呼叫中心管理培训,之巡场激励及控场管理,呼叫中心成功运营的关键是:,People, people and people !,呼叫中心运营的最大困惑,Peoplecome,peoplego,呼叫中心的人员管理,员工激励的方法,呼叫中心巡场细节管理,课程大纲,如何解决工作现场问题,学完本章课程后,如何关注你的员工 呼叫中心人员管理着重点 呼叫中心管理细节 巡场时管理面临的问题 影响员工激励中的“保健因素” 建立员工使命感 建立意见的渠道 进行心理的安慰 员工的职业发展,您将了解到,呼叫中心工作性质:,劳动力密集型知识密集型,蓝领？,白领？,呼叫中心的人员管理,高度改变 _角度改变 _,视野,观点,排班管理,关键KPI的保障,现场服务规范管理,突发事件处理,呼叫量预测,现场情绪压力管理,现场环境管理5S,现场秩序管理,呼叫中心巡场细节管理,巡场中常见问题： 1、现场秩序混乱； 2、工作积极性不高； 3、不运用标准话术及脚本为客户提供服务； 4、不能及时响应客户问题； 5、牢骚满腹、不断抱怨；,管理从细节开始,呼叫中心管理一定“要”做的几个方面： 1.激励员工们，保证他们提供良好的客户服务，包括 监督、评估员工的服务品质和业绩并立刻给予反馈； 对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励； 和员工建立一种和睦的关系； 表现出强烈的团队精神来影响整个团队 2.在技能和工具方面给予员工实际的帮助，使他们能更好地胜任工作 通过辅导、培训和正确的引导来巩固员工的技能； 帮员工制定个人能力和职业发展计划 3.保持与员工之间良好的沟通，包括 与员工保持持续有效的沟通，保证员工对呼叫中心的管理决策有着良好的理解； 让员工参与呼叫中心的一些管理会议和管理决策，特别是一些有培养前途的员工，加强他们对工作的认同感，同时又能让他们更好地理解管理层作出这些管理决策背后的原因； 举行一些公开讨论会让员工能畅所欲言，但要注意，一定要让员工知道在会上不管说了什么都不会因为这个追究他的责任，一定要打消他们的心理顾虑； 尽可能的让员工很容易找到你，不管是寻求你的帮助或找你谈心； 一定要懂得作一个好的听众，要养成良好的倾听的习惯,管理从细节开始,4.养成或保持一种“以客为先”的习惯，包括 对客户所关注的问题在第一时间内给予解决； 主动地与客户建立一种良好的关系； 随时解决那些员工们提交上来的客户抱怨或客户疑问； 警惕客户经常抱怨的问题并主动迅速地解决； 如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空 5.养成自身良好的职业习惯，包括 能不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法； 对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解； 自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会； 保证每天工作任务的完成，知道如何合理的安排时间、合理地作计划； 重视事情的最终结果。虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。,人员问题,新员工：经验不足，富有冲劲；老员工：经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够， 主 动性不强。（“斗志衰退，老气横秋”）,如何更快的提升新员工的工作能力？如何更好的调动起老员工的工作热情？如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？,劳动力密集型,“胡萝卜&大棒”政策,加福利,加工资,加奖金,扣奖金,扣工资,增罚款,知识密集型,报 酬 认 同 感自我价值,影响员工激励中的“保健因素”,工资过低，工作条件恶劣，监督十分苛刻,员工激励方法,建立员工使命感 建立意见的渠道进行心理的安慰员工的职业发展,学完本章课程后，您将了解到,案例：,某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。,建立员工使命感,日本的“终身雇用制”,信任,1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。,跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作 -格拉曼,建立意见的渠道,员工，您都认识吗？员工，都知道您联系方式吗？,短信、邮件聊天工具手势表情眼神,会议Face to face活动,进行心理的安慰,主动的倾听建立发泄场地安慰随时随地,这是留住员工的最后一个步骤,员工的职业发展：,纵向发展横向发展：呼叫中心核心方向发展,职业发展前景,座 席 代 表,星 级 客 服 代 表,组长,质检人员,值班长,质检专家,现场主管,培训讲师,总经理 区域经理 项目经理 区域主管,总经理 质量监管 高级培训质检讲师,培 训,培训效果？,员工不愿意接受培训？,没时间或不愿意挤出时间。培训过于枯燥。培训的内容对受训人员来讲没有利益 没有自我目标、得过且过的员工通病。,解决之道,理解万岁。培训人员要学会察眼观色 培训讲师要勇于创新、开发新案例。放弃该放弃的，才能得到更多。,提升型：月平均培训分数在95分（含95分）以上的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。 培训型：月平均服务培训分数在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所有课程培训。 辅导型：月平均培训分数在86分以下的坐席需要由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受主管阶段性辅导和组长时时监督。,实施办法：,执行流程：,分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次月培训人员名单，在部门内公布次月参与培训的人员名单。岗位负责人：部门主管 坐席问题汇总：组长每周看到上周培训分数后，在两个工作日中将本组86分以下坐席人员的培训问题和管理问题进行书面汇总，提交给部门主管及部门经理。并及时通知需培训人员具体培训时间，并监督培训出勤情况。岗位负责人：部门组长 培训课程安排：首先结合整体当月业务情况，制订次月常规课程，月初完成课件开发。其次结合部门主管提供的坐席需求和组长提供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。岗位负责人：培训师/部门经理 问题坐席辅导：部门主管在收到组长提交的问题坐席汇总后，制订辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导当月有明显提升。岗位负责人：部门主管,各岗位对培训工作的责任与义务：,1、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训课程内容和课程安排。2、组长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班级人员情况与服务真实情况。3、部门经理有义务对培训课件进行审核或提出修改建议。4、部门组长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。5、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出的培训课程需求及时调整培训课程。6、部门主管有责任在月底时进行出勤人数汇总，及时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。7、组长和部门主管有责任对培训结束后的培训效果进行巩固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。,实施流程图：,改善与员工的关系,“史堪农计划”,总结,世界上最伟大的管理原则就是：“人们会去做受到奖励的事情。”-米契尔拉伯福,内部资料，请勿外传,我们最终的期望-策略型呼叫中心,管理成熟度,策略价值,呼叫中心,商业价值,基础,作业型,标准,自动化型,精准路线,精致管理型,策略型,策略型,简易管理及低含量工作内容 无标准作业流程，控管服务水平不易 无暇顾及人员发展,标准作业流程 订定基础管控指标-服务水平、外呼量、清洗量、邀约量、到访量,服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（KPI） 持续性人资优化 精准服务目标人群 运用数字管理 完善员工服务水准,服务创造企业新价值 订定客服人员财务贡献度,下次再见！谢谢！,因为你们的加入！相信我们会更加的庞大！因为你们的加入，我们的团队才更加优秀！让我们一同创造一个优胜的神话！,