1,全面质量管理与6实务训练 通向卓越企业的务实之路,2,优等品 一等品 合格品,我国工业产品质量水平划分,(质量好),3,我国工业产品质量水平划分,A级：致命不合格B级：严重不合格C级：一般不合格D级：轻微不合格,(质量不好),4,什么是质量?,5,什么是质量?,戴明: 质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的。）,朱兰：质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。),费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。,克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。,田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。,6,ISO9000对质量的定义 94版本 2000版,“ 反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。” 仅考虑不符合标准与规范,“ 一组固有特性满足要求的的程度。” 不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品,评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移， 质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准,巴吨将军 我们的祖先,用户是最高裁判, 市场是最终裁判。,7,有量,有质,无质,无量,废品场,实验场,失职场,赢市场,质 V.S 量,8,沙堆理论 The Sand Cone Theory,质量,可靠性,速度,柔性,成本,质量,质量,+,可靠性,质量,可靠性,+,+,+,速度,质量,可靠性,速度,柔性,+,+,质量,可靠性,速度,柔性,成本,+,+,+,+,质量不能使我们一荣俱荣,却能使我们一损俱损!,9,Public Relations,Sampling Plans,SPC P-FMEA,DOE D-FMEA,救火,产品检验来料/过程,过程控制,质量设计,质量之梯,Industrial Statistics Tools,质量管理三步曲,质量是检验出来的;,质量是生产出来的;,质量是设计出来的,10,第一方质量认证:,第二方质量认证:,第三方质量认证:,供方组织内部的质量部门,采购方或采购组织(APQP),独立验证或认证机构(2829),全面质量认证,11,第一方质量认证,IQC： MIR-STD-105E AQL System美国军标JIS-Z-9002 日本工业标准ISO 2859 国际标准GB 2828 中国国标IPQC: QC 七大工具，SPC统计技术FQC：取样检验QE： 可靠性（老化、震动、冲击）实验QA： AQL LTPD,DR:,设计输入/输出 阶段性评审,12,进货检验(IQC) 1.首批进货检验 2.批量正常进货检验（抽样检验、全数检验）,过程检验(IPQC)(SPC) （制度：自检、互检、专检） ( 半成品检验、在制品检验、工序检验） 1.首件检验 2.巡回检验 3.末件检验 4.完工检验,最终验证(FQC) （出厂检验）,ISO9000TPM,13,如果说安全是员工的生命线的话, 那么质量便是企业的生命线 品牌就是企业生命之魂,好的产品（形：硬实力）不一定能成就好品牌, 但好品牌（魂：软实力）绝对离不开好产品。 好品牌的产品是通过好素质的人创造出来的! 这便是TQM的精髓所在。,14,案例,企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素,15,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素,TQM定义(ISO 8402),一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使其在对顾客有重要作用的 产品和服务的各个方面都表现卓越。,思想要素, 顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理 协作关系发展 责任和权利相称结合,四个特征：, 以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功,六个基本原则：,用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习,16,全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素,TQM定义,一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,一般工具,质量控制部门的工具,QC七大 工具(PE)：1. 流程图2. 检查表3. 帕雷托分析4. 直方图5. 因果(鱼骨)图6. 散点图7. 控制图SPC (6)质量功能展开(QFD)(R&D),统计质量控制SQC方法:1. 抽样方案(SCM)2. 工序能力(PE)3. 田口方法(R&D),基础理论,线性回归 统计学 正交实验 ,TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。,17,戴明全面质量管理的14要点,1. Create constancy of purpose for the improvement of product and service with a plan to become competitive, stay in business, and provide jobs.Decide whom top management is responsible to.创造产品与服务改善的恒久目标 ：最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提供更多的工作机会。 2. Adopt the new philosophy. We are in a new economic age. We can no longer live with commonly accepted levels of lays, mistakes, defective materials, and defective workmanship. 采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。 3. Cease dependence on mass inspection. Require, instead, statistical evidence that quality is built in. (Prevent defects rather than detect defects.)停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）,资料来源: 戴明研究所( Deming Institute ),18,戴明全面质量管理14要点(续),5. Find problems. It is managements job to work continually on the system (design, incoming materials, composition of material, maintenance, improvement of machine, training, supervision, retraining). 发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务还是生产制造。,4. End the practice of awarding business on the basis of price tag alone. Instead, depend on meaningful measures of quality, along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality.,废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与选定供应商建立长期的互信关系。,6. Institute modern methods of training on the job. 建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。,19,7. The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality.which will automatically improve productivity. Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers such as inherited defects, machines not maintained, poor tools, fuzzy operational definitions.,8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the Company.,建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率，督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效考评。,消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。,戴明全面质量管理14要点(续),9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.,打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、销售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。,20,10. Eliminate numerical goals, posters, and slogans for the work force, asking new levels of productivity without providing methods.,11. Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.,取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。 因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。只需提出更高的生产力水平要求, 鼓励员工自行寻找（创意）实现目标的具体工作方法与 合理化建议。,