第五章饭店前厅管理,前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。,前厅部的基本工作职能 1、销售客房 2、提高各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客帐 5、处理及提供信息和资料,第一节前厅部客房销售管理,一、预订管理 （一）客房预订的渠道及订房方式与类别 1、客房预订渠道（九种渠道） 2、客房预订方式 3、客房预订的类别 （1）非保证类预定 临时类预定、确认类预定、等待类预定 （2）保证类预定,（二）客房预订操作形式及分类方法,1、客房预订操作形式 （1）计算机预定系统 （2）威特尼预定系统 2、客房预订分类方法 （1）分层预定法 （2）分类预定法,（三）客房预订的程序 1、通讯联系 2、明确订房要求和细节 3、接收或婉拒预定 4、确认预定 5、记录、储存订房资料 6、预订取消或变更 7、客人抵店前准备,（四）客房预订中的失约行为及处理 1、饭店有关的预定政策 2、超额预定 3、订房契约及纠纷处理,二、前台接待入住 （一）接待入住的工作流程 1、欢迎客人抵店 2、识别客人预定情况 3、填写入住登记表 4、排房、订房价 5、确认付款方式 6、完成入住登记手续 7、制作有关表格,（二）接待工作中常见的问题 1、客人暂时不能进房 2、饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求 3、客人入住后立即要求离店 4、客人入住没有携带行李 5、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 6、重复排房 7、住店客人要求续房,三、前台客房销售管理 前台销售方法和技巧 1、报价方法 （1）高低趋向报价法 （2）低高趋向报价法 （3）交叉排列报价法 （4）选择性报价法 （5）利益引诱报价法 （6）“三明治”式报价法,2、前台销售技巧 （1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点 （2）根据客人的特点大力推销 （3）适时推销附加服务项目 以举例为重,四、客账管理 客账管理工作是一项十分细致复杂的工作，实践性和业务性都很强。 1、客账记录 2、结账服务 3、夜间审核 4、特殊情况处理,第二节 前厅服务管理,一、大厅礼宾服务管理 1、门厅迎送服务 2、行李服务 3、大堂经理 二、前厅接待服务 1、问讯 2、宾客邮件与客房钥匙管理 3、客史档案管理,三、商务中心与电话总机管理 （一）商务中心管理 1、商务中心服务的内容 2、商务服务的管理要求 （二）电话总机服务管理 1、电话总机服务内容 2、电话总机服务的管理要求,第三节前厅部的部际沟通和协调管理,一、前厅部内部沟通与协调 1、接待处与预订处的沟通、协调 2、接待处、预订处与前台结账处的协调 二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1、与客房部 2、与营销部 3、与财务部 4、与餐饮部 5、与其他各部门,思考题,1、前厅部的任务是什么？ 2、简述订房程序。 3、接待工作中会遇到哪些问题？如何解决或克服这些问题？,