1 职业道德规范具体内容？恪尽职守2、诚实守信，求真务实3、廉洁奉公，遵 纪守法 4、钻研业务，勇于开拓5、团结协作，优质服务。 2 电信竞争的新特征？ 1 从网络竞争向服务竞争转变2、竞争与合作向更多领域 渗透 3、强调差异化竞争优势4、非完全竞争向完全竞争转变5、大客户竞争成 为焦点 3 电信业行政监管的8 项重要制度？ 1 电信业务经营许可制度2、电信网间互联 管理制度 3、电信资费管理制度4、电信资源有偿使用制度5、电信服务质量监 督制度 6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度8、电信安全保障制度 4 消费者享有的 9 项权利？安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、 结社权、受教育权、受尊重权、监督权 5 经营者的义务？ 经营者有遵守法律、接受监督、保障安全、提供信息、标明名 称和标志、出具凭证、保证质量、承担责任、实现公平、合理交易、尊重人格、 保障人身自由的义务。 6 消费者争议解决的途径有哪些？1 协商和解 2、 消费者协会调解 3、向有关行政 部门申诉 4、按仲裁协议提起仲裁5、向法院起诉 7 劳动法需要了解的主要内容？1 劳动法律关系 2、劳动用工制度 3、 职业培训制 度 4、劳动保护制度 5、劳动争议的处理 8 市场细分的作用？ 1 有利于企业发现新的市场机会2、有利于提高企业的应变 能力 3、有利于企业集中资源，取得叫大的经济效益4、有利于企业深入研究潜 在需求，不断开发新产品 9 企业可以通过哪些方法达到产品差异化？具体的企业可以通过以下一些方法 达到产品的差异化的目的， 如设计与众不同的产品外观， 包装， 赋予不同的品牌， 提供特殊的服务，利用不同的分销渠道或者采取独特的广告宣传和促销等。 10 为什么要引入竞争？ 竞争者的存在还能给予企业一定的战略利益，如减少了 违背国家的相关市场竞争法规的风险；可以增加总需求； 导致更多的差别； 为效 率较低的生产者提供一把成本保护伞；分享市场开发成本和给一项新技术以合法 的地位；增强与执法当局讨价还价的能力；可以服务于吸引力不大的细分市场。 11 怎样有助于企业将低介入商品转变为高介入商品？第一，可以通过该商品跟 与之有关的问题相联系来完成， 第二，商品也可通某些涉及个人的具体情况相联 系，第三，营销人员可以通过广告活动来吸引客户，第四，在一般商品上增加一 种重要特色，但至多也不过只能把消费者从低介入提高到一种适度的介入水平， 而无法将他们推入到复杂的购买行为的行列。 12 购买者如何选择供应商，购买者比较看重以下因素：1 交货能力 2 产品的质 量，规格 3 价格 4 企业信誉及历来履行合同情况5 维修服务能力， 技术和生产能 力 6 财务状况 7 对客户的态度 8 地理位置 13 为什么进行市场细分 （市场细分的作用）？通过市场细分，企业尅发现和利 用新的市场机会， 选择最合适的目标市场； 通过市场细分， 企业可以更合理的配 置市场营销资源，取得竞争优势；通过市场细分，企业还可以不断开发新产品， 慢性不断的变化的，千差万别的消费需求。 14 交叉销售的兴起是多种因素共同作用的结果1 市场供求力量在发生着巨大的 变化，随着市场由卖方市场向买方市场转变，企业以客户为导向， 以市场为导向 的呼声越来越高 2激烈的市场竞争导致了企业战营销略的改变3各种新技术的出 现和应用使得对客户进行深入了解和精确分析成为可能 15 交叉销售有哪些要点？ 5 个要点 1 交叉销售是客户导向的一种商业策略；2 交叉销售的实施对象是企业的现有客户；3 交叉销售从横向角度和纵向角度两个维 度开发市场； 4 从更深层的角度来讲，交叉销售不仅是一种营销策略还是一种营 销理念，或者称营销哲学； 5 就交叉销售的实质来说，他是客户资源在各产品及 服务间的共享，是在拥有一定的市场资源的情况下向自己的客户或者合作伙伴的 客户进行的一种推广手段， 是一种发觉客户多种需求， 病满足其多种需求的营销 方式，是一种主要从横向角度开发产品市场的销售技术。 16 为什么说交叉销售是客户导向的一种商业策略？交叉销售并不是一种将客户 还没有购买的本企业的产品推销给客户的方法，而是一种通过发现客户的多种相 关需求并满足其多种需求的营销策略。 17 电信运营企业升级销售可以实现的利益1 从企业追求的目标来看，保持并提 升了企业的赢利水平2 从客户关系管理来看， 提高了在网用户的稳定性3 从调整 用户结构来看，减缓电信运营企业ARPU值和 MOU 的下降速度 4 实行对大客户 倾斜的政策， 提高大客户的忠诚度5 从竞争策略的角度来看， 提高电信运营企业 在价格竞争方面的能力6 从市场科操作性来看，提高用户的让渡价值 18 品牌对企业的作用1 有利于广告宣传和产品陈列，加深多本企业和产品的印 象 2有利于保持扩大市场占有率3 有助于减少价格弹性4 有有助于产品组合扩张 5 有利于维护企业的正当权益6 有利于企业接受社会监督，提高产品质量 19 如何创建客户品牌？ 客户品牌传播方式针对不同细分市场建立不同的品牌； 优势是品牌的建设给予客户利益为导向，能够更加有针对性的抓住部分市场，劣 势：适合差异较小的电信业务和充分竞争的市场 20 如何成功的进行品牌管理?品牌战略管理的职责与内容就是制定以品牌核心 价值为中心的品牌识别系统， 然后以品牌识别系统统帅和整合企业的一切价值活 动，同事优选高效的品牌化战略与品牌架构，不断地推进品牌资产的增值并且最 大限度地合理利用品牌资产。 21 如何理解企业新的价值曲线？1 哪些行业中被认为理所当然的因素应该被剔 除 2哪些因素的含量应该减少到行业标准以下3哪些因素的含量应该增加到行业 标准以上 4 哪些行业内从未提供过的因素应该被创造。 22 长尾理论的 3 种作用 1 第一种力量是生产工具的普及2 第二种力量就是通过 普及传播工具降低消费的成本3 第三种力量就是联结供给与需求。 23 流程管理的思想原则： 1 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心2 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程3 信息处理工作纳入到产生这些信 息的实际工作中 4 将各地分散的资源视为一体5 将并行工作联系起来， 而不是仅 仅联系他们的产出6 是决策点位于工作执行的地方， 在业务流程中建立控制程序 7 流程多样化 8 单点接触客户 9 从信息来源地一次性的获取信息确定谈判目标要 考虑哪些因素 ?1 谈判的性质及其领域2 谈判的对象及其环境3 谈判项目涉及的 业务指标的要求 4 各种条件变化的可能性5 与谈判密切相关的事项 24 让步的原则和要求主要有一下几点:1 维护整体利益 2 明确让步条件 3 选择好 让步时机 4确定适当的让步幅度5 不要承诺做出与对方同等幅度的让步6 在让步 中讲究技巧 7 不要轻易向对方让步8 每次让步后要检验效果 25 营销人员寻找和搜集新产品构思的主要方法有如下几种:1 模仿创新法 2 创造 孵化器功能 3 捆绑组合法 4 基于行业特征推出的新业务5多角分析法 6 聚会激励 创新法 7 征集意见法 26 营销策划经理对新产品设想的创意甄选有几方面的因素:1 新产品与企业发展 目标的关系 2新产品的目标市场与可能的销售量3新产品可能获得的利润4 新产品有何突出的特点 ,容易为消费者所了解5 新产品开发成本和企业现有资源的利 用 6新产品上市市场竞争状况估计7 新产品的潜在需求量8 新产品与企业现有产 品的关系和对现有产品销售的影响9 消费者对新产品的态度 27 成功的新产品应具备以下几个特点?1 相对差异有点 2 较好地适应性 3 简易性 4 可分割性 5 产品介绍的明确性6 产品的可适用性 28电信产品介绍的几部分内容?1 产品定义 ,具体介绍产品的性能和使用情景2 目 标客户 ,重点介绍电信产品应该卖给谁,这些消费者的行为时什么3产品卖点 ,重点 介绍产品能为消费者带来哪些好处,与消费者心中所需要是否匹配4 订购方法 ,消 费者可以从哪些渠道购买到该产品,让消费者很方便的买到产品5 产品消费 ,产品 的价格多少 29 营销活动在营销活动组合中的作用（地位）？营销活动在营销活动组合中占 据着极其重要的位置， 它不仅给客户带来某些实惠， 而且在产品生命周期的不同 阶段，运用不同的营销活动手段， 并恰当配合其他沟通手段， 就可以使企业实现 其预期的营销活动目标，或暂时削减产品库存，或有效撤退。显然，要实现营销 活动目标，离不开一个完整周密的方案以及实施过程中的有效控制 30 大客户营销访问前的研究1 了解企业的组织架构，最简便的就是通过浏览客 户企业的网页了解企业的组织架构，也可以通过企业年报， 企业的电话册， 拜访 企业内部员工，同类企业的对比等了解企业的组织架构2 企业的性质外企的流程 比较规范，决策速度相对更快；较大规模的民营企业也追求利益的最大化。3 企 业的上，中，下游，上游是指企业的供货方，中游是指企业内部，下游是指潜在 的客户 4 潜在客户的产品和服务5 企业的核心竞争力， 潜在客户的核心竞争力是 什么是决策者喜欢讨论的话题之一6企业的赢利模式 7企业的业务现状 8 企业存 在的问题，潜在客户往往会通过实施新项目来解决急需解决的问题，因此要了解 客户的病在哪里，为什么客户希望立此项目， 以及由谁提出的等等9 关键决策人， 只有了解了决策者，才能成功的接近他们10 判断潜在客户的标准 31 对客户进行事前引导，了解项目实施会给公司和个人带来哪些利益？当项目 的关键决策者认识到该项目的可行性之后，为了加快项目的进展， 要了解该项目 会为关键决策者带来什么利益？会给企业带来什么利益？因为该项目所产生的 利益几乎是关键决策者最关心的问题之一，只有这样，才能保证该项目是属于营 销人员自己的。 32 如何让项目的关键决策者对该项目感兴趣？1 当项目的关键决策者认识到该 项目的可行性之后， 为了加快项目的进展， 要了解该项目会为关键决策者带来什 么利益？会给企业带来什么利益？因为该项目所产生的利益几乎是关键决策者 最关心的问题之一，只有这样，才能保证该项目是属于营销人员自己的。2 由于 已经和关键决策者探讨了项目会给企业和个人带来的益处，特别是会对个人的发 展带来划时代的转变， 决策者会为此寝食难安只想着尽快实施此项目，如果这样 就表示成功了。 33 一般情况下，销售漏斗分为哪四大层次：（简单可回答：潜在客户，准客户， 目标客户， 客户）一是有希望成为客户的机会客户，二是可能购买的客户为资格 客户，三是漏斗之中慢慢推进将会从资格客户变为成功客户的推进客户，四是明 确购买的成功客户。 34 如何去拜访企业客户的关键决策者（VIVO）？1VIVO专注于利润 2.了解项 目的目标 3 知道 VIVO为何会这么做 4 建立业务关系 5 该项目将会为 VIVO带来 什么。首先，一定要和关键决策者有共同语言。其次，要时刻牢记关键决策者每天有很多的事情要做， 约见他们一定要让他们感到这次拜访时值得的，可以解决 他们希望解决的问题，或者有关键决策者希望得到的信息。 35 设定目标的窍门（要素）归纳为四要四不要，第一：要使用精确的描述性语 言，不要使用形容词和副词；第二：要使用积极的动词，不要使用被动词了解， 熟悉等；第三：要具体明确，不要泛泛而谈；第四：要使用简单有意义的衡量标 准，不要使用一些模糊的衡量标准。 36 挑选团队成员的步骤 第一分析岗位的要求，第二注意候选人的能力，成就和 失败，他对其他人员的依赖性， 第三他曾经所在团队中领导的建议，第四向候选 人描述一下他的工作职责，对他的期望，要达到的业绩标准，看看他的反应，他 能否接受挑战。 37 如何解决冲突？ 处理冲突的 6 个步骤： 1 澄清，冲突时什么？ 2 目标，团队的 共同目标是什么？ 3 可供选择的方案，是什么？4 排除障碍，存在那些障碍，如 何排除？ 5 选择，什么样的解决办法符合冲突双方或各方的需求6 认同，冲突双 方一致认同飞解决办法是什么？ 38 处理冲突的 5 种策略 ：1 竞争策略