“服务行业”职业素养及仪容仪表,Service Manner in Hospitality Industry,编制：雷静 审批： 讲师：,目 录,职业素养解读 职业素养的表现 职业素养的作用 仪容仪表解读 仪容标准 仪表标准 言谈举止 服务用语,职业素养解读,所谓旅游从业人员职业素养，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。,职业素养表现,爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上,（一）热情友好，宾客至上,（二）真诚公道，信誉第一,（三）文明礼貌，优质服务,（四）不卑不亢，一视同仁,宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业素养要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。,信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。,优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。,不卑不亢、一视同仁的核心是平等,职业素养表现,（五）敬业爱岗，忠于职守,（六）遵纪守法，廉洁奉公,（7）钻研业务，提高技能,爱岗敬业、忠于职守是职业素养的基础和核心 为旅游者服务，是旅游职业素养的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。,自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种职业素养义务,社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。,职业素养表现,1、有利于提高旅游从业人员的素质 2、有利于改善旅游企业的经营管理 3、有利于改善服务态度和提高服务质量 4、有利于推动良好社会风气的形成 5、有利于纠正行业不正之风,旅游从业人员职业素养的核心就是全心全意为旅游者服务,旅游从业人员职业素养的作用：,职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当,旅游业员工应具备的职业气质,旅游业员工应具备团队精神和大局意识,镜头一某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。 镜头二 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。 镜头三 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。,案例分析,预定员的委屈 北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。,案例分析,国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ 【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人或其他地区人员的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。,案例分析,您给别人的印象是什么？,您给人的整体印象中，声音占了35、语言占了7，剩下的还有58来自于哪里？,仪容仪表,仪容仪表的重要性,而视觉信号中仪容仪表给人 留下的第一印象是最重要的因素,仪容仪表,1、女士仪容的基本标准注意面部整洁、勤洗脸头发梳妆整齐美观文雅，无异味，无皮屑，不烫染夸张颜色和造型口腔清洁，工作时间不吃刺激气味食物不用浓烈味道香水或化妆品不留长指甲、涂有色指甲油适当化淡妆、精神抖擞、面带微笑不佩戴除结婚戒指外的其它首饰,仪容标准,2、男士仪容的基本标准注意面部整洁，勤洗脸、勤剃须勿留长发和胡须，头发前不遮眉，侧不盖耳，后不过领头发须清洁无异味，无皮屑，梳理整齐口腔清洁，工作时间不吃刺激气味食物，身上无异味不酗酒、不熬夜、精神抖擞 面带微笑勤剪指甲、不佩戴多余饰物,仪容标准,仪表（着装）标准,穿着标准制服 工牌佩戴：女士工牌佩戴在左胸第二个扣子平行的位置，男士应在第一、第二个纽扣中间左胸平行的位置。 女员工穿短装裙子时应穿肉色丝袜 要求个人着装干净整洁,切忌： 穿西装一定要戴领带或领结；穿西裤一定要系皮带； 请勿敞开外衣、卷起衣袖和裤脚； 注意衣领、袖口、裤脚不要露出内衣裤 女士袜头不应露出裙脚或裤脚之外 禁止工作时间穿拖鞋,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,行为举止 眼神,行为举止 表情,与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,分析：面试场合表情,哪一种面试官让你觉得轻松、舒服,行为举止 站姿,男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性：两腿夹紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立，双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪 不在客人面前整理仪容，不得做抓痒、搔头、脱鞋、挖耳鼻、伸懒腰、打哈欠等不雅动作。 咳嗽、打喷嚏应用手掩口或转身向后，事后要致歉,帅！吗？,行为举止 女士站姿,行为举止 男士站姿,男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V“字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。,轻松、亲和场合,严肃、庄重的场合,无客人、警惕下场合,练习,大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢,行为举止 座姿,注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,女士坐姿礼仪,男士坐姿礼仪,行为举止 走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动,员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，主动按住开门按键或将门打开，礼让客人先行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,行为举止 行走,保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人注意不要： 勿流露出厌烦、冷淡、嘲讽、鄙视、惊诧、呆板、烦躁、愤怒的表情。请勿扭捏作态、挤眉弄眼、做鬼脸等。 勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,行为举止 谈姿,倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,行为举止 交谈时聆听,欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,行为举止 鞠躬,女士鞠躬礼仪,鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式、向对方问好、表达谢意、送别等场合,男士鞠躬礼仪,行为举止 手势礼仪,与客人交谈时，手势不宜单调重复，也不能做得太多，过大，要给人一种优雅含蓄和彬彬有礼的感觉。 谈到自己的时候，不要用大拇指指自己，应用右手按自己的左胸，那样才会显得端庄、大方、可信。 谈到被人的时候，不要用手指指点点他人。在清点客人时，应采用掌心向上的方式用右手掌来数。,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以120度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 一个拳头,