商 场 服 务 中 心 作 业 指 引1 总则为规范商场 服务中心 员工各项接待服务工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。2 适用范围本作业指引适用于XXXXXX 管理有限公司营销部商场服务中心员工。3 岗位职责3.1 形象3.1.1 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工服干净整洁；3.1.2 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅现象影响岗位形象；3.1.3 时刻保持服务中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。3.2 接待、服务礼仪3.2.1 接待顾客各类咨询1） 普通话标准，接待顾客须微笑服务及站立服务；2） 接待顾客时，应不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。做到三心服务，即耐心、热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引；3） 注意称呼顾客为“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李女士，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”，要让顾客充分感受到被尊重。3.2.2 接待顾客投诉1） 顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的安慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；2） 顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系电话，随后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其电话回访；3） 不可说出任何与承诺相关的语言。3.2.3 接待营业员1） 接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌与尊重；2） 指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。3.2.4 规范接打电话1） 接打电话均应使用服务敬语，电话铃响两声必须接听电话，电话结束时待对方挂电话后再轻放话筒；2） 内线电话接听语为： “您好，服务中心” 、外线为：“您好， XX服务中心”；3.2.5 失物招领1） 凡顾客至服务中心报物品遗失，服务中心人员均应通过广播帮其问询，同时在顾客遗失物品登记 / 领取表（附表 1）上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领；2） 当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地点，经服务中心接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；3） 凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。3.3 工作纪律3.3.1 不可迟到、早退、擅自离岗；3.3.2 工作时间不可接打私人电话，如遇特殊情况可稍做回避；3.3.3 工作场所不可阅读与工作无关书籍、杂志等。4 岗位细则4.1 日工作细则4.1.1 每日早 8：20 自检仪容仪表，打卡后自6 号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状况及注意事项；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取广播口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放避免影响商场正常启店；4.1.2 每日早 8：30 前打开对讲机，并检查电池状况是否良好及频道是否正确；4.1.3 每日早 8：30 前打开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化后方可打开音箱功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作；4.1.4 每日早 8：30 前将 65229066 电话前日申请的转接业务撤消完毕（前一日晚闭店后将专线电话转至客户会专员手机）；4.1.5 每日早 8：30 前开启 POS机电源，并对POS机 IC 卡界面进行签到及空结算；4.1.6 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温馨提示、紧急通知及商户促销信息等广播稿件；4.1.7 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票；4.1.8 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写刷卡清单；4.1.9 正确开具各项收据，定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；4.1.10每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认；4.1.11 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通；4.1.12 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商和楼管处；4.1.13 每日将当天 POS机系统报错统计表 （附表 2） 、 日常投诉记录表 （附表 3） 、 商户日销售额检查表 （附表 4） 、 整改通知单 （附表5） 、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进行及时有效的登记，并于次日发送至主管处；4.1.14按流程为营业员办理入职（临时/ 转正） 、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正资料是否正确录入到“商场员工花名册”电子档，以保证花名册每日的更新；4.1.15 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。4.2 周工作细则4.2.1 每周一下午14：00 至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上午 12:00 前营业员至服务中心登记小票数量并交款，服务中心人员给其开具收据（小票费用为： 1 元/ 本） ，周一中午服务中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00 后营业员凭收据至服务中心领取，服务中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记，并给其发放小票；4.2.2 每周二早上9：00-12 ：00 为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序”。4.2.3 每周四下午15：00 整参加部门会议（特殊情况均会另行通知），与会的服务中心人员须做好会议纪要工作；4.2.4 将上周各类表格电子档进行及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处；4.2.5 每周一将上周商场日常投诉记录及一卡通投诉记录电子档以邮件形式上报分管总经理处。4.3 月工作细则4.3.1 每季度将营业员正式及离职表资料整理归档，便于年底做好相关档案的处理；4.3.2 每月 22 日前将下月所需办公用品申报表填好由主管签字后交至综合部（所有办公用品数量都要提前做好统计工作，在数量不多时就要及时采购，如：营业员工牌（含挂绳）、 营业员登记表、 营业员辞职/ 辞退审批表 、销售凭证等数量不多时便要填写物资申购单，经主管签字后交至综合部行政专员，请其及时采购）；4.3.3 每月 10 日前至仓库领取上月申领的办公用品；（将上月办公用品数目填在“物资申领单”上交由主管签字后送至仓库，经仓管员签字后领取办公用品。）4.3.4 每月由财务部人员来服务中心统计国税超额情况；4.3.5 每月统计各类日常登记表汇总。4.4 不定时工作4.4.1 做好各类签收工作；4.4.2 做好部门档案资料的保管、部门员工排班考勤表的制作等工作；4.4.3 协助商场楼管做好表格制作、资料收集、资料录入等各项配合工作。5 办公设备操作规定5.1 服务中心当班人员每日早班需提前到岗调试机器，如发现机器故障应第一时间告知当班楼管（楼管同时告知安保人员，以免影响商场正常开店），并报至监控、工程或信息中心查询故障，联系维修事宜；5.2 每日晚班下班前当班人员需仔细检查并关闭所有电器及切断电源，避免安全隐患；5.3 服务中心人员应规范使用广播设备。当班人员每日须熟读稿件，不得在广播时频繁出现停顿或念错现象影响商场整体形象；每次播音视稿件数量而定，一次不可少于3 篇，营业员填写广播稿申请表 （附表 9）需经楼管签字审核，服务中心经整理确保语句通顺后方可播出；商场每日广播时间段为10:30 至 21:00( 周五、六为21:30) ，每半小时播音一次即10:30 、11:00 ,以此类推，无特殊原因不允许漏播；5.4 不可私自安装或卸载电脑软件，如因工作需求，可请信息中心代为安装；5.5 复印机不可对外复印，内部复印时应节省纸张，采用正反复印；5.6 服务中心的一切办公设备属公司的特殊专用（播音设备、电脑、电话、税控打印机、POS机、复印机及其他财产） ，每位服务中心工作人员有责任和义务保护好并规范使用。任何他人未经许可不得进入服务中心，更不允许使用服务中心各项办公设备，擅自允许他人进入或使用办公设备，将给予该员工相应处分，若因此造成服务中心设备损坏或资料外泄的，该员工承担全部责任；5.7公司内部文件及各类资料均不可给外人查阅或对外传阅。6 相关附件附件 1：各类单据的填写注意事项1.1 为了促进专柜销售及宣传活动，专柜如需做促销圆牌、海报、KT板、 X 展架等一切宣传信息可至服务中心填写相应申请单，经楼管签字审核后方可办理并使用；促销圆牌、海报必须由国购企划部统一制作（圆牌费用为1 元、桌面海报为3 元、花车海报为5 元、钱款离柜概不负责之温馨提示牌8 元） ；1.2 出门单：专柜如需出货，可至服务中心处填写出门单，经楼管签字确认后撕下蓝联，自6 号通道出货时交予安保；1.3 广播稿申请单：专柜如有促销信息需服务中心广播，可填写该单据，要求语言简单明了，并注明广播截止时间，请楼管签字确认后，服务中心即可播报，该项免费。附件 2：65229066 国购系列卡专线电话接听注意事项65229066 电话是国购广场为解答各类国购卡（国购会员卡、国购服务一卡通、联名卡）客户咨询的专门热线，电话实行24 小时服务，商场营业时间内电话由服务中心工作人员接听，商场营业时间结束后，电话转接至客户会专员手机，由专员接听，以便随时随地解答客户的疑问、接听客户的建议。备注：服务中心人员需做好早、晚电话转接业务的开通及撤消事项。客户是各种各样的，然他们打电话咨询的目的却大都一致，希望得到诚恳的服务和清晰明确的解答，这就要求接听人员在接听过程中注意以下几点：2.1 音量控制：恰到好处、不卑不亢；2.2 语速适中：切忌因为手头其他工作而出现急躁不耐烦的语气；2.3 规范应答：电话响起两声内接听，应答：“您好，国购广场！ ” ，当咨询结束时应在顾客挂断电话后，接待人员方可轻放话筒；2.4 当对方音量过小而无法听清时需委婉告之，如：“您好，因为商场声音有些吵闹，可以请您大点声吗？”2.5 当对方电话接触不良无法听到对方声音时可委婉告之，如： “不好意思， 可能电话接触不良，这边电话没有声音，能否请您换部电话呢？”2.6 顾客咨询常见问题举例：2.7.1 一卡通的面额查询？回答：您的一卡通卡面下方有一行数字，您可以通过查看数字前排“8888”的后三位数，来获知您卡的面额，如005 为 50 元、010 为 100 元、 100 为 1000 元，在三位数字后加0 即是您卡的面额。（顺带提醒您，您在消费过程中，卡片有10 元押金在POS机及您的消费凭证中是不显示的，但押金可以消费，一旦动用押金消费，则剩余不找零，卡片由商户回收。）2.7.2 一卡通的余额查询？回答 ：一卡通暂不支持电话余额查询。建议您有时间可以至国购广场一楼服务中心查询；或在您使用一卡通消费后，查看POS单顾客联，因顾客联上不显示卡押金，您的实际可消费余额为 POS单显示金额再加10 元卡押金。2.7.3 一卡通使用范围？回答：长江西路三里庵国购广场，除一楼西北方向家乐福部分小商户及二楼超市外部分小商户不能使用，其他区域范围均可使用。（注意：如顾客需要具体的范围，则要详细说明。）2.7.4 一卡通使用期限？回答：为了更好地满足您的需求，我们一卡通可无限期使用。2.7.5 一卡通如何购买？回答： 您可以在每