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第四模块,会展运营管理,会展运营管理,第一部分:会展运营管理基础知识 第二部分:会展运营管理技能,第一部分:会展运营管理基础知识,第1节 会展项目管理基础 第2节 会展配套服务基础 第3节 会展现场服务与管理基础 第4节 会展信息化管理基础 第5节 会展评估与后续服务,第1节 会展项目管理基础,1.项目管理概述 (所谓项目,是指一项独特的主题性工作) (1)项目管理具有以下几个特点: 项目管理具有系统性 项目管理具有创造性 项目管理具有生命周期,项目管理具有系统性,项目一般由多个部分组成,工作跨越多个组织,需要运用多个学科的知识来解决问题,还需要具有不同经历、来自不同组织的人员有机地组织在一个临时的组织内。 需要统筹各种资源,系统性强。,项目管理具有创造性,项目是一次性的,需承担风险 项目的创造性依赖于对现有资源和信息的掌握,来源于团队的经验和水平。 在项目管理前期构思中,要十分重视资源,对各类信息进行有效组织,是解决问题和产生新构思的首要途径。,项目管理具有生命周期,一旦项目目标实现,项目生命也就终止了 在这个生命周期中,通常有一个较明确的阶段划分,可通过任务类型或通过关键决策点来划分。,(2)项目管理的内容,项目的进度管理、费用管理、质量管理在项目实施过程中相互协调、相互制约、相互适应,它们及其相互间的有机关系构成了项目的三坐标管理体系。 项目的进度管理是项目能否按期完成的基本保证。进度管理可分为项目进度计划的编制和项目进度计划的控制两环节。 项目的费用管理是项目能否按照批准的预算完成的基本保证。项目费用管理主要包括资源计划、费用估计、费用预算和费用控制等方面。 项目的质量管理是项目能否按照设计者规定的要求完成的基本保证。项目的质量管理主要有质量计划、质量保证、质量控制等环节构成。,2.会展项目管理概述(书上图示必须记住),(3)会展项目核心内容,以市场为导向的需求识别(市场调查、可行性研究、分析会展参与者和利益相关者的需求,以各种措施满足) 项目管理团队组建(领导者的水平,团队人员的协作和合作精神、高效积极的服务) 沟通管理(建立项目团队中管理方和会展客户之间通畅的沟通环境) 时间管理(进度管理,控制进程) 预算管理(借助专业管理,控制成本) 风险管理(充分考虑风险因素,可购买保险、制定应急计划、设立不可预见的应急费用等),会展服务,参展商手册,第2节 会展配套服务基础,1.展览配套服务概述 (1)搭建服务 (2)物流服务 (3)其他服务,(1)搭建服务,1)展位的基本类型 按展位的形式分(标准展位和特装展位) 按展位的位置和环境分 单面开口型 双面开口型 双向通道型 半岛型 岛型,(1)搭建服务,2)展具基本类型: 一次性展具 循环租用展具 循环便携式展具,(1)搭建服务,3)搭建服务商 主搭建商:一般由展览主办方制定,主要负责展厅内的水电气等动力设备的安装,展摊搭建、展厅公共服务设施(新闻中心、服务中心、会议室、指示牌等)、提供摊位改建、特装搭建、紧急加装、撤展等服务。 特装搭建商:租用光地的参展商自行选择和确定服务商,主办方一般不干涉,但会要求其遵守相关规定,限高或者防火措施。,(1)搭建服务,4)展位搭建服务要点 一般的展览通常在展出前3天开始安排搭建上进行每天10小时的统一搭建。如加时,需经过管理办公室的同意。,(2)物流服务,1)展览物流的含义 2)展览物流的特征(复杂性、及时性、返回物流) 3)展览物流服务的一般过程 代替客户完成参展样品的提货、运输、仓储、装卸、包装、搬运、布展、人员组织、调度、管理、设备的供给、保养、服务、监督和保险等一系列工作。 4)展览的运输方式(水、空、铁路、公路) 5)展览现场物流服务的内容特点(到达、进馆、闭馆、离开)参考资料:国际运输代理的工作准则,(3)其他服务,租赁服务。一般来说,展览现场的物品租赁是由主办方委托主场搭建商负责的,但也有个别展览由主办单位自行提供部分物品的租赁。供租赁的物品和设备一般包括特殊展具、展示屏幕、通信设施等。 保险服务。展览主办方、场馆方、参展商等机构在展览运营过程中都会面临许多风险。为减少风险损失,各相关机构都需根据自身需要办理保险,包括展览会取消险、运输险、火险、盗窃险、破损险、第三者责任险、人身事故险、个人财、产丢失险、医疗保险等。 广告服务。为帮助参展商充分利用展览这个展示和推广平台,主办方应尽可能为参展商提供形式多样的广告服务,包括向参展商收集信息,出资在有关报刊媒体上做统一推广,以及由主办方提供宣传媒介,向参展商提供收费服务。如在展览会刊、行业杂志、社会媒体、相关网站上刊登有关报道或广告,在展览现场提供各类广告载体 (广告牌、广告条幅、多媒体广告屏幕等),在展览相关凭证上进行冠名宣传 (门票、出人证等)。 商务服务。展览主办方还应提供多种商务服务。满足参展商与观众沟通、开展商务活动的需求,这类服务主要包括会议服务 (会议室提供与布置)、礼仪服务、翻译、打字、打印、复印、票务、酒店预订、旅游代理、社交活动安排等。 后勤服务。后勤服务主要包括安保、餐饮、保洁、班车等服务内容,要求重视细节,贴近参展商与观众的需求。,2.会议配套服务概述,(1)住宿服务 (2)餐饮服务 (3)交通服务 (4)其他服务,(1)住宿服务,住宿服务是会议配套服务中最重要的内容之一。 充分了解与会者的住宿需求 选择住宿饭店(位置、住宿供应数量或类型是否满足会议、餐饮服务、配套设施与服务、管理水平) 确定住宿费用。,(2)餐饮服务,餐饮服务是会议现场管理和配套服务的重要组成部分,餐饮服务水平在很大程度上影响与会者对会议的总体评价。 了解与会者餐饮需求(来源地区、民族宗教背景、餐饮偏好、饮食禁忌) 选择餐饮活动类型(早餐、茶歇15-20min、午餐、宴会、招待会、室外餐饮、会场外餐饮) 拟定菜单(应考虑:餐饮预算、会议类型、会议目标、餐饮服务方式自助还是餐桌服务、与会者背景、就餐时间长短、娱乐节目安排、餐厅规模、就餐人数、当地特色菜肴) 签订合同(规避风险) 费用确定,(3)交通服务,交通服务主要是指会议目的地提供的地面交通服务,以及为与会者提供的各种旅游和社交活动的交通服务。 确定交通服务要求(会前、会中、会后) 选择交通服务商(主办方提包括抵离时间、人数、身份等需求,服务商安排交通工具、服务时间、交通工具数量、交通路线) 安排交通服务内容(主办方可提供会议班车时刻表、上下地点、交通车编号等内容),(4)其他服务,社交与旅游服务(商务考察、景点参观、戏剧观赏、体育活动等满足与会者需求) 视听设备服务(包括提供音响系统、灯光系统、多媒体会议视听系统、会议远程视频系统、投影仪、LED大屏幕、液晶电视等) 秘书服务(提供会议文件、演讲稿、新闻稿,临时秘书、采购、导游、翻译等) 翻译服务(同声传译) 新闻发布服务(记者招待会、新闻发布会、酒会等),第3节 会展现场服务与管理基础,1.展览现场服务与管理概述 2.会议现场服务与管理概述,1.展览现场服务与管理概述,(1)参展商现场服务与管理(主要是为参展商提供服务并进行管理) 1)展览现场管理机构及职能 2)参展商现场服务与管理的主要内容(布展、展出、撤展三阶段) 登记与报道 搭建与布展、撤展 物流服务 酒店接待与展馆交通指南 展览宣传及广告服务(会刊广告、现场广告、手提袋广告、网站宣传信息服务、讲座、研讨会、发布会) 展览管理服务人员职能及通信方式,1.展览现场服务与管理概述,(2)观众现场服务与管理的主要内容 分为展前、展中、展后三阶段观众现场服务与管理,2.会议现场服务与管理概述,(1)会议场所布局的主要类型 (2)会议注册的主要内容 (3)会议现场服务原则,(1)会议场所布局的主要类型,剧院型 教室型 宴会型 U型 中空方形 T型 董事会型,(2)会议注册的主要内容,1)注册人员安排 熟悉会议日程表 各种功能区的方位地点 一些必须场所位置(电话间、休息区、洗手间) 注册高峰期:按照1:75-1:100的比例配备注册人员。 2)会场导引标识设置(会议中心、酒店门口、电梯口、通道转弯处、注册处等地) 3)注册地分区注册(针对大型会议) 按注册人员来源:与会者区、陪同人员区、媒体区、合作单位区 按注册时间:提前注册区、现场注册区 按注册的活动类型:会议注册区、旅游及娱乐注册区 按与会者姓名首字母区分如:A-F区,W-Z区,(3)会议现场服务原则,以与会者为中心 细节决定成败 以真诚换取信任 树立全程服务思想,第4节 会展信息化管理基础,1.会展信息化管理的含义 2.会展信息化管理的主要应用领域,1.会展信息化管理的含义,会展话动组织管理信息化 会展企业经营服务信息化 会展活动虚拟化,2.会展信息化管理的主要应用领域,(1)会展营销推广 (2)会展现场管理与服务 (3)客户关系管理(CRM) (4)虚拟展览,(1)会展营销推广,电子邮件 群发邮件方式(VIRAL营销、租用电子邮件数据库、电子邮件签名) 自选邮件方式(合作营销邮件、自选邮件列表管理服务、赞助性新闻通信、接受广告赞助的讨论组) 会展网站(承担部分网上报名、网上预定展位、网上付费、网络广告) 搜索引擎(搜索引擎排名,几大主题搜索引擎) 博客(投放广告和设立官方博客交流),(2)会展现场管理与服务,主要依靠各种会展管理软件来实现。 1)展览现场信息化管理与服务(展前、展中、展后) 展位预定与展位管理 展前预制与批处理服务(预先登记的参展商和观众,提供批量制卡或通行证、群发邮件、短消息) 交通线路导览(电子地图) 现场参观导览 参展商管理与服务(资料管理、申请管理、参展商统计调查) 观众管理与服务(注册登记、观众信息收集、门禁管理、调查统计分析) 展览设施设备管理(设备预约、出库出租、回收提醒、租赁信息,出租率利用率统计) 网络服务中心(展览组织者可基于网络建立客户服务中心,为参展商提供各种服务,提交、审核、整理服务请求) 后续服务管理(展览组织者利用信息系统,向参展商、观众提供展览数据分析报告以及后续服务支持),(2)会展现场管理与服务,2)会议现场信息化管理与服务 会议整体管理信息系统(会议项目管理、会议策划管理、会务管理、通信联络、会议代表报道管理、陪同人员管理、工作进度管理、内部BBS管理、报表生成、多级查询统计、预算管理、会后总结管理、会议布局管理、会议配套服务) 专项会议工作管理系统 签到系统(前台系统显示签到人员信息、后台系统管理与会者信息,控制签到进程、可查询) 会场布局管理(规划会场空间、合理安排座次),(3)客户关系管理(CRM),客户数据库管理 客户通信管理 重点客户分类管理 客户财务管理 客户个性化服务管理 客户在线互动服务 客户分析管理(客户常务管理情况、客户进展状态、历史客户情况),(4)虚拟展览,虚拟展览是网络互动平台,提供会议参加者一个高度互动的虚拟现实环境,一种足不出户便如同亲临展会现场的全新体验。虚拟展会服务完全基于互联网,参加者不需要安装任何软件甚至插件,仅需要通过点击一个网页链接,便可通过IE浏览器加入,畅游虚拟环境,观看实时直播的在线研讨会,参观会展展台,观看产品演示和介绍,并和会议方,演讲嘉宾,参展商在线交谈。被誉为“永不落幕的展会”。 虚拟展览招商,虚拟展览的操作流程,前期筹备 网上(下)招展招商 展览商资料准备 虚拟展览平台设计 虚拟展览平台的整合与调试 虚拟展览正式运行,虚拟展览系统的主要功能,以虚拟现实技术进行展示 信息发布 智能检索 自主参观 提供多种供需双方交互方式(电子名片、项目收藏工具),第5节 会展评估与后续服务,会展评估概述 会展评估的含义 会展评估的作用 会展评估的实施主体 会展评估的主要内容 会展后续服务概述 会展后续服务的含义 会展后续服务的主要内容,会展评估的实施主体,会展行业主管机构 会展组织者 第三方机构(中立专业的性质,如科研机构、评估公司) 会展相关者(与会者、参展商、观众、赞助商、媒体),会议评估的主要内容,会议主题评估(会议选择是否具有现实意义) 会议地点评估(举办的城市或场所) 会议营销评估(整体效果、定价适宜度、营销渠道) 会议流程评估(注册、议程、程序) 会议相关服务评估(住宿、餐饮、旅游等配套服务) 会议参与方评估(数量、质量、满意度和反馈) 会议效益评估(预算的合适度与执行度),
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