧。要善于倾听,既能体现对当事人的尊重,又能全面了解事实、分析案情,使说话胸有成竹,不至于随心所欲、信口开河,引起争执矛盾。善于讲解。对明显狡辩、抵赖的,不要急于指责、训斥,而应从对方的争辩中找出破绽,一针见血地指出其错误,然后适时出示证据,予以批驳和教育。善于劝慰。站在对方的一边,多用第一人称,正确运用法律法规进行劝导,使其感悟到是与其站在同一条位置上,提出建议或劝告,争取支持和理解。善于发挥。有针对性地选择语言材料和表达方式,娴熟使用专业词汇、成语、俗语,适当运用幽默法、委婉法、暗示法、模糊法等,以达到预期目的。(五)实现用语说服。应急处置用语表达的最终目的就是要使对象明白道理,自觉放弃抵抗、冲突。要针对不同性质的问题、不同类型的对象、不同的处置目的,有的放矢地开展说理工作。江苏盐城的作法值得借鉴:说“ 法理 ” ,依照法律规定,对事实情节、定性处理等进行说明,以法断案,以案说法,使对象在法理面前低头。说“ 事理 ” ,对干部、知识分子等层次高的人,善于说“ 大道理 ” ;对底层百姓、一般群众,善于说“ 小事理” ;以说明事实,分清是非,明确责任,平息事态。说 “ 情理” ,对处理意见或结论,从所处的客观实情和社情民意角度进行分析说明,以诚恳的态度、真挚的情感、富有人情味的语言对当事人进行劝导,化解争议,消除冲突。
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