大客户故障处理,值班人员的任务和挑战, 工作任务 724小时受理政企客户故障申告及投诉 牵头及时解决客户申告和投诉的问题 及时准确的向客户反馈问题处理的进展和结果 面临的挑战 实时，事件触发 客户诉求的提高:快速恢复故障，及时了解故障处理进程,一个故障的生命周期,从我们接到一个故障开始，到它的结束，我们可以分为7部分： 1 清晰记录故障的相关情况 2 按客户提供的信息准确定位故障电路（如果为省内或省际电路，请派发故障工单） 3 利用各种手段对故障进行初判断 4 把故障准确派发到故障处理工位(政企客户支撑中心和线路中心) 5 牵头协调故障的处理，管控故障处理的进度，及时向客户反馈故障处理进展 6 与客户确认业务恢复时间，并答复客户故障原因 7 准确归纳故障原因（有工单的需及时结单）,故障处理的工作要求,故障受理的工作要求是准确、清晰的记录客户的故障相关信息,故障受理的工作要求, 值班人员应在40秒内接听客户电话，与客户沟通要使用规范用语和礼貌用语，态度须和蔼，要有耐心 客户进行故障申告，需及时反馈客户故障受理情况 遇非受理范围故障申告（客户/业务），需要对客户引导向正确的故障受理渠道 遇非受理范围客户故障申告时情绪激动，需先接受故障申告，做好故障受理工作，并与客户说明正确的故障申告渠道 对于咨询类非故障申告，例如资费类咨询，应将客户引导向客户经理/10000等 遇VPN业务/互联网等IP类故障，如客户可提供测试信息，须协调客户提交 测试数据，作为故障处理的依据 遇客户反映设备正常连接后业务不能正常使用，需了解用户电路是否刚开通的电路，是否还在调测阶段等信息,故障受理的工作要求,如遇到省内或省际电路故障，需对端处理或配合，请派发故障工单,工单生成阶段要求 故障工单生成时，需将客户反映的故障相关信息全部呈现在工单系统中 故障工单的生成需要选择适当的系统，集团级及跨省政企客户故障申告应使用电子运维传输组账号生成派至省NOC，再由省NOC通过集团电子运维客户保障模块派发给对端 生成工单后，要将工单流水号记录，以便后期查询备注：原则上一条电路故障应生成一张故障工单；同一方向多条电路同时中断或者客户业 务中心点阻断，可以仅生成一张工单（影响客户业务5分钟以内定义为瞬断故障；影响客户业务5分钟以上定义为中断故障）,故障工单的选择要求,客户保障模块工单分为故障工单和工作单两种类型，在客户进行故障申告后，应根据故障对客户业务的影响情况，来选取不同的工单类型： 对业务中断和质量劣化（丢包、误码、超长延时等）等会对业务实时业务造成影响的故障申告，选取故障工单进行工单生成； 对于电路测试预约、路由/配置信息核对、流量监测等不影响客户实时业务的故障申告，选取工作单进行工单生成。 故障工单派发前，须对客户业务信息进行核对，判断是否有业务变更操作；如有关联系统，查看是否有对故障电路的计划性维护等。 关注相关故障电路是否在重保期；相关客户是否处在预警状态；相关故障电路是否是AAA电路，是否为AAA电路主备双断；通过对以上信息的确认，以触发不同的操作流程等 预处理结果在工单中须记录,集团工单的处理流程,集团工单处理要求,故障处理原则：先恢复业务，后恢复故障 接到集团工单时，要在5分钟内判断故障，和用户沟通上门服务时间，并通知到相关处理人员，同时进行短信预警的发送 工单处理的几点要求： 时间控制要求：按照故障处理时限要求，督促处理工位加紧故障处理，并及时进行30分钟首次反馈，90分钟定位反馈 对于重保期间的电路故障，优先进行调度处理 在各工位均反馈没有告警的情况下，牵头协调各工位进行端到端测试，定位故障 反馈要求：故障反馈须口径统一，避免多头反馈，必要时与客户工程师协商 工单记录要求：客户处理工位提供的信息应及时准确的在工单内反馈，记录内容应包含反馈人，反馈时间，反馈内容，反馈对象，联系方式等信息 故障升级要求： 按照不同故障处理时限要求，及时向相关协调人员进行电话及邮件的升级，说明升级原因。和需要协调事项，必要时，向处理工位领导进行升级 故障处理过程中如遇到可能触发危机或投诉的，应告知客户经理协调 重大故障及危机，须及时发出预警通知并电话通知到上级领导,特殊情况说明：因骨干保护性倒换造成时延增大的传输电路，若客户希望进行路由优化，则需由专业网管确认是否能进行客户业务的倒换，如保护系统是2.5G颗粒的倒换，而客户业务是2M带宽，则不建议为该客户进行路由切换（倒换会引起其他客户不必要的中断）,如有必要，可升级至客户经理与客户进行解释说明。,客户和工单反馈信息的技巧,对客户或工单进行故障原因反馈时，遇特殊情况，建议对故障原因进行适当调整,业务恢复确认,业务恢复时间,为故障现象消失的确切时间,处理工位反馈故障恢复、原因后，受理工位需完成与客户的业务恢复确认工作，并答复客户最终故障原因,业务恢复时间需与客户进行明确确认，若客户没有相关网管能记录业务恢复时间，则以处理工位反馈业务恢复的时间为准,故障排查基本步骤,故障排查要求必要性与原则,制定故障排查方法的必要性,加快故障定位，提高故障处理效率，缩短故障历时；,政企客户故障排查的原则,先电信侧，后用户侧，分段排查，无缝测试。,故障排查要求故障排查基本步骤,故障排查要求打环原则及方案制定,环测方法是在查无告警情况下发现故障点判断故障段落的有效方法。,1、打环的原则 打环方案的牵头、组织、实施均由网管负责，相关部门应听从网管的调度，积极配合。 先本地，后长途，分段打环，无缝测试。 打环需经客户同意2、打环方案制定 （1）、当用户要求立即处理时，根据客户是否可以配合测试选择不同的打环测试方案，具体分为 两端用户可以配合测试 一端用户可以配合测试 两端用户均不可以配合测试 （2）、当用户不要求立即处理时，两端可按照与用户约定的时间派人到用户端测试，打环测试方案可参照（1）处理。,故障排查要求打环方案,SDH业务打环测试方案,ATM业务打环测试方案,电路打环的其它需要关注的情况,当需要打环测试的电路一端为总口电路时，总口侧的接入段在选择打环点时，应尽量避免影响用户其它正常电路，也可以根据本端组网特点及告警情况减少打环操作。 对于DDN及帧中继电路，如果全程承载在ATM，处理方法同ATM电路处理流程。对于DDN电路本地承载网为DDN网络，其接入段落可按传输流程处理。 对于MSTP电路，由于用户路由器不能收环，当需要打环测试时，只能采取挂表方式收环，当遇到此种情况，按两端用户不能配合方式处理。 ATM收环的方法可采用网管收环，也可以采用仪表收环，具体可根据机型来定。 对于支持MSTP收环的电路，可采用逐段打环的方法定位故障点，环测的方法同数字电路SDH。对于不支持MSTP收环和城域网接入电路，携带终端测试设备逐段ping测试 经过上述测试仍无法判定故障点，经用户同意，可携带终端测试设备到用户侧替代CE进行测试。,谢 谢！,