2018/9/6,高端项目案场销售接待流程设计,1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；,课程目的,一、本项目具备哪些特性？项目在公司、市场上的定位；项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； 二、高端项目客户特性？资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；本项目客户群体独有的个性？ 三、竞争对手行为亮点？主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；,一、流程设计背景,项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。,二、流程设计目标,“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系,主明线1：销售流程（工作事务管理）,主暗线2：监督机制（人员管理）,4P支撑体系,三、流程目标实现机制,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,物业岗绩效考核 销售岗绩效考核 客户服务满意度管理,4P支撑体系,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（EP）,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,1,3,4,2,VP,BP,EP,四、流程设计目标分解,五、客户接待流程设计,1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判,案例分享一,二楼区域：,幸福里,案例分享一,案例分享二,案例分享二,电话接听岗流程设计要点,BP,行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，*项目，请问有什么可以帮到您？谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电*项目组！我是 置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136*！,妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；,内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期*、目前*；客户来访邀约（二选一法则）；,客户行为感知（BP）,导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；,问候：先生/女士您好，请问您是来参观*项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。,客户视觉感知（VP）,VP,红线外岗亭流程设计要点,安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临*！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格服务的相关佩饰；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；,客户体验感知（EP）,大门岗流程设计要点,EP,举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临*项目！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天就由他为您服务了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今天的服务做一个简单的评价，谢谢！,妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；,动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；,客户体验感知（EP）,客户经理岗流程设计要点,EP,理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)， 在模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动； 城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势； 区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、产业布局及未来发展； 地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等； 项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；,行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当；,展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；3D影视片/区域电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；,客户理念感知（MP）,区域模型区流程设计要点,案例分享,万科兰乔圣菲 区域模型话术要点,一、区域占位 产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区-福田CBD中心区-后海区-宝安中心区； 二、地段价值 深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部； 唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心； 1400亿深圳配套，高起点新规划； 讲解要点： 四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。 三、区域配套 五大市政配套08年11月奠基仪式； 海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点； 到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速； 到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟； 距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程； 生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。 讲解要点： 宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区， 海边是3.27公里的滨海长廊。 四、规划前景 集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范； 五、项目概况 中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心 中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区； 整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。,理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值； 园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、私家园林最大化/亲自然原生态景观设计； 园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；,客户理念感知（MP）,园林展示区流程设计要点,案例分享,中信红树湾 园林话术要点（节选）,一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值 先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺 独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。 稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一 栋高尔夫边上的别墅物业； 共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境； 二、在园林里，不断的给客户讲故事 设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。 门口站岗保安：像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。 大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树，樱花木棉，是非常有特色的。 门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有1.5-1.6米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花，花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。,体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请客户参与体验，并感知产品价值； 情景：根据产品特色，设定家庭结构； 功能区间：户型结构、空间设计、功能设置； 生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、朋友聚会/生日派对等场景，通过生活细节描绘增强情感沟通；,理念传播要点：产品价值点的灌输； 产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间尺度及附加值，赠送比率/绿化 率/容积率等指标；花园/车库及其他特色功能区域讲解；,样板房流程设计要点,EP,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,案例分享,万科兰乔圣菲 样板房话术要点,三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一个稳重的成功商务人士，9岁女孩比较文静、15岁男孩非常酷，喜欢时尚运动） 一层： 私家独享电梯、6.6米层高大横厅； 1、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置 同样也是400多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是2层通高； 哪怕同样是别墅，估计800平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅； 2、目前市场上唯一两侧采光、面宽11米、进深7米的客厅 超大露台，空间与视觉的双重体验（手工制作木屋顶，品质感十足）、豪华阔气老人房 二层： 次主卧 1、提升二代家居品质及家庭地位 2、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间 儿女学习房 1、专为有小孩的家庭设计 2、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰 3、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间 三层： 140平米整层私享主卧空间（主人独享、完全私密性） 超大开放式书房（开阔大气书房，匹配家族统领身份） 大尺度卫生间（双卫浴系统，满足个性化需求） 阳光衣帽间，通风防潮 副首层： 1、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲 2、保证副首层足够的阳光和空气 3、1：4车位，目前市场上最高车位比的配置 4、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所,理念传播要点：通过对工法、工艺过程的详细解读，一方面博得客户对产品品质的亲睐，消除客户疑虑，同时用专业力征服客户的信赖； 工法过程：建筑实体的实现过程(门、窗、墙)； 用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值； 细部特写：详细解读最能体现产品品质的细部；,感受交楼户型、空间尺度 描绘家装家私设计思路；,工法工艺： 特色木制构建、材料、细部处理； 清水展示： 项目溯源、核心价值点及空间展示；,客户理念感知（MP）,工法样板房流程设计要点,理念传播要点：告知客户小区物业服务水准，消除客户疑虑的同时，博得客户对项目物业服务的认同； 物业公司荣誉：物业资质、国家标准，在服务的明星项目； 物业服务标准：金钥匙服务标准/星级酒店服务标准/其它专业服务标准； 物业服务内容：除常规服务的简单介绍外，凸显特色服务； 物业安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控； 24小时巡逻，全封闭式管理；,1. 参观过程中感受 项目高端物业服务水准； 2. 通过情景描绘感受严格的安防护卫体系（人防+物防+技防）；,