试方式与技巧系列 绝 对 必 备 ： 理 面 试 提 问 大 全 （ 100问 ）影 响 他 人 的 能 力 客 户 服 务 能 力 团 队 意 识 有 效 的 沟 通 技 能销 售 能 力 工 作 主 动 性 适 应 能 力 正 直（ 一 ） 影 响 他 人 的 能 力如 果 你 是 某 事 的 负 责 人 的 话 ， 你 很 容 易 让 他 人 听 你 的 ； 但 是 ， 当 你 不 是 负责 人 时 ， 让 别 人 听 自 己 的 话 是 非 常 难 的 事 。 想 要 培 养 自 己 影 响 他 人 的 能 力的 话 ， 得 通 过 与 他 人 的 共 同 的 理 想 和 目 标 来 建 立 个 人 关 系 。 那 些 拥 有 影 响力 并 能 感 召 他 人 的 应 聘 者 通 常 能 够 使 同 事 和 客 户 支 持 自 己 的 观 点 和 目 标 。下 面 的 一 些 问 题 能 够 考 核 出 应 聘 者 在 这 方 面 的 能 力 。 . 请 你 举 一 例 说 明 你 曾 经 使 某 人 做 他 并 不 喜 欢 做 的 事 情 。 . 请 描 述 一 下 这 样 一 个 经 历 ： 你 使 别 人 参 与 、 支 持 你 的 工 作 ， 并 最 终达 到 了 预 期 目 的 。. 假 设 你 发 现 你 的 一 位 工 友 做 了 不 道 德 的 事 情 ， 你 会 采 取 什 么 样 的 方法 来 使 这 位 工 友 改 正 他 的 不 道 德 行 为 ？ . 假 如 管 理 层 要 对 工 作 程 序 进 行 调 整 ， 这 会 对 你 的 工 作 造 成 危 害 。 你会 采 取 什 么 办 法 来 说 服 管 理 层 不 要 这 样 做 ？. 请 说 说 你 的 这 样 一 个 经 历 ： 你 的 一 位 老 板 总 是 在 最 后 一 刻 才 给 你 布置 工 作 任 务 。 你 采 取 什 么 办 法 来 改 变 老 板 的 这 种 工 作 方 法 ？. 我 想 知 道 你 是 怎 样 使 某 位 雇 员 来 承 担 更 多 的 责 任 ， 或 承 担 他 本 人 认为 很 难 的 工 作 的 ？. 我 想 知 道 你 是 否 遇 见 这 样 的 情 形 ： 部 门 的 某 位 员 工 不 愿 意 干 自 己 的工 作 。 你 采 取 什 么 措 施 来 改 变 这 种 情 况 的 ？. 请 说 一 下 你 是 否 想 出 过 某 种 能 够 解 决 你 部 门 问 题 的 主 意 ？ 你 是 怎 样把 你 的 想 法 推 销 给 你 的 老 板 的 ？. 讲 讲 这 样 的 一 个 经 历 ： 你 向 员 工 推 出 了 一 个 很 不 受 欢 迎 的 想 法 ， 你采 用 什 么 办 法 来 减 少 员 工 对 这 一 想 法 的 反 感 ？0. 描 述 一 下 这 样 一 种 经 历 ： 你 手 下 有 一 位 表 现 平 平 的 员 工 。 你 采 用了 什 么 办 法 来 提 高 他 的 工 作 效 率 ？（ 二 ） 客 户 服 务 能 力服 务 提 供 者 需 要 有 特 别 的 态 度 和 心 理 素 质 ， 这 种 特 殊 的 心 态 体 现 在 ：不 要 把 所 有 事 情 的 是 非 都 联 系 在 一 起 。 喜 欢 给 内 外 客 户 都 提 供 超 级 服 务 的应 聘 者 肯 定 能 够 知 道 并 理 解 他 人 的 需 求 。 他 们 努 力 提 供 超 过 客 户 需 求 的 服务 。 他 们 能 够 认 识 到 ： 没 有 客 户 ， 就 没 有 生 意 ； 没 有 良 好 的 服 务 ， 就 没 有回 头 客 。 他 们 知 道 如 何 处 理 好 提 供 超 级 客 户 服 务 和 保 证 公 司 兴 旺 发 达 的 关系 。 下 面 一 些 问 题 能 够 问 出 应 聘 者 对 服 务 他 人 的 理 解 以 及 他 们 的 服 务 能 力 。. 请 讲 一 次 这 样 的 经 历 ： 你 使 一 个 非 常 不 满 的 客 户 改 变 了 看 法 。 是 什么 问 题 ？ 你 是 怎 样 使 客 户 回 心 转 意 的 ？ . 讲 一 次 你 曾 经 为 了 取 得 与 工 作 有 关 的 目 标 而 做 出 个 人 牺 牲 的 经 历 。 . 你 认 为 质 量 和 客 户 服 务 的 关 系 是 什 么 ？ . 很 多 人 都 把 客 户 服 务 的 重 点 放 到 处 理 客 户 投 诉 上 ， 你 认 为 这 种 策 略的 问 题 是 什 么 ？ . 给 我 讲 一 个 你 曾 经 遇 到 的 这 样 的 一 个 问 题 ： 和 你 打 交 道 的 一 位 客 户要 求 解 决 问 题 的 方 法 和 公 司 利 益 发 生 冲 突 。 你 是 怎 样 解 决 这 个 矛 盾 的 ？ . 在 客 户 服 务 中 ， 公 司 的 政 策 和 规 定 起 着 什 么 样 的 作 用 ？ . 请 列 举 好 的 客 户 代 表 应 该 具 备 的 四 种 基 本 素 质 。 你 为 什 么 认 为 这 四种 基 本 素 质 很 重 要 ？ . 如 果 客 户 对 所 发 生 的 事 情 的 判 断 是 完 全 错 误 的 话 ， 你 该 如 何 解 决 这个 问 题 ？ . 统 计 数 字 表 明 ， 19 个 客 户 中 ， 只 有 1 个 客 户 会 投 诉 ， 而 其 他 18人 尽 管 不 满 意 也 不 会 说 什 么 ， 但 再 也 不 会 购 买 你 的 产 品 了 。 客 户 服 务 代 表怎 样 鼓 励 沉 默 的 客 户 发 表 自 己 的 看 法 ？ 0. 若 客 户 不 满 ， 他 们 能 接 受 的 最 大 的 不 满 程 度 有 多 大 ？ （ 三 ） 团 队 意 识 团 队 工 作 需 要 很 强 的 人 际 交 往 能 力 和 交 际 常 识 。 很 多 在 团 队 工 作 的 人 这 两种 素 质 哪 一 种 都 不 具 备 。 因 而 ， 他 们 惹 了 很 多 麻 烦 ， 并 影 响 了 团 队 的 生 产力 。 有 团 队 工 作 经 验 并 不 一 定 表 明 他 就 一 定 是 个 很 好 的 团 队 者 。 你 希 望 找到 这 样 一 个 人 ： 既 能 带 动 他 人 完 成 共 同 的 工 作 目 标 ， 又 能 团 结 合 作 并 对 公司 有 着 很 高 的 热 情 。 下 面 这 些 问 题 可 以 帮 助 你 考 核 应 聘 者 的 这 些 素 质 。 . 你 认 为 一 个 好 的 团 队 管 理 者 的 最 主 要 特 点 是 什 么 ？ 为 什 么 ？ . 请 你 讲 出 你 在 团 队 工 作 背 景 下 遇 到 的 最 具 有 创 造 性 和 挑 战 性 的 事 情 。你 用 什 么 方 法 来 鼓 励 他 人 和 你 自 己 来 完 成 这 件 事 的 ？ . 管 理 人 员 能 否 不 做 任 何 说 明 就 让 员 工 去 干 某 项 工 作 ？ 为 什 么 ？ . 请 讲 一 下 你 对 团 队 工 作 最 喜 欢 和 最 不 喜 欢 的 地 方 ？ 为 什 么 ？ . 请 说 出 你 作 为 团 队 者 所 遇 到 的 最 困 难 的 事 情 。 是 怎 样 解 决 这 个 困 难的 ？ 你 在 解 决 这 个 困 难 中 起 了 什 么 作 用 ？ . 请 告 诉 我 你 在 什 么 情 况 下 工 作 最 有 效 率 ？ . 你 认 为 怎 样 才 算 一 个 好 的 团 队 者 ？ . 你 认 为 做 一 个 好 的 员 工 和 当 一 位 好 的 团 队 者 有 什 么 区 别 ？ . 根 据 你 的 经 验 ， 若 某 位 员 工 经 常 迟 到 、 早 退 、 旷 工 ， 或 不 愿 意 干 活的 话 ， 会 给 整 个 团 队 带 来 什 么 样 的 问 题 ？ 这 些 问 题 该 怎 样 解 决 ？ 作 为 团 队的 一 员 ， 你 是 怎 样 改 善 这 种 情 况 的 ？ （ 四 ） 有 效 的 沟 通 技 能不 论 什 么 工 作 ， 沟 通 都 是 很 重 要 的 一 部 分 。 其 实 ， 工 作 责 任 越 大 ， 对 这 个职 位 上 员 工 的 沟 通 能 力 的 要 求 就 越 高 。 面 试 是 考 核 人 的 沟 通 能 力 的 很 好 的办 法 。 面 试 中 ， 你 有 机 会 了 解 应 聘 者 表 达 的 思 想 是 否 具 有 说 服 力 ， 概 念 描述 得 是 否 清 楚 ， 思 路 是 否 有 条 理 ， 用 词 是 否 准 确 ， 是 否 能 吸 引 听 者 的 注 意力 ， 以 及 应 聘 者 是 否 能 保 持 与 对 方 的 视 线 ， 等 等 。 你 需 要 一 位 清 楚 准 确 并能 和 公 司 各 个 层 次 的 人 沟 通 的 人 。 下 面 一 些 问 题 主 要 用 来 测 试 应 聘 者 的 沟通 技 能 。 . 请 讲 一 个 这 样 的 情 形 ： 某 人 说 话 不 清 ， 但 是 你 还 必 须 听 他 的 话 ， 你怎 样 回 答 他 的 问 题 才 好 ？ . 一 个 好 的 沟 通 者 应 该 具 备 哪 些 条 件 ？ . 请 说 一 下 别 人 是 怎 样 看 你 的 ？ . 请 你 讲 一 下 和 一 个 有 非 常 糟 糕 习 惯 的 人 在 一 起 工 作 的 经 历 。 你 是 怎样 使 对 方 改 变 他 的 不 良 行 为 的 ？ . 若 让 你 在 公 司 董 事 会 上 发 言 ， 你 该 怎 样 准 备 发 言 稿 ？ . 我 想 知 道 你 曾 经 遇 到 的 最 有 挑 战 性 的 沟 通 方 面 的 问 题 。 你 为 什 么 认为 那 次 经 历 对 你 最 富 有 挑 战 性 ， 你 是 怎 样 应 对 的 ？ . 你 认 为 最 困 难 的 沟 通 的 问 题 是 什 么 ？ 为 什 么 ？ . 你 认 为 良 好 沟 通 的 关 键 是 什 么 ？ . 假 如 你 的 两 个 同 事 的 冲 突 已 经 影 响 到 整 个 团 队 ， 让 你 去 调 节 冲 突 ，并 使 冲 突 双 方 能 够 自 己 解 决 问 题 ， 你 会 怎 样 做 ？ （ 五 ） 销 售 能 力 在 公 司 所 有 工 作 中 ， 销 售 人 员 的 工 作 可 谓 最 复 杂 。 这 也 许 是 因 为 ， 客 户 在购 买 公 司 的 产 品 前 ， 首 先 购 买 的 是 销 售 人 员 的 服 务 。 还 可 能 是 因 为 销 售 方法 过 去 10 年 里 从 广 告 到 咨 询 服 务 都 发 生 了 巨 大 变 化 。 也 可 能 是 因 为 好 的销 售 人 员 需 要 掌 握 很 多 相 反 甚 至 自 相 矛 盾 的 技 能 ： (1)听 说 能 力 ； (2)产 品 知 识 和 人 的 品 味 ； (3)销 售 策 略 和 市 场 渗 入 策 略 ； (4)具 有 说 服 力 ， 但又 不 使