第3章 网店日常运营管理,3.5 网店日常管理,留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理,本节纲要,3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言,3.5.1留言管理 商品留言,3.5.1留言管理 店铺留言,3.5.1留言管理 商品留言,回复留言的注意要点：,无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。,3.5.1留言管理 旺旺留言,店铺首页,店主资料,发站内信,店铺介绍,会员信息 联系信息,站内信件,网页左上,站内信,发送信件,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销,3.5.2商品管理 商品的编辑,商品的推荐和橱窗位的数量的变化,3.5.2商品管理 商品的编辑,优质宝贝的排行与商家销售情况相关,3.5.2商品管理 商品的编辑,经常按照营销计划对商品进行编辑,3.5.2商品管理 商品的编辑,商品的价格、图片、描述都可以编辑,商品管理 商品的编辑,也可以按不同需要采用不同运费模板,3.5.2商品管理 商品的编辑,有效利用促销工具和店内折扣工具,3.5.2商品管理 商品的促销,淘宝会员卡的设置也能有效促销,3.5.2商品管理 商品的促销,淘宝会员折扣商品有更多展示机会,3.5.2商品管理 商品的促销,抵价券是卖家提供给买家的购物优惠,3.5.2商品管理 商品的促销,抵用券的使用规则,必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 抵价券不能与其他优惠同时使用。抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。 当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。,要学会综合利用其他店铺促销工具,3.5.2商品管理 商品的促销,案例1：无促销方案且价格无优势,案例2：利用热销产品差异化低价销售,案例3：配合两种促销方案有效组合,促销工具的使用要点,满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额； 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式； 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的； 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。,参与爱心捐赠活动也可以帮助促销,3.5.2商品管理 商品的促销,3.5.3交易管理,3.5.3交易管理 等待付款 买家已付 卖家发货 交易成功 退款管理,3.5.3交易管理 等待付款,买家一旦拍下就进入等待付款状态,等待付款中需要注意：,如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；,客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系,买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施,3.5.3交易管理 买家已付,3.5.3交易管理 卖家发货,发货后要及时提交发货信息,3.5.3交易管理 卖家发货,及时通知客户发货情况体现优质服务,3.5.3交易管理 交易成功,交易成功后买家将确认放款给卖家,3.5.3交易管理 退款交易,交易或商品产生问题将进入退款流程,3.5.3交易管理 退款交易,买家付款交易可在24小时后申请退款,3.5.3交易管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3.5.3交易管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3.5.3交易管理 退款交易,卖家收到退货后应及时确认同意退款,退货退款流程需要注意：,买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；,3.5.4评价管理,3.5.4评价管理 评价解释 修改评价,3.5.4评价管理 评价解释,3.5.4评价管理 评价解释,评价的解释是给所有来店的客户看的,3.5.4评价管理 评价解释,评价解释是体现服务品质的另一面,3.5.4评价管理 评价修改,处理得当的评价也是可以修改的,3.5.5纠纷管理,3.5.5纠纷管理,纠纷处理应该先沟通再进行申诉,3.5.6客户管理 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知,3.5.6客户管理 建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,3.5.6客户管理 建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,3.5.6客户管理 客户管理维护,利用好会员级别设置增加客户粘性,3.5.6客户管理 客户管理维护,利用好会员关怀设置增进客户向心力,3.5.6客户管理 客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,3.5.6客户管理 客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ *如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦,3.5.6客户管理 新品通知,新品上线和促销活动及时通知客户,有效管理 熟悉流程 摸清规则 建立档案,小结,