1,2,实操一,一、接待礼仪： 作自我介绍： （要求）,3,实操一,二、环车介绍（六个方位）,4,实操一,二、环车介绍 （六个方位）,5,实操一,二、环车介绍（六个方位）考核员只负责提问，不提醒正确与否。,6,实操二,7,实操二（100分）,8,介绍,汽车销售顾问： 为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员 ；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 课程目标： 学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握； 熟练掌握顾问式销售流程。鼓励大家发言，手机置于振动,9,主要内容,一、汽车车型知识二、顾问式销售基本知识三、客户开发四、客户接待五、需求分析,10,一、汽车车型知识,1、三大车系的特点欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计典雅，产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统 美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了安全舒适豪华的代表。但负面地说，美国车因宽大而耗油，悬吊柔软而不适合高速行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。 日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质优秀。但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学设计以及美国车宽大、悬吊柔软、大扭力（大扭力表示其起步及加速能力强）的特性。,11,一、汽车车型知识,二、欧系BMW奔驰大众 大众 斯柯达 奥迪,12,一、汽车车型知识,三、美系通用福特克莱斯勒,13,一、汽车车型知识,四、日系丰田日产本田,14,一、汽车车型知识,五、作业 列举中高级车中美系、日系、欧系的典型代表，并指出其卖点。 一汽上汽广汽东风汽车长安,15,二、顾问式销售基本知识,1、什么是顾问式销售顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。,16,二、顾问式销售基本知识,1、什么是顾问式销售相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。,17,案例：如何把梳子卖给和尚,王婆式拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。简单的卖产品，就产品论产品,18,案例：如何把梳子卖给和尚,诸葛式：帮助客户提出解决方案他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。了解并满足顾客的需求，实现双赢,19,二、顾问式销售基本知识,顾问式销售： 前面时间精力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减小。传统式销售： 开始前面时间精力花费小，到后面难度加大，成功率低。,20,二、顾问式销售基本知识,2、三要素,信心公司 产品 个人,需 求,购买力,控制区,影响区,关心区,21,二、顾问式销售基本知识,3、二八法则： 将80%的精力花在20%的客户身上。MAN法则 M：Money，购买力（居住条件、职业状况、所在行业的平均薪酬） A：Authority，决策权 N：Need，需求有购买能力、有决策权也有购车需求,22,三、客户开发,客户开发的重点：熟悉和了解你的产品，产品的适用对象，产品的竞争对手；,客户开发,客户接待,需求分析,车辆展示,售后服务,交车服务,签约成交,试乘试驾,23,三、客户开发,熟悉各品牌及其优缺点，对各竞争品牌了若指掌制定开发潜在客户的方案与客户建立互信关系,24,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （1）寻找客户的渠道 走出去利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布会、新车介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大客户专访、政府/企业的招标采购、约定登门拜访、展厅客户、保有客户以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。,25,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （1）寻找客户的渠道 请进来 在展厅内接待客户；邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动（汽车俱乐部）打电话、登门拜访、发送信函,26,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （2）具有娴熟的销售技巧 站在客户的立场和利益上思考问题； “技术参数”的比较优势 装备优势； 开放式提问，留出讨论的空间，便于抓住机会； FAB特征利益介绍法： F（Feature）：汽车上的配置； A（Advantage）：配置所具有的功能； B（Benefit）：这个功能能够带给你的好处。,27,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （3）良好的个人素质 基本功： 观察能力：insight 记忆能力： 客户姓名、职务、电话、习惯、兴趣、爱好 商品的性能、特点、技术参数、价格、使用方法； 洽谈过程中的承诺、交易条件等。 劝说能力 演示能力：静态（6方位绕车介绍）动态（试乘试驾）,28,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （3）良好的个人素质 专业能力 熟悉品牌、车型、技术参数、配置等； 熟悉本公司的销售政策、条件、方式等 对汽车销售过程中的各项程序非常了解，如付款方式、按揭、费用计算、上牌、保险等； 了解竞争对手车型的利弊； 了解客户是属于主导型、分析型还是交际型，了解他们的购车动机、真实需求、付款能力和采购时间,29,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （3）良好的个人素质 培养坚强的毅力面难见、门难进、话难听；适当的约见时间：上午10点，下午4点。,30,三、客户开发,1、制定开发潜在客户的方案 （4）数字计划： 目标对象要明确；1-15-7-2-8-96： 1天打出15个电话； 15个电话要达成7个意向客户； 35个意向客户中保证有2个客户与你成交； 1月至少8个与你成交； 1年至少96个与你成交。,31,三、客户开发,2、与客户建立互信关系 （1）良好的客户关系 增加客户的好感（提高客户满意度） 具有良好的个人修养与专业知识； 真正把客户的利益放在首位； 创造一个舒适的销售环境，与客户保持适当的距离； 尊重和重视同来的每一位客户，认真处理客户的每一个问题、意见和建议； 适时地赞美和感谢客户。,32,三、客户开发,2、与客户建立互信关系 （2）做好与意向客户联系的各项准备 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件： 意向客户级别状况表； 销售活动日报表； 意向客户管理卡；对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，填写登记表并归档。上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；,33,34,35,36,37,三、客户开发,2、与客户建立互信关系 （2）做好与意向客户联系的各项准备制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定的时间内完成交谈。,38,三、客户开发,2、与客户建立互信关系 （3）帮助客户解决问题 与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆情况了解客户购买新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定；,39,三、客户开发,2、与客户建立互信关系 （4）建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入“销售活动日报表”；将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”；记录得越详细越好，细节决定成败；能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购买决定，汽车销售流程不是教条。,40,三、客户开发,目 的 提升来店顾客组数，确保销售计划的完成 维持与顾客的关系，收集顾客信息 提升顾客满意度 规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动集客活动的执行方法 P（Plan）制定计划，设定目标 D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作 C（Check）由销售经理进行检查和辅导 A（Action）不断改进，提升效率 在P.D.C.A.过程中灵活运用销售各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理,41,汽车销售流程,展厅工作的八个步骤：,客户开发,客户接待,需求分析,车辆展示,售后服务,交车管理,签约成交,试乘试驾,42,四、客户接待,客户第一次走进展厅，他的心情是：很舒适有些担心十分焦虑感到恐惧,43,四、客户接待,控制区,焦虑区,舒适区,引导客户进入舒适区（我的控制区）,担心不被尊重； 担心被销售人员缠上不放； 对展厅环境陌生。,人处于非舒适区的原因,舒适区： 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力。在舒适区外，人有一种不确定、未知的感觉。,44,四、客户接待,接待时的礼仪： 1、外表五官职业装用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表） 2、职业礼仪握手问候语饮料站姿,45,四、客户接待,2、职业礼仪坐姿距离视线交换名片自我介绍对客户的称谓表情和态度,46,四、客户接待,第一印象：一旦建立，很难改变，人们将带着成见看待你；安全领域：生理安全领域以一个臂长为佳；心理安全领域包括私人信息，敏感信息。,47,四、客户接待,概述的含义： 顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。概述的作用： 消除客户疑虑，引导客户进入舒适区，建立对你的信心 引导客户进入顾问式销售流程,48,四、客户接待,概述 概述的组成： 满足顾客的要求; 告诉顾客将要发生的事; 没有强迫; 征求顾客的同意。 概述的时机： 顾客产生抗拒时. 接待中冷场时; 与顾客初步建立融洽关系时; 顾客要求产品介绍或报价时。,49,示例,1、客户进入展厅四处张望 你好，请随便看看：消极性语言，看完就走？ 你好，有什么可以帮助你的吗：空洞，客户无从回答； 你好，这便是我们店最新款的车：提高防范心理概述（话术）要点： 主动与客户打招呼，表达欢迎之意； 呈递名片，简单做自我介绍； 表明对方是客户，买不买车没有关系 为客户提供行动的选择方向，逛逛、听讲解或休息,50,总结,接待环节的要点： 舒适区 交流沟通方式 第一印象 安全领域 概述学习目的：注重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客安全领域，有效的运用各种交流沟通方式，最后通过概述让顾客彻底进入舒适区，走入我们的顾问式销售流程。,51,练习,请陌生同学吃饭为例，练习概述。,52,四、客户接待,工作要点： 1、热情大方； 2、先进行自我介绍，然后了解顾客的实际情况，再进行产品展示； 3、要以顾客的实际需要为出发点； 4、要关注每一位顾客。工作重点： 了解客户的职业； 留下客户的详细资料。,53,四、客户接待,54,四、客户接待,1、展厅接待的商务礼仪提问：接电话礼仪及要点电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 迅速给出答案：回答，拒绝或转其他同事； 适当记录细节； 迅速切入主题； 使用电话敬语； 等对方挂断后再挂电话； 电话时间控制在3分钟内，最长不超过5分钟。,