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1 接 待 礼 仪 常 识孔子曰:“有朋自远方来,不亦乐乎?”自古以来,中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客,在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会, 人们不仅讲究礼仪, 而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。 为满足工作需要, 我们就日常工作中的接待礼仪进行了总结和整理,供大家参考。一、基本礼仪(一)电话礼仪接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语,如:“您好! ” 、 “你好! ” 、 “请” 、 “劳驾”、 “麻烦”、 “再见”等,声调要愉悦,语音和音量要适中,咬字要清楚。主动给对方打电话时,应在对方的工作时间内联系,尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话(特别紧急时除外)。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳,宁短勿长”,对通话的时间通常控制在三分钟之内。(二)引路1引导:接待人员应走在客人的左前方一点的位置,遇到转弯时,应用右手示意,说声“请走这边” 。2如果是自己陪同客人,担当主人,应让客人位于自己的右侧,以示尊重,注意要并排走,不要落在后面。3如果是陪访或随同人员,一般走在领导的两侧偏后一点或后面。2 (三)上下楼梯上楼梯应让客人、领导、女士先上,接待人员在后;下楼梯时,接待人员应在前,让客人、领导、女士在后。这既是礼节,也是为客人安全着想。(四)乘电梯现在一般都是无人驾驶的自动电梯,所以接待人员要自己先进去,再让客人进去。到达时应让客人先出去,自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯 “开门”的按钮,防止门突然自动关闭, 夹伤客人。(五)进出门1进门应先把门推开,站在门口,用手示意,请客人、领导进去。同样,出门时也相同。2 如果自己是主陪,走到门口时,应用手示意,有礼貌地说声“请” 。(六)介绍当客人与己方人员见面,在介绍时应记住以下两点:1右手心朝上,五指自然平摊,有礼貌地以手示意,并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。2介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则” 。也就是说,在为他人作介绍前,先要确定双方地位的“尊卑”,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。 这样可使位尊者优先了解位卑者的情况,在交际中掌握主动权。(七)握手1、握手的先后次序3 根据礼仪规范, 握手时双方伸手的先后次序,应当在遵守“尊者决定原则”的前提下,具体情况具体对待。(1)年长者与年幼者握手时,应由年长者首先伸出手来。(2)长辈与晚辈握手时,应由长辈首先伸出手来(3)老师与学生握手时,应由老师首先伸出手来。(4)女士与男士握手时,应由女士首先伸出手来。(5)已婚者与未婚者握手时,应由已婚者首先伸出手来。(6)上级与下级握手时,应由上级首先伸出手来。(7)职位、身份高者与职位、身份低者握手时,应由职位、身份高者首先伸出手来。在工作场合,握手时伸手的先后次序,主要取决于职位、身份;而在社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时, 握手的次序应如此安排:当客人抵达时,主人应首先伸出手来与客人相握,以示欢迎;在客人告辞时,则应由客人首先伸出手来与主人相握,以示再见。2、握手的力度和时间(1)握手之时,为表示热情友好,应当稍许用力;与亲朋故旧握手时,所用的力量可稍大一些;而在与初次相识者及异性握手时,不可用力过猛。(2)通常,与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说,握手的时间应控制在 3 秒钟以内,即握上一两下即可。(八)互递名片4 接待活动中, 互相赠送名片是一种极为寻常的事,在向对方赠送名片时应起立,双手递赠,以示尊重。在接受名片时也要双手,接到对方名片后一定要看一遍, 切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩,更不能把名片放在桌上,再在名片上压上别的东西,这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。(九)乘车1、上车应让客人和领导先上,接待人员在后;下车接待人员应自己先下,客人和领导后下。2乘坐小车,主人在左边,客人在右边,陪同坐在驾驶员旁边位子,这是一种习惯,也是为了客人安全。二、仪态、仪表和形象(一)基本仪态1、站姿站姿的基本要求是:挺直、舒展、线条优美、精神焕发。男士:双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。女士:双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前,或两臂自然下垂,双脚尖可以稍许张开或并拢。2、坐姿女士坐姿基本要求是两膝不分开。 男士坐的时候膝部可以分开一点,但不要超过肩宽, 更不能两腿叉开过大, 半躺在椅子或沙发里面。坐好后,双手可以各自搭在一条大腿上,也可以双手叠放或相握后放5 在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角,小腿垂直于地面,女性双脚可在踝部交叉。(二)仪表1男士仪容要端庄,头发要整齐不乱,不留胡子、鬓角。2、女士以淡妆典雅为主,要给人以高雅、端庄之感。3、着装要得体、整洁。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位;女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋。4、在正式场合,如签约、重大招待、参加发布会、重要会议,拜访重要人士等,要穿着正装(男士着西装或衬衫和西装裤,女士着套裙) 。(三)形象接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私,规范谈吐和举止。三、座次安排(一)会见来宾的座次排列1、相对式相对式就座, 指宾主双方面对面就座。 此方式易使宾主双方保持适当距离,多用于公务性会晤,具体分为下列两种情况:第一种情况,双方就座后,一方面对正门,另一方则背对正门。此时应“面门为上”,即面对正门之座为上座,应请来宾就座;背对正门之座为下座,宜由主人就座(见图1) 。6 客人主人图 1 相对式会客的座次排列之一第二种情况,双方就座于室内两侧,并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”,即进门时以右侧之座位为上座,应请来宾就座;左侧之座为下座,宜由主人就座(见图2) 。若宾主双方不止一人,也大体如此安排(见图3) 。2、并列式并列式排座指宾主双方并排就座,以暗示双方地位相仿, 关系密切,多用于礼节性会晤,一般也分为两种情况:第一种情况,双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上”,即主人请来宾就座于自己的右侧(见图4) 。若双方人员不止一名时,其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份的高低, 依次就座(见图 5) 。主人客人桌 子客 人主 人 桌 子主 方随 员客 方随 员图 2 相对式会客的座次排列之二图 3 相对式会客的座次排列之三7 第二种情况,双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“以远为上”或“内侧高于外侧” ,即应以距门较远之座为上座,将其留给来宾;以距门较近之座为下座,而将其留给主人(见图6、图 7) 。3、居中式居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例,它指的是当多人一起并排就座时,应“居中为上” ,即以中央的位置为上座,由来宾就座(见图 8、图 9、图 10) 。图 6 并列式会客的座次排列之三图 7 并列式会客的座次排列之四客人主人客人主人客 方 随 员图 4 并列式会客的座次排列之一图 5 并列式会客的座次排列之二客人主人客人主人主 方 随 员8 4、主席式主席式排座, 通常指主人在同一时间、 同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。 此时一般应由主人面对正门而坐,其他各方来宾则应在其对面背门而座(见图11) 。有时,主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头,而请来宾就座于其两侧(见图12) 。图 10 居中式会客的座次排列之三客人主人主人图 8 居中式会客的座次排列之一 图 9 居中式会客的座次排列之二客人主人客人主人主人主人9 5、自由式自由式就座指不进行正式的座次排位,而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会晤。(二)合影的排位习惯在我国,合影时的排位讲究“居前为上”、 “居中为上”和“以左为上” ,还有“人数为单”(见图 13)和“人数为双”(见图 14)的区别。桌 子图 11 主席式会客的座次排列之一图 12 主席式会客的座次排列之二全体客人主人主人客 人客 人图 13 合影的座次排列之一2018161412101113151719照 相 机3331292725232122242628303297531246810 (三)小型会议的座次排列小型会议,指参加者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台,其排座主要有以下三种形式:1、自由择座基本做法是, 不排定固定的具体座次, 全体与会者自由地选择座位就座。2、面门而座一般以面对会议室正门之位为会议主席之座,其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座(见图15) 。161412109111315照相机图 14 合影的座次排列之二会议 桌图 15 小型会议的座次排列11 3、依景而座所谓依景而座,是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门,而是应当背依会议室之内的主要景致,如字画、讲台等。其他与会者的排座,略同于面门而座。(四)大型会议的座次排列大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。 大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座;后者的座次则可排,亦可不排。大型会场的主席台, 一般应面对会场主入口。 在主席台上就座之人,应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态。在每一名成员面前的桌上,均应放置双向的桌签。我国目前排定主席团位次的基本规则有三:第一, 前排高于后排;第二,中央高于两侧;第三,左侧高于右侧。具体来讲,主席团的排座又有单数(见图16)与双数(见图17)的区分。一般而言,进行单数排座时遵循上述规则即可;进行双数排列时,“左大右小”的规则应改为“右大左小”。(五)乘车的座次排列1、双排五座轿车当主人驾车时, 其座次由尊而卑依次应为: 副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时,则其座次由尊而卑依次应图 16 主席团的座次排列之一群 众 席5 312410 8 6 7 9 主 席 团图 17 主席团的座次排列之二 7 5 6 8主 席 团 3 1 2 4群 众 席12 为:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座(见图18) 。2、三排七座轿车(商务车)当主人驾车时, 其座次由尊而卑依次应为: 副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时,则其座次由尊而卑依次应为:后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座(见图19) 。主人司机图 19 三排七座轿车的座次排列主人司机图 18 双排五座轿车的座次排列13 3、多排多坐轿车多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车,多排多坐轿车的具体座次均应由前而后、自右而左,依其距轿车前门的远近而依次排列(见图20) 。如此排定座次的原因主要是考虑乘车之人上下轿车是否方便。(六)就餐的座次排列1、桌次的排列举行正式的中餐宴会时, 所设餐桌往往不止一张, 接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次:其一, “以右为上” 。当餐桌有左右之分时,应以位于右侧的餐桌为上桌。此刻的左右,是按照“面门为上”的规则来确认的。(见图 21) 。驾驶员1243101211 8图 20 多排多座轿车的座次排列659716151413车 门14 其二, “内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌(见图22) 。其三, “居中为上”。当多张餐桌并排列开时,一般居中央者为上(见图 23) 。图 22 桌次的具体排列之二1 2 图 21 桌次的具体排列之一1 2 15 在大多数情况下, 以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的(见图 24、图 25、图 26、图 27) 。图 24 桌次的具体排列之四2 4 1 3 5 图 23 桌次的具体排列之三2 1 3 16 图 27 桌次的具体排列之七2 1 3 9 6 4 5 7 8 12 10 11 13 图 26 桌次的具体排列之六2 1
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