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企业危机管理探析让企业迈向安全经 营(1)4000 字 摘要:文章概要介绍企业危机管理的概念,总结了危机管理的原则, 分析危机管理体系建立过程。提出企业要树立危机意识,加强危机 管理才能让企业迈向更安全的经营。 关键词:危机;企业危机; 管理 一、危机与企业危机管理 在日益加速的全球化 过程中,企业的经营环境变得更为复杂和不稳定,企业稍有不慎就 可能导致危机的发生,如雀巢牛奶事件,东芝笔记本事件,南京冠 生园事件等。巴顿认为危机(crisis)是“一个引起潜在负面影响的具 有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织的人员、产品、 服务、资产和声誉造成巨大的损害”。企业的危机主要来自 8 个方面, 即质量、人员、品牌、财务、公害、犯罪、事故和天灾。面对无时 不有,无处不在的危机,如何让企业经营的更加安全?对企业面临 的危机进行有效地管理是国外的企业在残酷的现实触动下做出的选 择,他们通过危机监测,危机预控、危机决策和危机处理达到避免、 减少危机产生的危害甚至将危机转化成为机会的目的。我国的企业 在这方面做得还很不够,很少有企业已经建立了科学规范的危机管 理体系,所以亟待补上危机管理这一课。 二、企业危机管理案 例 “康泰克”在国家药监局正式宣布禁止 PPA 后,在众多媒体 上被等同于 PPA 或者与之相提并论,该产品的生产销售到了生死存 亡的关头,公司总部立即组织危机管理、沟通、市场、生产 4 个小 组,发表危机公关纲领,宣布全面暂停生产和销售、取消合同、停 止广告宣传和市场推广,召回各地销售经理,接受专门培训,贯彻 应急行动纲领;同时召开了新闻媒介恳谈会并开通消费者热线。公 司随后推出“新康泰克”的市场占有率稳步提升。 论文 3 实 话实说原则。不要等别人来揭露事实,要把企业所掌握的真相老老 实实的公布于众,赢得公众的信任与支持。实话实说一方面可以减 少谣言,小道消息的散播造成的破坏性影响,另一方面防止一旦外 界通过其他途径了解到某些事实真相。当那些出于维护企业形象与 利益缘由编造的谎言被攻破时,企业将陷于非常不利的局面。20 世 纪 70 年代的雀巢奶粉隐瞒了生产的奶粉存在的严重质量问题,并在 遭受质询时矢口否认,结果遭到了受害国长达 7 年之久的抵制。 4 科学原则。在危机管理中要注意科学性、技术性,切忌盲目性。 面对有些危机事件,要多征求相关领域的科学技术专家,这样可以 获得事半功倍的效果。2002 年初,一篇题为莫忽视微波炉的危害 被全国众多媒体转载,文中称“使用微波炉对人体有害并且使食物中 的营养流失”。占领微波炉市场半壁江山的格兰氏立即约见新闻媒体,请中国家电研究会所和中华预防医学会专家辟谣,并公布国家技术 监督局对微波炉的检测结果,这篇被认定为由竞争对手炮制的文章 所引发的危机被格兰氏很快巧妙化解。 5 协同原则。企业的 生产、营销、公关等部门在危机时间发生后,要实现协同运作,明 晰各机构的相关职能,发挥整体功效。同时要赢得企业全体员工信 任与支持,争取员工和企业和衷共济。避免在此时大规模裁员,这 样易造成留下员工内心恐慌而抵制企业应对危机的各种对策的实施。 同时正常的企业运作管理不能懈怠,避免内忧外患同时发生。 作 文 zuol/jianli/首先,要对企业全员进行危机意识教育,使之树立“防 患于未然”的危机意识。美国微软公司就提出过“微软公司距离破产 只有 10 个月”,华为和小天鹅也提出了类似的末日管理理论,目的 就是为了强化危机意识,以便发现危机前兆,超前决策,争取主动, 尽可能将危机消除在潜伏期。其次,要建立敏锐的信息情报络,列 出危机评估表,将可能诱发危机的因素按重要性依次排列,做好相 应对策。这套络系统不仅会在危机的预测上发挥巨大的作用,还将 有助于在危机处理的过程中建立畅通无阻的信息通路,为决策层提 供真实、准确的决策依据。再者,要精心策划企业危机处理计划, 可以从总的纲领性原则,针对具体危机情境的计划和不同管理层次 的部门行动计划等方面制定。另外,要和相关领域的重要媒体维持 长期信任关系,并注意争取政府相关部门对企业的支持。在“危机事 件”发生时,舆论进行公正客观地报道及行政部门的举措对于企业存 亡而言是至关重要的,公共关系部门日常工作的重要作用在此刻将 突显出来。 2 企业危机处理体系。危机预防管理只能使危机 爆发次数减少,提高组织的“免疫力”,但无法阻止所有危机的到来。 企业一旦到了关乎生死存亡的时刻,应该如何冷静的对待来自多方 面的巨大冲击呢?(1)尽快成立危机管理小组。危机管理小组成员 应具备较强的能力和全面素质,具备临危不惧, 反应迅速,决策果断,擅 长沟通等才干。小组领导人应由具有较高威望和影响力的高层领导 担任,以利于尽早做出权威决断,调动各方面的力量处理危机。(2) 以最快的速度启动危机应变计划,采取适当应对策略。在计划实施 中掌握一切变化,随机应变,不断地观察目标市场的动向,了解消费大 众态度的转变和他们真正关心的问题,以如履薄冰的心态进行处理, 并随时相机调整。危机发生往往具有“涟漪效应”,一种危机处理的 不当往往引发一连串的其他危机,企业应果断采取措施,切断危机 对企业其他经营方面的联系,以防蔓延。(3)要建立有效的信息传 播系统。企业应该预先确定危机时发言人,专门负责在媒体上说明 事实真相,阐述公司的对策。有时为增强公众对企业传递信息的信 赖感,可邀请权威机构如政府主管部门、质检部门、专家学者和媒体参与调查和处理危机。 论文 五、结束语 西方发达国 家非常重视危机管理,美国、加拿大多家独立的危机管理咨询公司, 专门进行危机管理咨询工作,危机管理被这些国家许多学校的管理 学院列为专业核心课程。相比之下,中国的危机管理无论在理论研 究上还是在企业实践中,都没有得到应有的重视。 国有企业受到过 去的计划经济的长期影响,养成的对政府的等、靠、要依赖心理至 今还没有彻底转变,企业根本就没有危机意识;中国市场经济环境 尚未健全,被推向市场参与竞争的企业因缺乏经营管理经验,危机 事件发生并导致企业经营轰然而倒的可能性要比国外大得多。只有 加强危机管理,让企业生产经营良好时能居安思危,在陷入困境时 能从容不迫,中国的企业才能迈向更安全的经营。
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