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2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,主讲老师:沈华玉 ),2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第三讲 饭店帐务服务,主要问题及重难点: 总台收银处的业务范围及特点 宾客帐户管理的程序、方法与注意事项 宾客结帐服务的程序 宾客信用控制、外币兑换、贵重物品保管的方法,重点,难点,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、结账服务 二、宾客信用控制 三、账务处理与贵重物品保管 四、案例分析,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,(一)业务范围与特点 1、业务范围 :开立住客账户、负责业务分析并累计客账、办理客人的离店结账手续、处理住客信贷和夜间审计、提供外币兑换服务业务、管理客用安全保险柜。2、特点:账户清楚、转账迅速、记账准确,一、结账服务,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,5,(二)客帐建立与核收 1、零星散客:签收宾客的账单;检查账单中填写是否清楚、完整;核实付款方式;检查相关附件是否齐全;将账单及附件放入账单夹,再存入账单架。 2、团队宾客:签收团队总账单;检查总账单各项目;建立宾客的分账单;将团队账单放入团队账夹。,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,6,(三)客帐累计 (四)客帐结算 1、散客结账服务程序:礼貌地询问宾客房号,查看计算机,并打印出账单;通知楼层宾客结账退房,请迅速检查并清扫客房;委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用,以免漏账;向宾客出示账单,请宾客审核、确认,并在账单上签字,按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款;收回客房钥匙;在宾客结清账款后,在其账单上打印“已付”的印迹,使账单的挂账数为零,然后将一联交给宾客做收据,另一联转送会计组,将金额填入现金收入日报;在入住登记表的背面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,接待员在计算机上做相应处理,将该客房转换为走客房;感谢宾客,并祝其旅途愉快,欢迎再次光临。,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,7,2、团体宾客结账程序 (1)将结账退房的团队名称、团号通知客房中心,以便检查客房酒水的使用情况; (2)查看团队预订单上的付款方式以及有否特殊要求,做到总账户与分账户分开; (3)打印团队账单,请该团陪同在团队总账单上签字,并注明他所代表的旅行社,以便与旅行社结算; (4)为有分账户的宾客打印账单、收银; (5)与宾客道别。(五)外币兑换服务:外币现钞 、旅行支票 、信用卡,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,8,(一)现金支付方式 1、是否要预付押金 2、预付款的数额 3、登记资料及宾客证件要完整、准确 (二)支票支付方式 (三)信用卡支付方式 (四)转账(挂账)方式 (五)有价订房凭证方式 (六)其他人代付方式,二、宾客信用控制,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,9,(一)财务处理:夜间审核与营业报表 (二)特殊情况处理 1、逾时离店 :15:00以前结账者,加收一天房费的1/3;15:00一18:00结账的,加收1/2房费;18:00以后结账的,则加收全天房费。 2、宾客在退房结账时才提出要折扣优惠,而且也符合饭店优惠条例;或者结账时,收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。 3、住店宾客的欠款不断增加。 4、当住客的账单由其他住客支付时,为防止漏收发生,通常应在交接记录上注明,并在这两位宾客的账单上附上纸条,以免忘记。,三、账务处理与贵重物品保管,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,10,(三)客用固定物品 (四)客用消耗物品,三、账务处理与贵重物品保管,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,11,隆冬的一天,时已深夜,某大酒店值班经理接到A房客人打来的电话。 “我很气愤地告诉你,酒店居然晚上有人监听客人的电话,这还像涉外大酒店吗?”客人在电话中怒吼道。 值班经理挂上电话马上着手调查,他打开电脑,意外地发现A房竟是空房,该房客人下午已经结帐离店了。“空房怎么还会有人住?”值班经理大为不解。他到各有关部门去查看记录后,才真相大白。原来那天下午,行李员领班接到A房客人电话,要他办两件事。一是派行李员前去房间取行李,另一件事是通知前台收银处准备帐单,以便办理离店手续。领班随即派一名行李员前去A房,客人是位年近花甲的日本老人,见到行李员在门口,便领他到B房去取行李,而A房的行李仍留在那儿。行李员接到客人指令便取走B房的行李。与此同时,收款处开始准备帐单,发现A、B两个房间的费用都是由A房客人支付,而且两房今天一起到了结账日期。于是便顺理成章地把A、B两房的帐单准备妥当,等客人来结算。,四、案例解析,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,12,一会儿,日本客人来到收银处,接过递给他的两个房间的帐单,便在帐单上签了字,接着便转身离开总台。 收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续,这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是这里存在一个问题,即如果已经结了账的房间内仍有人向外打电话,电话会自动转到接线员那里,一定要通过接线员才能与外界接上线。 这就是A房客人向酒店提出的“有人监听客人电话”的投诉的来龙去脉。事实上A房客人仍住在酒店里,只是B房的客人先离店去了。客人发觉自己打出的电话转到总机那儿,便火冒三丈,以为有人在监听。 请根据以上材料分析造成这种状况的原因,如果你是值班经理对此事应怎样处理?对你有何启示?,四、案例解析,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,13,饭店总台收银是保障饭店经济利益的最终实现的关键环节,饭店总台收银服务人员必须熟练掌握建立、管理宾客帐户,为宾客提供热情、及时、周密、准确的前厅帐务服务,才能够起到维护住店宾客和饭店双方经济利益的作用。,本章小结,2018/9/8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,14,1、饭店总台收银的业务范围有哪些?2、饭店贵重物品保管的要求有哪些?3、饭店为宾客进行外币兑换的程序与注意事项有哪些?,思考题,
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