,做一名超级客户经理,客户经理培训,哪个不相关?,摩天大厦,教堂,庙宇,祈祷者,摩天大厦,教堂,庙宇,祈祷者,摩天大厦,教堂,庙宇,祈祷者,职业规划：什么是证券客户经理,客户心理：如何抓住客户心理,业务实战：如何成功地开发客户,客户关系：如何发展终身客户,客户经理有哪几种类型为什么要做全面型客户经理什么是“一点点”理念客户经理的基本素质,什么是客户经理,What?,销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。,为什么要做全面型客户经理,Why?,取得高收入的机会。 可以具有很强的独立性。 对天份素质没有特别要求。,成功客户经理的“一点点”,好一点点,在各方面做得： 。,事先准备，注意细节。,客户经理的基本素质,内部知识,内部知识,基本的程序、法规、制度。 公司的基本情况、提供的服务、产品的内容与特点。,客户经理的基本素质,外部知识,内部知识,外部知识,投资理财的基本方法、理论。政治、经济、社会方面的一般知识。,客户经理的基本素质,外部知识,内部知识,个人状态,个人状态,外部状态：外表举止。 内部状态：积极、自信、乐观的心态。,客户经理的基本素质,外部知识,内部知识,个人状态,行动能力,行动能力,计划、准备能力。 执行、贯彻能力。 检查、调整能力。,正确认识投资理财知识,绝大多数人都无法取得超额利润。客户经理的作用在于加强与客户的交流沟通。,如何提高自己的外部知识,从客户需求出发，充实自己的外部知识。制定长期学习的计划，持续提高。,职业规划：什么是证券客户经理,客户心理：如何抓住客户心理,业务实战：如何成功地开发客户,客户关系：如何发展终身客户,说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系,如何开发这名客户?,客户是如何产生的,满足现状 不想改变,满足现状 不想改变,如何发展客户,赢得权利 深入交流,持续服务 持续销售,基本原则一：诚实原则,才能建立自己的信心。 才能赢得客户信任。 才能建立长期的关系。 能够解决你大部分的应对问题。,长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。,基本原则二：淘金原则,第一种人：任何人都能开发成功。 第二种人：任何人都不能开发成功。 第三种人：取决于你的能力。,开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。,基本原则三：好处原则,痛苦产生需求，需求产生好处。只有个人才会体会到痛苦。,只有提供好处，才能吸引客户。,好处原则=痛苦原则,只有感受痛苦，才会采取行动。,基本原则四：权威原则,客户很大程度上依赖于客户经理。权威性是重要的选择依据。在积极主动的同时保持权威性。,权威性越强，对客户的吸引力越大。,促使行动,介绍产品,激发需求,发现需求,赢得权利,聆听能力,提问能力,说明能力,建立关系能力,理解客户能力,激发需求能力,体现好处能力,应对障碍能力,使客户相信你是真正地关心。 了解客户想要什么。,在初步接触客户阶段，客户经理的说话时间不应超过整个访问的。,保持与客户的视线接触。,经常点头，显示你在认真倾听。,经常提问，复述总结，确定自己的理解正确。,适当的笔记，显示你在认真倾听，有利于记忆。,眼睛,姿势,头,手,口,身体前倾，保持警觉的姿势。,脑,注意听说的话，不要想自己该说什么。,聆听练习:了解对方的投资观念,让顾客讲话：提开放式问题,封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答案。 开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信息。,良好的提问技巧,根据销售进程选择适当的问题和形式。在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。,关于法：,“您关于 有什么看法？”,反问法：,“您认为 ，主要是什么原因呢？”,假设法：,“如果 的话，您认为会怎么样呢？”,请教法：,“您觉得 应该怎样呢？”,沉默法：,“ ”,认定法：,“王先生，您对证券投资一定很有研究。”,提开放式问题的六种方法,提开放式问题时注意的问题,避免一次提多个问题。 避免主观引导的问题。 谨慎使用“反问式”。,提封闭式问题的两种方法,是否式：“ 是不是 ？” 选择式：“你认为是 ？还是 ？”,准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 证据：引用事例、资料等辅助证据。,确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极 认可的心态。 观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 记录：适当的记录，以便后续总结。,建立坦诚、轻松、愉快的气氛。 表现人情味。 关注对方。,接触时间：熟悉是信任的基础。 客户共鸣：客户认同你的观点与为人。 历史表现：事实是最有力的证据。 良好口碑：别人的称赞更有说服力。,为家人提供经济保障。 关注长期结果、安全性。 谈论孩子的教育、成就，家庭活动。,争取家庭成员参与，关注家人情况。 强调理财对教育、养老的重要性。 强调安全、长期投资。 分享自己家庭生活的快乐。,投资知识缺乏。 害怕复杂的投资概念，不喜欢讨论投资。 注重与客户经理的交流感觉。,避免专业讨论，了解其他爱好。 强调自己的专业性和业绩，但不要过度讨论。 多讨论客户的生活观念、方式，强调专家理财的好处。,行为特点: 通过投资取得财务自由。 未必喜欢但认为投资必需。 喜欢谈论提早退 休、个人爱好。,交流要点: 目标明确，不浪费时间、精力。 围绕财务自由，定期反映表现进展。 强调其他类似客户的成功经验。 分享财务自由的乐趣。,权力、影响力、能力。 注重对投资过程、投资决策的掌控。 喜欢显示自己的社会影响力。,让客户有充分的选择、决策机会。 最重要的客户、最好的公司。 强调客户做过的决策，不要质疑客户。 表达对客户成就的钦佩。,财富积累中取得乐趣。 注重收益，追求收益最大化。 低调，节俭。,强调对收益的重视，强调出色的收益。 不断体现专业投资能力。 经常交流，围绕收益表现。 强调财富积累对个人、对社会的重要性。,名声、地位、社会认同。 注重物质生活水平，不能显得比别人差。 喜欢被人关注、称赞、羡慕的感觉。,一流的物质待遇，显示公司形象。 经常接触，感觉很多人围着服务。 体现得到与其他知名客户同样的待遇。 显示拥有的重要客户、社会关系。,喜欢投资的过程，爱好。 喜欢讨论投资。 主要自己决策但会重视客户经理价值。,表现对短线交易的热情。 提供与分析师、基金经理交流的机会。 体现把握市场机会、短线交易的能力。 频繁接触，反应迅速。,投资是对智力的挑战。 对投资了解深入、及时、全面。 希望成为最前沿、最敏锐的投资者。 对专业能力要求最高。,最新理念、产品的信息、教育渠道。 持续接触，提供最新的投资机会、信息。 体现对新观念、新机遇的重视。,投资过程的隐私最重要。 不愿谈论财务、投资情况。 厌恶风险。,强调对私密性的重视。 讨论并说明保证私密性的方法。 不要和客户过度接触，交流简短。 表达喜欢与隐私性客户打交道的意愿。,人口比例、资产值越来越高。 忠诚度高，良好客户线索的来源。,生理：听力、视力、行动能力下降。 心理：喜欢回顾，渴望交流，注重生活质量。,耐心，鼓励提问，更多时间考虑、决定。 不赶潮流，少谈特点，多谈对生活的改善。 强调服务价值，体现如何改善、方便生活。 发现兴趣点，将产品与客户兴趣联系起来。 通过会面、活动、讲座提供交流机会。 从客户的经历、经验中发掘交流机会。,掌握的资金量上升，更愿意介绍客户。 更愿意听取专家意见，忠诚度更高。,投资自信心较低，担心不懂，担心受骗。 关注人际关系，关注情感、感觉。 重视交流。,平等交流，避免过多术语。 着重与客户建立关系，避免硬性推销。 保持交流接触，关注投资以外生活。 建立伙伴关系，关注客户感觉、感受。 多用描述性语言，多讲故事。,哪里不对?,职业规划：什么是证券客户经理,客户心理：如何抓住客户心理,业务实战：如何成功地开发客户,客户关系：如何发展终身客户,如何开始客户接触 如何对客户进行评估 如何说服客户 如何克服客户障碍 如何促使客户行动,客户在哪里,现有线索。 咨询客户。 别人介绍。 公共信息。 创造线索。,问题：,假若你有位直接的亲戚朋友，而这位亲戚朋友各自又有位其他的亲戚朋友。经过层这样的关系，总共可以接触到多少人？,271,452,开场白的基本结构,确认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。 赢得权利：赢得客户的同意，愿意继续交流。 说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。 明确预期：明确希望对方所采取的行动。,引发客户兴趣的方法,类比法：与对方情况类似的客户所得到的好处。 问题法：提出对方可能感兴趣的问题。 好处法：直接说明可以取得的好处。,评估客户的目的,避免在没有机会时浪费资源。 针对客户特点有的放矢。,机会,资金,决策依据,决策人,时间性,竞争对手,激发客户的需求,最大的障碍：没有需求，不愿改变！ 客户所面临的问题。 客户目前所受到的损失。 改变可给客户带来的好处。,增加说服力的要点,怎么说比说什么更重要。 调动人的情绪：恐惧、虚荣。,增加说服力,数字化：把不确定的概念量化、数字化。 形象化：把抽象的概念转化为形象。 细节化：把笼统的形象细节化：讲故事。,发现并激发客户需求,发现客户需求： 了解客户情况。 发现客户问题。,激发客户需求： 强化问题的严重性。 强化解决问题的需求。,推荐你的产品,说明产品的好处： 产品特点：产品本身所具有的特征。 产品优势：产品特点所能起到的作用。 产品好处：可以如何满足客户的需求。 提供支持依据： 第三方的观点。 别人都在买。 经验故事。,促使客户行动,提出购买的邀请： 不能过早，但也不能没有。 可发现潜在障碍。 应对可能的障碍： 正确认识障碍，事先准备。 明确购买的过程： 使客户容易行动，及时跟踪/反馈。,五步结束法,总结访问要点,确认理解正确,争取客户参与,明确行动计划,取得客户承诺,应对客户障碍,正确认识障碍。 障碍的主要原因与对策： 没有好处：发现客户需求。 缺乏信任：提供依据，持续帮助。 惰性：激发需求。,“核对承认应对”技巧,核对：,“核对承认应对”技巧,承认：,“核对承认应对”技巧,应对：,发现竞争对手情况,发现潜在的障碍,尝试开户行动,介绍客户线索,感谢：感谢客户提供的机会。 回顾：总结访问的内容要点。 需求：罗列客户的主要需求。 特点：针对客户需求介绍公司特点。 行动：明确谁、什么时候、做什么。,职业规划：什么是证券客户经理,客户心理：如何抓住客户心理,业务实战：如何成功地开发客户,客户关系：如何发展终身客户,理解终身客户的重要性 对客户进行分类 提高客户服务能力 赢得客户信任,客户的转移成本很低。 竞争无处、无时不在。,收入：80%的收入来自现有客户。 成本：开发成本是保留成本的5-6倍。 介绍：60%-70%的新客户来自介绍。 开户：客户介绍可使成功率提高3-4倍。,当前资产产生的收益。 未来新投入资金产生的收益。 资产增值产生的收益。 客户介绍新客户产生的收益。 良好口碑产生的收益。,最理想的客户类型,最理想的客户类型,具潜力的客户类型,具潜力的客户类型,一般的 客户类型,一般的客户类型,应避免的客户类型,尽量避免的客户类型,尽量避免的客户类型,如何提高客户服务能力,利用资源，事先准备。培养自己的专家顾问网络。加强客户交流，了解客户需求。,客户经理所能提供的服务,策略：更适合、有效的投资理念与方法。信息：更准确、及时、丰富的投资信息。心理：使客户保持更稳定、良好的心态。方便：使客户的投资活动更省时、方便。,证券投资是满足理财需求的手段。 满足全方位理财需求，树立专业化形象。 具备长期眼光，摆脱短期波动影响。,确定投资目标。 确定投资比例。 选择投资品种。 跟踪投资情况。 进行适当调整。,