,店面营销与销售技巧,效力单位： 台湾行销大学 讲 师 台湾中国文化大学 特聘讲师,服务过的单位： 台湾钱柜商务 国宾大酒店 太平洋音响出版社 台湾联轰企业集团 可口可乐公司 摩托罗拉亚太区讲师 香港金爵房地产公司 上海大众汽车 平安保险公司 西门子手机培训 爱施德电信公司 台湾震旦企业 万宝冰箱公司 台湾永丰馀纸业 中山奥敏可视电话 香港鹏利保险 国华人寿保险 深圳交通银行,讲师业绩介绍： 为世界500强企业中的41家进行销售、管理等-讲课 83年开始在印度尼西亚从事药材推销 98年亚洲个人汽车年销量第一名(在香港、澳门、广东从事一年 的汽车销售，全身心研究销售员的各项技能和业务员业绩管理方 法及业务员管理),目的：专业训练店员、店经理,要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与,过程：二天,目标：培育高水平的营业厅销售、服务、推广人员,收获：自信、能力、称职的、专业店员,目的、目标、过程、要领及收获,店面营销与销售技巧,课程大纲：第一天上午素质,店面销售知识及概念,店面销售人员应该具备的知识及技能,最具权威店面销（美程销售）,店面销售流程与技巧,课程大纲：第一天下午技巧,店面销售准备,最具形象和礼貌的顾客接送,完美导购与商品介绍训练,顾客需求调查与购买分析,常见顾客类型与应对方法训练,商品展示与商品最大化优势开发,课程大纲：第二天上午技巧,顾客异议分析与处理技巧,顾客成交技巧,店面客流量决定了店面的业绩 如何快速有效提升店面客流量,快速与客户建立沟通关系，是争取销售的 唯一方法，也是提升成交比例的唯一渠 道，将客户多留一分钟就多一分成交机会,很多时候顾客是为了以后购买而来，如何让客 户在真正有购买欲望时选择你，你有方法吗？,课程大纲：第二天下午营销,促销技巧与促销后期业绩,店面销售：拍卖的意义与拍卖技巧,店面销售战略研讨会,演练式、操作式销售技巧训练,店面销售的意义,店面销售的意义,所谓店面销售是企业将自己的商 品投放在专业销售场所，以被动 的方式向广大的需求对象进行销 售的一种以一对大众、以产品等 待有寻求的对象、以营业员高素 质技巧将商品销售出去，获取销 售业绩与利润的一种行为。,店面销售的意义,其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实 现企业销售的目标。,店面销售的特点,来的都是客，积极主动的与顾客打招呼， 是店面销售第一步。,主动性,由于顾客的多种性格，营业员要一一的与 之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样 对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。,灵活性,店面销售的特点,顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有 信心和对营业员满意的基础。,服务性,由于营业员直接面对顾客，因此对顾 客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾 客的要求、建议、想法告诉公司，同时也 将公司的意见、理念、服务告诉顾客。,互通性,店面销售四大要素,销售的主体,销售的客体,销售的对象,销售的环境,营业员、促销员,产品、服务、观念,需求者、顾客,社会文化经济法律,店面销售知识及概念,现代店面销售的三大分区,零售业,服务业,商贸行,店面销售知识及概念,零售业,百货店,超级市场,专门店,便利店,折扣店,量贩店,店面销售知识及概念,百货店,多产品经营：同时经营的产品类型很多，而且每个 产品类型都有独立的部门，每个部门都有 三个负责人：1、部门负责人，2、采购负 责人，3、销售负责人，是建国后的一种 普及性销售模式，目前中国这类销售模式 基本上出现亏损状态，且有被市场淘汰 出局的可能。 www.3722.cn中国最大的资料库下载,店面销售知识及概念,超级市场,多产品经营：卖场规模较大、低成本、低毛利、高 销量、自助式零售模式。经营利润一般在820%之间，由于利 润低，又属员工密集性行业，所以开支固 定性大，因此容不得半点事故，且行业竞 争居世界竞争之首位。,店面销售知识及概念,专门店,经营的商品很单一：经营的商品很单一，但是单一商品所 包含的款式会比较多，其商品利益也会相 应较高。专门店一般是：运动服及器材、电器 专卖店、家具、品牌店、书店等,店面销售知识及概念,便利店,卖场面积较小：其模式下的店面卖场面积不大，一般 大多会在住宅区周围，营业时间长的特点便利店一般都是以方便消费者的口号， 商品大多是生活日常用品，商品单利较高， 买卖大多是少进单出、快进快出。,店面销售知识及概念,折扣店,以销售传统产品为主：一般销售一些低价商品，其价格低于 任何销售模式，竞争优势很明显。卖场一般不大，客流量相当大，客人 一般是快买快走，成交比例85%以上。是商品清货、厂家直销的最有效方法。,店面销售知识及概念,量贩店,大卖场、高销量：世界零售业业绩最大的模式，卖场一般 选择人多且层次较高的区域，靠销量取胜， 也因为有销量，也就成为所有生产商、供应 商最大的推销目标，因此采购信息快、采购 价格也低，同时拥有采购主动权。其商场管理模式先进、员工素质高，企 业运用速度很快，员工待遇也较高。,店面销售知识及概念,服务业,宾馆酒楼,照相影楼,美容美发,修理店,打铁加工,打字复印,店面销售知识及概念,商贸行,五金建材汽配,用品批发商行,粮油批零商行,门店销售需要具备的知识及技能,店面营销与销售技巧,亲和力,沟通技巧,识别顾客,绝对掌握商品知识、功能、科技,仪表与形象,主动性,基础礼仪,店面销售知识及技能,快速应变,善解人意,亲和力,亲和力的体现：1、轻松自然的微笑2、专业礼貌的语气3、关心顾客的建议4、近乎完美的全过程,你的亲和力决定顾客的感受：,主动性,积极主动表（大胆沟通） 积极能将很多不可能变的可能： 1、主动接触顾客： 体现积极与亲和 2、主动问问题： 调查顾客需求 3、积极面对问题： 解决问题之道 4、积极主动道歉： 减轻顾客压力 5、绝对表现出对工作的热爱,第一时间接触顾客,沟通能力与沟通技巧,（1）问话能力：,增强沟通质量,（2）赞美能力：,发现对方优点,（3）分析能力：,了解真正需求,沟通的第一目的就是“讲”的清楚，让对方听的 明白，其次是建立感性的沟通基础和沟通关系。 （注：目前国内还没有一套被认可的专业训练 沟通的方法。）,沟通能力与沟通技巧,（4）语言组织能力：保证沟通过 程的轻松有效，努力使每次的沟 通 都能对业务有帮助和进展,绝对掌握商品知识、功能、科技,销售的标的的新理念,商品优势开发及商品介绍,绝对掌握商品知识、功能、科技,找出你销售的产品的20个,能让客人非买不可的理由,仪表与形象,放形象片,店面基础礼仪,礼仪是店面员工素养和企业管理规范的 最表面见证：一、接待顾客礼仪二、营业员常规礼仪三、销售服务礼仪,店面基础礼仪,一、接待顾客礼仪商场柜台是商业工作人员为顾客 服务的重要场所。顾客到商场购物即 是对商场的信任，也是对营业员的信 任。因此接待顾客时，需要注意的5个 重要环节：,店面基础礼仪,一、接待顾客礼仪1、要保持柜台的清洁2、要严格遵守食品卫生法规3、合理陈列商品4、明码标价、货真价实5、绝对优质的服务,店面基础礼仪,二、营业员常规礼仪商场营业员是代表商店与顾客打 交道的人，其言谈举止是否符合礼仪 要求，不仅关系到个人，而且影响到 商场的信誉和形象以及企业经营。因此，营业员的礼仪修养，与商 品的质量一样重要。,店面基础礼仪,二、营业员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题,店面基础礼仪,三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系在接待顾客时，除了让顾客觉得 宾至如归外，还要进一步在顾客与自 己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。,店面基础礼仪,三、销售服务礼仪2、态度要诚实如顾客要买布做衣服，业务员就 要代替出点主意，一般是：现在流行、 如何省材料、怎样保养等；这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。,店面基础礼仪,三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物顾客在做选择时，促销员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。,快速应变,应变不是狡辩应变是对顾客提出的问题进行回 答，是顾客表现购买需求与购买欲望 的最有力信号，快速有效、准确技巧 的回答顾客的疑问，就离成交不远。而有些信息顾客可能是有口无心， 因此要懂得分辨信息的真伪，,善解人意,顾客购买商品是因为需要或服务的好， 顾客久看不买，自然有他自己的考虑。了解顾客作为消费者应该有的小 心和顾虑心理，不要让对方觉得：要 是不买回不好意思，也不要急于逼顾 客拿注意，可以给顾客一个宽松的思 考环境，即便顾客不买，也不可急于 求成。,营业员心态,积极是营业员高产能的基础，营业员需要有积极的心态和不断自我调整心态的能力，时刻保持良好、积极、健康的心情去准备未来的战斗。切不可因为顾客久看不买就失去 耐心。,营业员心态10项修炼,积极的心态,主动的心态,海纳百川的心态,学习的心态,双赢的心态,店面与顾客双赢,店面与员工双赢,自信的心态,给予与奉献的心态,合作与创新的心态,敬业的心态,感恩的心态,门店销售人员角色扮演,店面营销与销售技巧,1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主2、在努力的“拉”自己 （越拉越躲）3、以利润为动机，不会真心地考 虑顾客的利益,顾客购买前的六大状况,门店销售第一步,认识顾客顾虑,4、顾客希望得到尊重、赞美，喜欢 真诚 （马斯洛原理）5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）,门店销售第一步,顾客与店员的关系,认识顾客顾虑,门店销售第一步,6、顾客认为购买决定有如下三种风险 ，当商品的价格越高、不确定的因素越多、 消费者的自信心越不充分，这种风险感越强 烈：,买错了品牌、型号,买了赝品、次品,买贵了,相信专家,顾客与店员的关系,认识顾客顾虑,三种颜色下的四种顾客定性,门店销售第二步,认识顾客,一 起 来 分 析 顾 客,发 顾 客 图 12,三种颜色下的四种顾客定性,台湾震旦把顾客分为三种颜色,红色,黑色,白色,门店销售第二步,认识顾客,三种颜色下的四种顾客定性,台湾震旦把顾客分为三种颜色,红色,对有一定的认识，而且看起来 会很配合店员，属“积极”型顾 客。,门店销售第二步,认识顾客,三种颜色下的四种顾客定性,台湾震旦把顾客分为三种颜色,黑色,很不配合店员工作，全无商品 主张，不愿意接受店员的介绍， 甚至不愿意和店员交流。,门店销售第二步,认识顾客,三种颜色下的四种顾客定性,台湾震旦把顾客分为三种颜色,白色,顾客表现的很稳重、很严肃， 能接近，似的觉得不到顾客的 信息，看起来没有自己的主观 性，其实主观性很强，三分钟 内无法为顾客定性。,门店销售第二步,认识顾客,三种颜色下的四种顾客定性,全确定型,半确定型,不确定型,随意型,门店销售第二步,认识顾客,认识不同的四种顾客：一,零售人员主要职责与角色,进店顾客细分,行为特征分析,技巧报价，建立顾客信赖与好感排除疑虑,决定好一种品牌,对价格最关心， 有的也需要咨询,门店销售第二步,认识顾客,零售人员主 要职责与角色,进店顾客细分,行为特 征分析,耐心解答，购买顾问，促进 品牌决定（最重要的职能）,决定在两三个品牌间选择,详细咨询，征求建议比较 紧张，在几个品牌间来回看,认识不同的四种顾客：二,门店销售第二步,认识顾客,零售人员主 要职责与角色,进店顾客细分,行为特 征分析,耐心解答，建立信赖 与好感（第二位职能）,会买，但品牌知识、印象少,仔细看，偶尔问，外行话， 有点紧张，一般要继续逛,