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,欢迎您加入 这个用声音表达一切的世界!,相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。电话营销最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为电话营销服务人员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。,优质语音服务的要求包括以下几点:咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听,优质语音服务的要求,语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态 这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,解决客户问题 必须是问题的解决者 在脑海里和嘴上 以有建设性的词句开始的!,你,准备好了吗?,热“嘴”训练,1、口的开合训练2、双唇训练,声音的比例,有效的交流,为顾客画一幅图画,是你融入顾客世界的第一步;帮助你把精力集中于通话人身上;使我们之间的交流更轻松。,用您的声音 征服客户,话音测试,不期望的特点,期望的特点,带有鼻音; 有沙哑的声音发出; 有些刺耳; 有时是种尖锐声; 是另人讨厌的单音调; 声音太小了,听不清; 太响了; 有太多的停顿; 还有口头语; 冷冰冰的,没有笑声,是愉快的; 具有语调变化; 正常的音速; 有音量的变化,抑扬顿挫; 有特色; 听上去很舒服; 富有力量; 我感觉到了微笑; 重音位置合适,专业友好的声音形象,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的 嗓音放松,呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,保持专业的友好形象的方法,声音包括,语音 语调 语速 音量 语气,你是否有以下的一些感觉:工作了一天,嗓子沙哑无力,不堪重负; 常常感到底气不足,口干舌燥,声音嘶哑; 胸闷气短,没有精神; 嗓子经常象着了火,还有股血腥味; 工作一整天,回去都不想说话了; ,气息发音的原动力,喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合,使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。 良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态,能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。,几种呼吸方式的比较,语音,您的语音的优美, 需要高于普通人群 的平均水平,语音包括: 语音发音的清晰度 吐字发音的准确度 语音表达的流畅性,保护嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食,少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒,避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠,保持旺盛的精神。 多喝水,年轻人喝茶水,可以舒缓平滑肌、消炎,保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话,以避免声带充血。 不要模仿他人的声音,以避免声带受损。,牛郎恋刘娘, 牛郎年年恋刘娘, 刘娘连连念牛郎, 牛郎恋刘娘, 刘娘念牛郎, 郎恋娘来娘念郎,小菜一碟? 一碟小菜?,红凤凰,粉凤凰 红粉凤凰,粉红凤凰,哥挎瓜筐过宽沟,赶快过沟看怪狗,光看怪狗瓜筐扣,瓜滚筐空哥怪狗,音量,音量要保持适中的位置,并根据说话当时的环境进行适当调整。一是保证沟通的需要二是保证他人不受影响,语速,一般情况下保持中速: 每分钟150180个字 尽量匹配客户语速和情绪 根据所谈话的内容进行调整,语速的控制,吐字要清晰 语速要适当 遇到有不同意见的时候, 要迅速地想,慢慢地说,声调,一个汉字就是一个音节,音节是语言中最小的使用单位。构成这三个最小使用单位的有三个因素:起头的音是 声母其余的音是 韵母整个音节的高低升降叫声调声调与声母、韵母一样具有区分音节的功能cong shan xi yun lai yi huo che song shuzhi dao bao wei wu li kan shu,语气,你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的。,客户总是从你的语气中了解 你的信心和态度。,语气的效果,如果你用愉快的口气讲话,客户一定备受鼓舞,并愿意交流。,如果你讲话不耐烦,客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。,如果你的声音听上去很累,客户会认为你不真诚。,如果你总是显得自以为是,夸夸其谈,客户会没有安全感。,如果你的语气过于强硬,极力推销,且缺少聆听,客户会非常反感。,如果你的语气是诚恳、自信且带着激情,客户会容易接受你。,温和,总结(语气):,友好,坦诚,热情,对我,还要有,微笑,自信,共情,电话中的礼仪,你喜欢别人用什么样的方式与你讲话,你就用什么方式与别人讲话。,电 话 礼 仪,养成使用礼貌用语的习惯,使顾客感到你很专业: 接起电话先问 “您好”或早晨好、中午好、下午好 ; 需要顾客等候时要说“请您稍等”; 让顾客等待1分钟以上时要说“对不起,让您久等了”; 顾客对你表示感谢时要说“不客气”; 结束电话时要说“再见” ; 要让顾客 先 挂断电话。,声音的控制,无论什么时候打电话,摘起话筒的时候请微笑,因为对方能感觉到!,让你的声音笑起来,电话中的不利行为,不注意倾听,只听表面,断章取义,或未听客户说完急于打断客户的谈话; 只关注自己,或只关注程序,不关注客户的感受和询问; 声音忽高忽低,不稳定,气息不自然流畅; 刻意伪饰声音,不自然; 心不在焉,让客户重复多次; 语气中带有轻视、蔑视、居高临下的感觉 其他与工作无关的噪音禁用语,容易激怒客户的语言,鼓励对方,“谢谢”的艺术,关注客户的情绪价值,情绪(Emorion)的字面含义是指一种被激起的状态。 情绪都含有以下三个部分:主观体验、生理唤起、表情行为。 主观体验是主体对自身情绪状态的感知,通常可以用各种语词加以描述,如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与,所以情绪活动常常伴随有对内部脏器,如心脏、胃的活动的感受。 表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情上的外在表露。,情绪的生理反应,情绪的分类,1、积极与消极情绪。这种分类方法把情绪分成积极的与消极的两类。积极的情绪是那些能够带来幸福、向上的感受,促使主体与他人建立良好关系的情绪状态,如快乐、爱、欣喜等。消极的情绪是指那些不能使人感到幸福,使人与人之间的关系趋于紧张的情绪状态,如害怕、沮丧、愤怒、悲哀等。2、简单与复杂情绪。简单情绪至少有6种,包括快乐、厌恶、惊奇、悲伤、愤怒、害怕。复杂情绪是由若干简单情绪复合而成的,例如失望是悲哀和意外的复合物,嫉妒是爱和恨的复合物。,陶醉其中,情绪常常能从一个人的体态和言语 姿势、手势、表情、声音中表现出来, 其中面部表情是最重要的情绪标志。,情绪价值,客户情绪是客户在与企业进行商业交往时,对商品或服务的反应和感受,是客户需要是否被满足的直接表现。在客户与服务代表接触时,一定会产生某种情绪感受,这种情绪的印象,决定了客户的接受程度和去留!创造正面、富有感情、值得回忆的感觉,增加客户对积极情绪的体验,是打开客户心门的一把钥匙!,在你给客户打通电话的时候,他们会有什么样的情绪反应?,积极情绪和消极情绪,积极情绪:愉快,亲切,满意,骄傲,舒适,雀跃,欣喜,惊喜,赞叹,钦佩,信赖,真诚,友善,依恋,尊重,兴奋,真诚;消极情绪:恐惧,愤怒,悲哀,悔恨,厌恶,焦虑,鄙视,不满,憎恶,回避;,请告诉我这堂语音培训练习课,你学到了什么?对你有帮助吗?,永 不 放 弃,
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