1,讲师：梁慧,有“礼”有天下8大实战商务礼仪,2,团 队 公 约,1、以积极的心态来参与 2、自觉维护课堂公德 3、将手机暂时关闭，或调到振动档 4、吸烟、喝水请到室外 5、请不要在课程进行中频繁进入教室 6、课程进行期间请勿离开教学区域太远 7、用餐时间将根据课程安排而定,3,一、How 怎样学？,参 与 放 松空 杯,共同语言,4,二、鼓 掌,热力掌声,共同语言,5,共同语言,回答：非常好！要求：大声热情真切感受,三、问 好,6,共同语言,四、静声,最高境界静悄悄要求：听心跳,7,讲师：梁慧,有“礼”有天下8大实战商务礼仪,8,形象?,形象就是我们表现出来的外貌特点和行为特征，以及人们对这种外貌特点和行为特征的总体看法和评价。,9,语言占7%语调占38%视觉(形象)占55%,如何获得别人的信任和好感?,10,所以我们必须,善于表达,11,我们的常常按照自己的想法说话，使自己没有办法真正被理解。,12,所以我们必须,规范地表达,13,什么是商务礼仪,商务礼仪就是商务人员在商务活动中要遵守的行为规范和准则。,14,商务礼仪能做什么,减灾效应提升个人素养维护企业形象,15,一个人永远没有第二次机会改变别人对他的 第一印象!,16,形象设计,1、仪容,商务人员形象6要素,17,男士 前发不挡额 侧发不掩耳 后发不及领,女士 不过肩 盘发,要的是爱岗敬业 不是个人魅力！,18,无异物,面部,19,无异响 无异味,20,化妆,21,化妆不是习惯问题，是对客户的尊重，更是对自己的尊重,22,女性化妆的要求点,淡妆，要自然！ 要美化，符合常人审美标准 要协调！ 化妆要避人,23,微笑,24,微笑的价值,一位美国老太太在一家日杂店里购买了许多日常用品后，遇到了店老板，老太太对他说：“我已经12年没有到你的店里了。12年前，我每月都要到你的日杂商店卖东西，可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了”老板听完，赶紧向她表示道歉。老太太走后，老板算了一笔帐，如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年后就是156美元，按照保守的估算，他一年至少损失了1000美元，而这仅仅是因为少了一个微笑。,25,在美国，有一根电线断了，电到了一个小孩的脸，虽然没有致命，可是把左边的脸颊烧坏了，因而引起了一场官司。 在法院里，原告的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊能笑，左脸颊因神经烧坏，根本笑不起来。 只花了12分钟，陪审团就一致通过，小孩可获得两万美元的赔偿金，从此决定了微笑在法律上的价值。,26,每一天 每一个员工 见到每一个人 都在三米之外向他 点头致意并且微笑,微笑是永恒的销售技巧,27,专业微笑,露出八颗牙 嘴角对称 三笑合一：眼笑、眼神笑、嘴笑,不要表达过度,28,微笑训练,咬笔法 照镜法 手势法 钱财法 笑容可掬 自然微笑法,29,站姿,2、仪态,30,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后，右手最好在上随时保持向客人提供服务的状态。 男士要体现阳刚之气，让客户有充分的“安全感”女士要体现灵活与端庄,31,头部： 微抬头，脸部面向正前方。 肩膀、手臂： 双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖： 两膝自然靠拢。 脚跟： 脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,32,33,坐姿,34,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。也可以使用前后开关式,35,36,37,蹲姿,走到物体左边，让物品位于身体右侧腿取半蹲姿态，右腿压住左腿右手取物 如穿着低领上装，一手可以互助胸口不要东张西望,38,调查研究表明，顾客青睐穿着得体的店员，身着整齐统一的商务制服的店员所创造的业绩要比身着便装的店员高约60%！,3、服饰,39,制服,职场男士着装规范 三色原则角色定位 三一定律三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带,40,41,42,43,女性职场着装六不准, 不杂乱无章 不过分透视 不过分鲜艳 不过分短小 不过分暴露 不过分紧身,44,45,女性职业装禁忌,46,着装的TPOR原则,时间(time)地点(place)目的(ocloasiod)角色(role),47,4、谈吐,听得懂:说普通话,不说专业术语好 听:音量低,慎选内容,48,5、表情,有表情 微笑 互动,49,6、待人接物,诚信为本遵时守约遵纪守法,50,“不三有四”不听、不响、不出去接听,电话礼仪,51,电话礼仪,接响几声?说什么? 做什么?,52,电话礼仪,打什么时候打？通报姓名身份。简明扼要谈问题。,53,电话礼仪,转如何告知对方所找的人不在？如何让对方稍等？做好记录确定对方身份时尽量使用褒义词不轻易泄露手机号码讲口德，不乱传话,54,电话礼仪,挂什么时候挂谁先挂,55,会面礼仪,（1）用好“见面礼”握手礼 拥抱礼鞠躬礼 抱拳礼亲吻 示意,56,(2)巧妙做介绍,自我介绍把握时间、使用全称、交换名片为他人介绍注意顺序、找出契合点业务介绍控制距离,57,（3）交换名片,名片的使用名片的制作,58,（4）得体巧问候,问候的顺序问候的态度问候的内容,59,（5）“礼”尚往来,“礼品是人际交往的通行证”_伊丽莎白,60,（5）“礼”尚往来,送给谁？送什么？ 何时送？怎么收？,61,交谈之道,六不谈五不问 六不谈:第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.,62,第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度,63,五不问,收入不问 年纪不问 婚姻不问 健康不问 个人经历不问,64,宜选的五个话题,既定话题 高雅话题 轻松的话题 双方的契合点 聊“天”,65,接待三三五,热情三到接待三声礼貌五句,66,眼到,热情三到,67,目光接触的区域,适时、适度，不可紧盯,68,目光的方向,视线向下：权威感、优越感 视线向上：表示服从，给客户诡秘感 视线水平：表示客观、理智、平等和善友好,69,口到 意到把友善和热情充分表现出来,70,接待三声,来有迎声你好! 欢迎光临! 问有答声不推卸,主动服务 去有送声再见!善始善终,71,文明五句,你好 请 谢谢 再见 对不起,72,顾客流失的原因,73,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,74,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,75,布吉尼3A原则,Accept接受,“顾客永远是对的”不随便打断不随便更正不随便补充,76,Appreciate重视,“积极发现优点”记住别人善于使用尊称称行政职务，如：处长、董事长技术职务 ，如：教授、工程师行业称呼，老师、医生泛尊称，先生、女士,77,Admire赞美,“说出来”基本事实就是夸到点子上,78,练习,1、享受被赞美 2、赞美身边的人,79,商务礼仪的基本理念尊重为本,80,公众礼仪,公共礼仪的三条基本原则,遵守社会公德不妨碍他人以右为尊,81,人际交往空间的四种距离,0.6米,私人场合的恋人（求爱） 0.61.2米,公共场合的夫妻（一臂之隔） 1.24米,同事（销售的开始） 4米以上,（授课、演讲）,亲密： 私人： 社会： 公共：,82,心理学距离小技巧：,轻拍上臂，见面延长63，购物增加23,83,给客户一定的交流空间,大多数客户是敏感的 客户怕回答问题落入“圈套” 根据客户的接受程度给交流空间，避免紧逼 欲擒故纵法,84,语言无干扰 表情态度无干扰 举止行动无干扰,85,语言无干扰,不要以语言拉顾客。 如：瞧一瞧 看一看 过了这村没这店 拆迁大甩卖 不以语言劝客。 如：你买吧，不买就没机会了，就这一件了（促销马上结束了） 不以语言难客。 买得起吗？买不起就别买！知道吗？名牌啊！ 不以语言逐客。 去！咦！快下班了！,86,表情态度无干扰,表情自然互动，不过也不能无！ 表情不能冷漠！ 表情不能敷衍客人！ 不能给别人歧视对方的感觉！ 不能给对方怀疑的感觉！ 不能挑剔对方！,87,举止行为无干扰,不文明的举止 不卫生的举止 不专心的举止 不到位的举止 不自觉的举止 不礼貌的举止,88,多人行进的礼仪,以右为尊内侧为尊居中为尊前排为尊,89,上下楼梯的礼仪,单行行走、 右侧通行、 为熟人、生人带路、 与异性同行,90,进出电梯及扶梯的礼仪,来宾安全出入顺序,91,注意细节,92,天下大事，必做于细！ 细节体现教养！,93,1.清洁 2.不涂甲彩 甲绘 3.手部没有创伤,手部,94,包 表 手套和鞋套 产品包装 首饰佩戴,95,精 修 仪 表 总 结,发必齐 须必剃 甲必剪 妆必淡 衣必雅 貌必正 鞋必清,96,像特工一样观察 像法官一样倾听 像空姐一样微笑 像相声大师一样善言 像实干家一样会做 。,97,祝大家：有礼有天下！,