南宁市富 嘉贸易有限公司,客户关系管理培训,（一）与客户建立良好的职业关系我们知道，当你与客户有一种良好的关系时，他们会尊重你，并且能够像熟人一样的和你联络，这样双方的互动就变得很容易。,客户关系管理培训,客户关系管理培训,建立起一种良好的职业关系我们必须具备哪些特质才能够呢？1.诚信对于一名企业员工来说，诚信对于建立良好的职业关系最重要的特质。如果你向客户证明了你的诚信，他们将把你视为一个可以信赖的同行和有价值的顾问。但是如果没有建立诚信，你的听众对你所说的话甚至根本不予理睬。,客户关系管理培训,2.和善与信任信任是在长期内通过不断的交往建立起来的，我们可以通过增加和客户接触的次数来创造更多的与他们建立信任关系的机会，我想我们平时工作中经常会遇到这样的一些问题，而这些问题成就我们与客户建立信任关系的基础。,客户关系管理培训,3.时刻体现理性保持理性是在商业行为中必须具备的素质之一，体现理性就是时刻保持对客户合理或不合理的要求，竞争对手的策略保持清晰的头脑，目标明确。,客户关系管理培训,4.细微之处体现专业毛主席说过，做一件好事情不难，难的是一辈子都做好事。套用这句话来说，做一件让客户满意的事情不难，难的是合作过程中很多事情处理的都让客户满意很难。特别是看似非常简单的小事情，确是考验工作能力和专业程度的标尺，我们万万不能忽视从小做起。,客户关系管理培训,5.不能轻易被替代思想要奔放，行为要约束，意识要超前 以此为生，精于此道 态度决定一切 不说谎话,客户关系管理培训,6.充分发挥个人风格虽然我们每个人很不相同，每个人都有自己的风格，我仍坚信每个人都是独特的，一本书，一件事情，每个人都会有自己独特的视角去看待它，这些独特的视角都会形成一种自然反映个人本色的的个人风格。,客户关系管理培训,7.正确处理过失在工作中，我们真诚的对待客户，但难免会犯错误，在与客户接触时我们会出现一些过失，这是正常的。作为企业员工，首先要意识到这一点，这样才会在今后的工作中会减轻自己的压力。,客户关系管理培训,正确处理过失，首先要敢于面对过失，并勇于承担责任。面对客户的抱怨和投诉，我们不要否定、辩解或置之不理。其次，要善于化解分歧和抱怨，将公司或个人过失行为所造成的损失降至最低。,客户关系管理培训,仅仅说对不起或者表示理解同情客户是远远不够的，我们应了解客户投诉的原因，并对可以立即解决的，立即行动，尽快处理。对于不是我们能力所及或者超出我们服务的范围的，应积极提出建议和联系，协助客户处理，千万不可以将此类问题甩在一边。,客户关系管理培训,正确处理过失的时候，我们容易忽视的一个环节是事后沟通。这一环节千万不能忽略，作为保持良好的客户关系一部分，我们自身或企业的过失行为在日后交往中，可以在轻松的环境下，给客户一个合理的解释，也许客户表面上不太在意，但深入人心。能够充分得到客户谅解。,客户关系管理培训,8.沟通协调怎么提高个人的沟通和组织协调能力？,客户关系管理培训,对内沟通： 了解公司内部组织结构和决策流程 熟悉掌握业务及产品知识，能够正确表示客户需求 熟练企业内部各项业务流程 与上级以及不同部门之间有良好的沟通渠道和内部业务关系 取得上司信任,客户关系管理培训,对外沟通： 一切都建立在对内沟通协调能力提升的基础上 了解客户：包括客户需求，行业背景，组织结构，有良好的沟通渠道 学习客户方的各项知识，扩大与客户之间的沟通面 做客户需求及事业发展的顾问 赢得客户信任,客户关系管理培训,（二）通过“加减乘除”提升营销成功“指数”“加”加倍努力。 “减”减少风险。 “乘”成倍增长。 “除”除去顾虑。,客户关系管理培训,（三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识 1、顾客至上意识没有客户，就没有公司 2、强化交货期限意识不允许“超过交货期限” 3、协调意识作为组织的一员应具备的思考方式及行动,客户关系管理培训,（三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识4、确立目标的意识“我尽最大努力”的态度是不行的 5、改革意识没有最好，只有更好 6、成本意识节省经费就是增加利润 7、品质意识工作做到何种程度才算到位,客户关系管理培训,职业道德：（一）职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。,客户关系管理培训,（二）职业道德的基本规范：1文明礼貌。 2爱岗敬业。 3诚实守信。 4办事公道。 5开拓创新。,客户关系管理培训,1文明礼貌。待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。不骂人，不打架。到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。,客户关系管理培训,2爱岗敬业。如何做到爱岗敬业？完成你的人生使命工作 全心全意服务你的人生使命 以自己的工作为荣 不要为了工作而工作,客户关系管理培训,2爱岗敬业。如何做到爱岗敬业？不要为工资而工作 付出总有回报 懒惰、拖延和逃避等于慢性自杀 每一件事情都值得我们去做 没有借口，马上行动 机遇只光顾有准备的人,客户关系管理培训,3诚实守信。诚实是人的一种品质。这种品质最显著的特点是，一个人在社会交往中能够讲真话。他能忠实于事物的本来面貌，不歪曲事实，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实情感，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺骗别人。,客户关系管理培训,守信也是一种做人的品质，就是讲信用，讲信誉，信守诺言，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。其中“信”字也是诚实不欺的意思。,客户关系管理培训,4办事公道。办事公道是很多行业、岗位必须遵守的职业道德，其涵义是以国家法律、法规、各种纪律、规章以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正地处理问题。,客户关系管理培训,其主要内容有：第一，秉公执法，不徇私情，坚持法律面前人人平等的原则，正确处理执法中的各种问题。第二，在体育比赛和劳动竞赛的裁决中，提倡公平竞争，不偏袒，无私心，作出公平、公正的裁决。,客户关系管理培训,第三，在政府公务活动中对群众一视同仁，不论职位高低、关系亲疏，一律以同志态度热情服务，一律照章办事，不搞拉关系、走后门那一套。第四，在服务行业的工作中做到诚信无欺、买卖公平。秤平尺足，不能以劣充优、以次充好。同时，对顾客一视同仁，不以衣貌取人，不以年龄取人。,客户关系管理培训,5开拓创新。 培养开拓创新能力要注意以下几点： （1）积累知识，增加才干。开拓创新需要胆识，也需要知识和才干。没有知识的积累，缺乏必要的才干，开拓创新就无从谈起。一个人的知识和经验积累越多，那他开拓创新的能力就愈加旺盛。因为一个人只要具备丰富的知识与经验，他才能拥有超群的才干，过人的胆识，他才能接受新思想，吸纳新知识，抓住新机遇，创造新成果。,客户关系管理培训,（2）培养想象力。想象力并不只是文学家、艺术家的专利，它是从事任何职业的人都需要的。狄德罗就说过，想象是人的一种特质。对需要具备开拓创新能力的当代大学生而言，进一步培养自己的想象力就变得更为重要。爱因斯坦在总结自身经验时指出：“想象力概括着世界上的一切，推动着进步，并且是知识进化的源泉。“ 法国化学家别奈迪克在实验室内发现摔在地上一支玻璃烧杯，虽布满裂纹却没有破碎。正是这一小事触发了他的想象力，使他终于研制出防振安全玻璃。,客户关系管理培训,（3）培养发散性思维能力。 发散思维又称创造性思维、求异思维，是沿着不同方向、不同角度、全方位、多层次地寻找解决问题答案的一种思维方式。一般具有反向思维、侧向思维和多向思维三种形式。具备这一思维能力，对培养自己的开拓创新能力无疑如虎添翼。,客户关系管理培训,职业道德修养的方法：学习职业道德规范、掌握职业道德知识； 努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性。,客户关系管理培训,职业素养：1. 再烦：也别忘记微笑2. 再急：也要注意语气3. 再苦：也别忘坚持4. 再累：也要爱自己5. 低调做人;你会一次比一次稳健6. 高调做事;你会一次比一次优秀,客户关系管理培训,7. 成功的时候不要忘记过去8. 失败的时候不要忘记还有未来9. 有望得到的要努力;无望得到的不介意10. 无论输赢都要高姿态11. 泪水和汗水的成分相似;但前者只能为你换来同情。后者却可以为你赢得成功12. 以锻炼为本，学会健康13. 以适应为本，学会生存,客户关系管理培训,14. 当所有人都低调的时候，你可以选择高调，但不能跑调15. 懒惰像生锈一样比操劳更消耗身体16. 让梦想成真的最好方法就是醒来17. 哲人无忧、智者常乐。并不是因为所爱就要拥有，而是拥有的一切都爱18. 不能失去的东西：自制的力量、冷静的力量、希望和信心,派发宣传品,派单是销售的前奏之一，成功的派单会增加顾客量，让销售业绩提升。派单并不像一些人认为的那样，只是随便将传单递给路人，它有一些成功的经验可供借鉴。,派发宣传品,（一）派单人员心理： 派单首先面对的是自己的心理问题，这种心理问题有： 1、害怕顾客不接单，觉得不好意思不愿感受被拒绝的感觉； 2、当一部分顾客不接单的时候，下意识找借口说派单顾客不接，没有效果； 3、派单时太在意顾客的态度，当顾客态度不是很好的时候觉得挺委屈。 其实，人在工作中都会遇到这样那样的问题，关键在于你如何认识和对待。,派发宣传品,(二)派单技巧有了足够的心理准备，知道了派单成功法则，我们还要懂得派单的技巧，派单的技巧有以下几个方面：,派发宣传品,1、站在顾客的正前方，不给顾客一个不接单的机会；派单的位置在路、店铺的位置顾客流动量最多的地方，并且有一个几秒钟的时间可以跟顾客沟通。派单时要注意我们的形象，这也是技巧中的一个组成部分，即肢体语言，要给到顾客安全感。,派发宣传品,2、 妆面：全妆，看起来很舒服。 3、 发型：要简单大方，能引起顾客关注。 4、 着装：要穿统一的工作服。 5、 笑容：很纯的感觉，像婴儿。总之，我们要利用一切方法，让顾客了解我们的产品，让她们能够登录我们的网站，成为我们的顾客。,派发宣传品,（三）宣传品要发给谁（外贸部） 1、专业采购商 2、专业观众 3、品牌厂家 4、建材大型代理商 5、建材进出口公司 6、设计院、设计公司 7、房地产开发商 8、施工单位,派发宣传品,产品手册的发放标准1从穿着上看，穿西服的会比较好一点，如果几个统一着装又有公司的标志，那就是大客户了，但是也不能以貌取人，展览会上惟一要注重仪表的是参展单位的工作人员，有些顾客会按自己的意愿尽量穿着随便些，如牛他裤、运动衫、便裤，什么样的都有。所以，不要因为顾客穿着随意就低眼看人。,派发宣传品,2来的客户如果是三五成群的应该不错。非洲人例外，因为很多非洲人都常驻中国，多是来买样品的； 3从组合上讲，欧美客户带上一个中国人也不错。当然要保证这个中国人是客户在中国的办事员(外贸公司的陪同除外)。如果是欧美+台湾或香港、台湾的也很有希望是大客户。,综合考评,1.培训期的表现 2.场景训练,培训总结,我们学到了什么,THANK YOU !,