,酒楼投诉分析及处理技巧,酒楼投诉分析与处理技巧,3,投诉的种类 产生投诉的主要原因 处理投诉的十大原则 处理客诉的十大程序 九大案例分析,课 程 纲 要,宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！,前言：,无理取闹型投诉 贪小便宜型投诉 控告型投诉 批评型投诉 建设性投诉,投诉的种类,菜肴味道或质量不好或份量不足 服务员素质低、态度不好 坐下后无人理睬,产生投诉的主要原因,结帐时间太长或无法提供发票 酒水或菜品等待时间长或上的太快 各种突发事件（偷窃、停电、打 架、）,接上页,1、认真倾听的 原则、忌从一开始替自己解释 2、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走 3、避免两个或两个以上管理人员同时处理 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补 5、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说,处理投诉的十大原则,6 对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺 （例如经济上、人事上、管理上等） 7、要尽量避开客人在公众场所投诉 8、对暴跳如雷的客户要理智冷静 9、对无理取闹的客人要灵活处理 10、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故 二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故 三、由于不可抗 拒的事故引起的事故）,接上页,1、细心聆听 2、立刻道歉 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事故原因 7、观察客人动机8、发现矛盾焦点9、提出解决方案10、采用客人建议,处理客诉的十大程序,发现顾客未结帐离开餐厅话术：“先生您好，非常抱歉”我们结帐的速度太慢了，让您久等了。,九大案例分析：,顾客因投诉而不结帐无理取闹,案例分析：,突然有两个顾客打架怎么办？,案例分析：,在一件事发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎么办？如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着让顾客表面胜利，我们获得实质性原则,案例分析：,突发性煤气泄露起火怎么办？镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源,案例分析：,顾客打骂服务员怎么办？让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不能打骂、事后安慰员工,案例分析：,突然接到恐吓电话怎么办？首先建议必须使用来电显示电话 拖延时间、并迅速做好记录准备 问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地决定是否报警、疏散顾客,案例分析：,顾客突然昏倒怎么办？弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否叫救护车,案例分析：,一位顾客打来电话投诉，他和朋友昨天在酒楼用餐后都出现腹泻，并声称到有关部门投诉并要求索赔！,案例分析：,用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情表示遗憾。 询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用餐,接上页,寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单 如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制爆光,接上页,了解厨房情况，查清原因并实施相关措施 提出整改措施，组织教育，引以为戒,接上页,结语,来购买你产品的人是来捧你的场，表扬你的人是在取悦于你，投诉你的人是教会你如何改进，使你取悦更多的人，不满意你却不投诉你的人是连改进机会都不给你的人-米歇尔,