. 巧设空间促交流哈佛商业评论 12 年 4 月号过去，员工闲聊常会受到管理层的限制乃至禁止。在许多老板眼里，饮水机旁的聊天只是大家不安心工作的一种表现。现在我们已经知道，工作当中大家偶尔碰到一起相互交谈，有利于合作和创新，许多公司还刻意设计相应的办公布局和文化氛围，但事与愿违，结果令人失望。请看北欧航空公司（SAS）的例子。1987 年，该公司重新设计了总部的平面布局，用一条“中央大街”贯穿所有的功能区，包括咖啡厅、购物区、医务室、健身房等设施，以及几个多功能室，里面摆放着舒适的桌椅、咖啡机、传真机、复印机和其他办公用品。新设计意在促进员工之间的非正式交流，管理层也适时地向大家吹风，希望员工们在这个新空间里能有更多机会碰头和邂逅。此举效果如何？收效甚微。一项针对员工交流的研究表明，在这些交流当中，发生在“中央大街” 和咖啡厅里的仅占 9%，发生在其他各个公共区的加起来也只有 27%。尽管公司有良好的意愿，在设计新的空间布局上花费了很多心思，但是结果不尽如人意，员工之间的交流仍有三分之二是发生在各自的办公室里。问题究竟出在哪儿？其实，常识并不能很好地指导我们设计有利于员工交流的空间布局。例如，近来十分流行用开放式布局取代私人办公室，据说这样做可以鼓励社群意识和员工协作。相关学者开展了十多项研究来分析这种空间改造对员工行为的影响。有一些证据表明，取消办公室的隔间、拉近人与人之间的距离，的确能增加人们的随意交流。但是也有几乎同样多的证据表明，开放式空间降低了私密性，因此这种办公布局非但不能促进反而会抑制员工的非正式交流。一些研究显示，身处开放式办公场所的员工，由于深知彼此的交谈可能被旁人听到或打断，因此谈话往往比原来更简短，讨论内容也更肤浅。以上两种发现都各有道理。不只是开放式办公格局，事实上任何一种办公布局的设计，都有可能增进或阻碍员工间的非正式交流，这取决于各种实体因素和社会暗示因素之间复杂的相互作用。过去 12 年中，我们就办公布局对员工交流的影响进行过九项研究，所涉及的组织遍及美国、欧洲和亚洲等全球各个地区。我们也曾纵览有关该主题的大量文献，还采访了数十位经理人，了解他们办公室的设计改造情况。归纳起来，我们的研究揭示，办公空间能否促进员工交流，主要取决于以下三个维度的平衡：邻近性（proximity）、私密性（privacy）和许可权（permission）。用设计术语来说这就是所谓的“功能可见性”（affordance），它既包括实体功能，也包括社会功能。（关于“功能可见性”概念的更多内容，参见副栏“空间设计传递的信号 ”）最能促进交流的空间，应该一方面要移除障碍、让人们相聚，另一方面又要有足够的私密性，让人不必担心被偷听或受到打扰；此外，这种空间还应凸显出人们拥有自由聚集、畅所欲言的权利。我们发现，以上要求无论在实体空间还是在虚拟空间里都适用，尽管虚拟空间的表现形式可能会有很大不同。无论在哪种环境下，若是把握不好平衡，都会让原本想促进协作的善意举动变成令人沮丧的败笔，造成意想不到的后果。关于北欧航空的那次失败尝试，虽然至今没有人正式研究过其原因，但是我们看到，它显然没有把握好平衡，任何一家公司若有意重新设计办公布局，都应以此为鉴。邻近性的含义人们通常认为，邻近性完全取决于物理空间因素，比如，员工彼此的距离有多远，他们与休息室之间相隔多远，等等。不错，距离的确很重要。在这方面，麻省理工学院（MIT）组织心理学教授托马斯艾伦（Thomas Allen）有一个很著名的发现：员工之间的交流频率随着他们办公室之间相隔距离的增加而呈指数级下降。这是他在观察研究了某研发中心后得出的结论。人们通常把这种效应称为“艾伦曲线” （the Allencurve）。他发现，即使在同一幢大楼内，身处不同楼层的研究人员之间也几乎从未有过非正式交流。不过，影响非正式交流的，并不仅仅是物理空间因素。所谓“邻近性” ，取决于人们的通行模式，而这种模式的形成，同样有赖于社会和心理因素。事实上，物理空间的中心往往不如功能中心重要比如，靠近出入口、洗手间、楼梯、电梯、复印机、咖啡机、饮水机等。艾伦认为，要促进思想的传播和分享，研发中心领导就应当创建一些包含多种共享资源的空间。空间的社会特性也是物理布局的一个重要组成部分。私密性的重要意义我们曾研究考察过一家媒体机构，它的中央共享空间位于公司入口和各个私人办公室之间，放置有咖啡机、自动售货机、打印机和复印机等设备。人人都得从这个地方经过，但是没有人在此停留。至于其原因，据许多员工吐露，是因为这里人来人往、川流不息，不可能进行私人交谈。特别是，老板本人也经常过来喝咖啡，人们不希望自己的谈话被他听到。为保护私密性，实体空间显然必须满足几个要求。至少，人们需要确信自己与人交谈时不会被偷听。要做到这一点，在空间的设计上就必须考虑到可见性和声学因素。当别人看不见你在和谁交谈，而你又能看到有人接近或者处于耳力能及的范围之内，谈话的私密性才能得到增强。这意味着真正的私密性在于你能够控制他人接近你，能够选择是否与人交流。尽管这听起来似乎有点费解，但研究表明，如果人们无法按照自己的心意选择参与或避开交谈，那么非正式交流就不会活跃起来。建筑师克里斯托弗 亚历山大（ ChristopherAlexander）曾经大量撰文阐述建筑物和城市设计的功用。他描述道，角落是非正式交流的理想场所：它属于公共场所的一部分，人们可以在此邂逅；同时它又提供了足够的私密性，适合私下交流。此外，人们在开放空间（如走廊）里开始谈话后，若想转移到私密一点的地方，就可以方便地站到角落里，而不必费事去找个带门的房间谈话一旦被打断，就可能无法再继续下去。我们再来看一个失败的例子：施乐公司（Xerox）的威尔逊研究与技术中心（WilsonCenter for Research and Technology）对私密性不够重视，导致员工之间的交流减少。该中心的管理层创建了一个“施乐公共区” ，以鼓励不同群体的员工进行非正式接触。这个公共区在邻近性方面可以说无可挑剔：它位于整个办公布局的中心，人们从大门口到各个实验室、从一个实验室到另一个实验室或者会议室，都要经过这里。公共区内有一个厨房，还有复印机、打印机，并且放置了主要的参考资料。功能的中心性增加了这里的人流量。然而，每当有团队在这里讨论或开会时，人们就会绕行避开这里。问题出在哪儿？就是因为这个公共区的邻近性过强，而私密性较差，工程师们经过这里时，总是难免被“拉”到正式或非正式会谈中。因此，他们就选择了远远躲开这个地方。该中心的管理层找到了一个解决办法，他们设定了三条规则，把主控权交到员工手上，每个人都可以自主决定在什么时间、与什么人进行交流。这三条规则是：公共区在任何时候都可以自由通行；每个人都可以自由参与这里的任何谈话；每个人都可以自由地在任何时候退出任何谈话。这些规则生效后，员工之间的非正式交流便活跃起来。许可权的作用文化和习俗决定了我们会认为哪些行为在特定环境中是适当的。在办公场所，如果员工普遍认为某个空间是舒适、自然的交流场所，那么必然是管理层所强调的企业文化是这么认为的。我们研究的一家咨询公司就是这样，员工认为“真正的工作” 只能在自己的办公桌上或会议室里完成。他们有一个豪华的咖啡厅，但那里通常空无一人：员工们会匆匆进来，拿上一杯咖啡，又匆匆离去。这是因为，该公司的企业文化不允许他们在这里逗留、交谈。相反，在一家创意协作公司中，我们观察到，设计师、广告人和建筑师共用一个办公空间，他们可以坐在中央咖啡厅里的沙发上聊天。在他们的企业文化中，这是创意过程不可或缺的一部分。有时候，空间内摆放的物品会大大影响空间的社会功用。我们曾经研究过三家法国公司的复印室里所发生的交流，结果发现，由于复印是一种无需用脑、一成不变的工作，而且，当一人占用了复印机时，其他人就得站在旁边等候，这就为非正式交流制造了机会。况且，由于复印被视为工作的一部分，在复印时交流就更无可厚非了。员工们喝着咖啡闲聊可能让老板大皱眉头，但是围在复印机旁边聊天就不会有任何问题。因此说，许可权反映了实体空间、摆放物品和企业文化的相互作用。我们看到，IDEO和 Zappos 两家公司在以上三个因素的结合方面做得相当出色。IDEO 实行开放式办公，公司提供便携式家具，让员工们能够灵活挪动位置，方便靠近他们想要合作的人。Zappos鼓励经理人把多达 20%的时间花在社交和团队建设上。在拉斯维加斯总部，CEO 谢家华（Tony Hsieh）在布满隔间的大办公室中央也拥有一个小小的“ 格子间”，这意味着大家可以随时找他，同时也向大家传达出对非正式交流的许可。落实上述原则理解非正式交流所要求的邻近性、私密性和许可权，只是第一步。在现实中你该怎样针对这些因素进行空间设计？首先要从协调三者的平衡关系入手，只顾及其中一个或两个方面通常是不够的，而过分强调或轻视其中任何一个方面都有可能造成适得其反的结果。你的设计要有足够的灵活性，以便测试各种可能的组合，并评估其影响。据我们所知，很少有公司能做到这些。要知道，一些看似微不足道的变化可能产生极大的影响，往往会带来出乎意料的结果。我们曾与纽约大学理工学院的研究员博扬 安格洛夫（Bojan Angelov）一起，为一家面向办公场所销售咖啡器具及用品的公司提供咨询服务。在此过程中，我们发现，办公场所的咖啡间在更多情况下只是触发对话，而没有成为真正的交流空间。邻近性倒不是问题：据我们观察，咖啡间的位置都无可挑剔。但是，它们未能提供足够的私密性，人们也感觉不到自己有权在这里逗留。员工的谈话往往从咖啡间开始，然后挪到更私密的地方进一步细谈。然而，许多谈话在进入到第二阶段之前就被打断，无法再继续下去。员工的交流很脆弱，当中一发生转折，比如需要寻找更私密的交谈场所，就可能会草草结束。我们的另一项研究揭示了空间设计变更所产生的难以预料的影响，以及监测这种影响的重要性。某大学心理实验室的研究人员在办公场所有一个共用的咖啡壶，每天下午大家轮流负责煮咖啡。每当煮咖啡的人往厨房走的时候，他会一路经过各个办公室，顺便告诉大家，咖啡很快就好了。十分钟后，大家都聚到厨房，一边喝着咖啡，一边谈论私事或公事。实验室负责人认识到，这段“咖啡时间” 对于促进协作很有好处。他想要鼓励和犒赏大家，于是便购进一台能制作多种高级热饮的新型单杯咖啡机，淘汰了那个老式咖啡壶。他以为，这将吸引人们更多地光顾厨房。但是，由于现在咖啡变得随时可取，并且是单杯供应的，人们的习惯也变了：大家会在不同的时间来使用咖啡机，而且，咖啡一倒好就离开了。原来每天午后的非正式聚会就此消失。这位实验室主管为大家提供了充分的许可权和私密性（员工们可以自愿选择待在这里或者退回自己的办公室）。他认为增强邻近性能够促进员工交流，这个假定也是正确的。可惜的是，由于他无意中降低了邻近性，打破了邻近性、私密性和许可权三者之间的平衡，致使员工的非正式交流急剧减少。尽管没有哪个经理人愿意看见自己的手下整个下午都泡在咖啡间里，但是，他们也不应打断员工闲谈。要想让轻松的谈话发展成更有实质性的内容，需要时间。我们常常发现，在咖啡机旁开始的交谈会转到格子间前面或者办公室门口继续进行这些地点可以说是现代办公场所中的“临时性角落 ”。人们在设计咖啡间及其他非正式交流空间时，往往只考虑了邻近性。但是，如果你未能在设计中提供私密性（比如，建造几个真正的角落），并且传达足够的许可，很可能你打造出的空间只能触发短暂的交流，却难以产生实际结果。最后，切记许可权有多种表现形式。经理人对员工行为的反应，以及他们自身的榜样力量，要比单纯的许可更具影响力。我们发现，许多经理人尽管嘴上说多么重视非正式交流，但实际上见到员工聊天就忍不住要泼冷水有时候这种强烈的反感是通过身体语言表现出来的。假如你确实有意鼓励能促进协作的交流互动，那就努力做到言行一致吧。（关于如何平衡邻近性、私密性和许可权，参见副栏“激发交流的空间设计” ）虚拟空间里的邂逅在现实世界里促进非正式